新媒体背景下政府网络舆情治理能力提升路径探析

普霞 李培林

【摘要】新媒体时代，网络已成为舆情最为重要的聚集地。网络舆情涉及的领域广，传播速度快，它在给政府治理带来机遇的同时也会产生一定的负面影响。如何有效治理网络舆情已成为政府治理能力的重要体现。

【关键词】网络舆情;舆情风险;舆情监管;治理能力

随着互联网的普及，网络已成为公众获取信息和发表观点的重要平台。网络舆情是网民在网络上发表对社会问题观点的体现，也是社会舆论的一种表现形式，它已成为一种新的社会力量。网络社会是虚拟与现实的结合，是现实社会的拓展与延伸。但是网络社会中充满着各种风险，而网络舆情风险则是近年来日趋严重的风险之一。因此，网络舆情风险治理成为网络社会风险治理的重要内容之一。尤其是在网络道德约束不足和相关法律规制不完善的条件下，网络舆情易呈现情绪化、复杂化和放大化的现象。新媒体的快速兴起加速了网络信息的快速流转，网络舆情形式也发生了巨大的变化，这种变化和新媒体开放的话语空间给政府网络舆情治理带来了机遇和挑战。因此，科学研究并正确引导网络舆情，创新网络舆情治理及监管模式，是提升政府网络舆情治理水平亟须研究的重要课题。

一、新媒体背景下政府应正视网络舆情的作用

新媒体是相对于传统媒体（电影、电视、报刊、广播等）而言的，又称为“数字化媒体”，主要依靠数字和互联网等，以及电脑、手机、数字电视等终端，向受众提供信息服务的传播形式。目前以互联网为依托的新媒体已成为公民表达意志和传播言论的重要载体。互联网的普及，缩短了人们之间的时空距离，微博、微信等自媒体平台应运而生，网民的话语权得到了极大提高[1]，网络虚拟社会也为网民参与社会公共事务提供了便利的条件，但与此同时，网络舆情的泛滥也给政府治理带来了难题。

首先，网络舆情的积极作用。一是有助于推动政府政务的透明化，为网络舆情的快速传播提供了条件，在一定程度上推动了政府治理能力的提升和改善;二是在一定程度上加速了我國民主政治的进程。

其次，网络舆情对政府治理的负面影响。由于网络具有开放性、即时性和隐匿性等特征，网络舆情能够迅速引起各方共鸣。网络舆情的泛滥也会给政府带来治理难题。一是网络谣言的传播会滋生社会不稳定因素。部分网民抱着侥幸心理借助互联网平台传播、发酵、散播谣言和负面情绪，引发不明真相的人受到蛊惑后而盲目跟从附和，导致负面舆情大肆传播和网络暴力的出现。二是容易引发社会矛盾。由于网民之间观点的差异和以青年为主的网民群体，情绪易偏激，怀疑政府处理公共事件的公正性，并产生连锁效应，在短时间内形成巨大的网络舆情压力和社会舆论压力，造成社会矛盾，给政府网络舆情治理带来难题。

《中国互联网络发展状况统计报告》披露：截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，网络普及率高达60%以上。但是，由于部分网民情绪化严重，理性不足，政府在网络舆情治理方面有明显的不足，易出现舆情危机。

新媒体时代，网络舆论影响支配着整个社会的舆论。政府应做好网民的意见反馈和网络问诊，及时回应网民关心的问题，积极引导网络舆情，打造和谐的网络环境。领导干部应认清网络舆情发展规律和发展趋势，学会利用网络平台服务社会、服务网民，提升执政水平。

二、新媒体背景下政府网络舆情治理存在的问题

新媒体背景下，网络传播在满足网民自由、便利和个性化表达观点的同时，也带来了一些社会问题，如网络谣言、攻击、谩骂、暴力等泛滥，侵蚀着社会的机体健康，影响了社会稳定，增加了政府治理的难度。近年来，尽管政府采取了一系列措施，网络舆情治理取得了初步成效，但是仍然存在一些问题。

（一）网络舆情应对策略不当和引导能力不强

政府网络舆情的应对策略不当成为舆情危机事件的助燃剂。首先，当网络舆情发生时，有些政府职能部门存在重管制轻服务的“官本位”思想，在应对策略方面，对一些网络负面信息采取“能拖就拖”或“久拖不决”的方式，有时采取“封、堵、删”方式，有时则采取隐瞒事实真相的方式等。然而，一旦公众知悉舆情事件真相，则会失去对政府的信任，舆情的负面影响就会不断扩大。因此，政府若应对网络舆情回应不当、反馈不畅或回应滞后，最终将加重网络舆情危机。其次，在回应舆情问题时，政府有时表现为态度失恳、失声。例如，有些领导面对舆情问题，闪烁其词、语焉不详或答非所问，有时做点表面文章，有时则表现为“失声”。其主要原因是政府在统筹谋划、调动各方舆情要素资源的效能不足，既有思维观念症结，也有能力水平问题。随着网民民主意识的不断增强，他们非常关注网络舆情传播中的焦点问题，并力图寻求事实真相。政府回应舆情态度问题，将影响其自身的形象和威严。

（二）政府权威信息缺失和信息公开的全面性不足

首先，面对网络舆情的不断增长，政府权威信息有滞后或缺失行为，从而给网络谣言滋生提供空间，有时易引发网络暴力事件;其次，政府相关信息公开的全面性不足。政府信息的公开可在一定程度上消除因信息不对称带来的不均衡状态。我国目前尚缺乏专门的政府数据开放和许可政策，信息共享机制也不够完善。鉴于信息技术的制约和信息共享理念的缺失，政府各部门信息资源各自为政和封闭，信息共享难以实现[2]。总之，由于信息公开的全面性、准确性和及时性不足，导致信息鸿沟的扩大，“群体极化”和网络暴力现象时有发生。

（三）网络舆情危机预警及公关意识不强

首先，政府的网络舆情危机预警意识不强。在新媒体背景下，政府舆情部门在舆情信息搜集、监测、预警和评估分析等环节取得了一些进步。但是网络舆情基于大数据而呈现多样性特征，网络信息传播也表现出“去中心化、碎片化”现象，这就为舆情舆论的爆发提供了条件，增加了舆情治理的难度，需要政府监管部门进一步提高舆情危机预警意识及监测能力，及时捕捉网络舆情危机的苗头，防患于未然。然而，目前政府面对网络舆情危机苗头时则缺乏舆情危机预警的意识和研判机制，以至于错过了舆情监管的最佳时机。

其次，政府对网络舆情不够重视，也缺乏公关意识。在网络舆情发生时，有些政府部门负责人没有认识到网络舆情任其发展的严重性和破坏性，没有积极主动地收集网络舆情信息，无法及时准确掌控舆情态势，在舆情发酵中，缺乏有效的应对和化解机制，危机公关意识不足。政府各舆情部门之间在信息预警、内容披露与人员协同等环节也缺乏有效的互动，功能模块存在分割或者重叠交织现象，缺失左右联动、上下互通的工作机制，在应对负面危机舆情事件时存在信息流通不畅现象。

（四）网络舆情监管及问责制度不完善

首先，网络舆情监管不力。在新媒体时代，网络舆情具有即时性、交互性、突发性和难控性等特征，这大大增加了监管的难度，必须及时疏导、实时监管，否则就会滋生网络暴力事件。但是，个别领导干部不熟悉网络知识，不了解网络舆情自身发展演变的基本规律，缺乏对舆情事件的事前监测、事中化解和事后评估体系相关制度，热衷于传统的行政管制，疏于监管或监管滞后，最终导致网络舆情失控。其次，网络舆情处置机制不健全。网络舆情的治理受到多个主体的共同影响，如政府、网民、媒体等，而在现有的制度安排下，政府既是网络舆情治理的积极参与者，也是相关政策法规的制定者与执行者，因此，在网络舆情治理中起主导作用。再次，网络舆情治理的主体之间缺乏良好的协作。我国网络舆情治理的主体涉及政府的诸多部门，由于各部门之间权责边界不清，影响了网络舆情的管控。最后，舆情治理的问责机制不健全。政府缺少舆情治理的评价问责制度，尤其是缺乏自下而上的评价与问责制度，导致舆情治理的效果不佳。

三、新媒体背景下政府完善网络舆情治理的策略

有效管控网络舆情，并将其引导至正确的方向，是检验政府治理能力的一个重要标准。政府应革新网络舆情治理的理念，完善信息公开、监测预警、监管与问责等相关制度，加强网络伦理道德建设，激发正能量，有效提升政府治理能力。

（一）增强政府网络舆情应对和把控能力

首先，提升网络舆情应对能力。建立网络舆情引导机制，增强政府部门之间的沟通协调能力。（1）革新网络舆情治理理念。传统的政府网络舆情治理，没能重视以用户为导向的思维，过于强调管控与围堵的方式，新媒体时代的舆情治理，应理解“为谁治理”和“如何治理”[3]。面对网络舆情事件，政府应当抛弃传统的网络舆情研判思维，顺应新媒体时代网络舆情的发展规律，从“管理”思维模式转变为“治理”新理念，从“硬性管理”转变为“柔性治理”，实现由“管制型”向“服务型”转化，变“被动防御”为“主动作为”，建立“以网民为中心”式服务体系，提升政府应对网络舆情的服务能力。同时，加强网络舆论的疏导工作，预防因信息沟通不畅和强压而引发深层次的舆情危机。（2）提高政府各级领导干部运用网络的能力。引导领导干部学习网络知识和技术，及时更新知识储备，学会整合、统领各类媒体资源。（3）把牢网络舆情的主导权。各级领导干部应学会在面对网络舆情时能够善于运用各类网络技术主动发声、及时回应、敢于担当，引导网民传播正能量。（4）加强网络伦理道德建设，倡导网络信息发布主体的自律。通过对网络主体的引导和培养，增强网民自觉、端正心态，使之树立正确的人生观和价值观，提升网络主体的伦理道德水平。大力宣传现有的文明公约道德自律规范，提高网民的道德素养。其次，建立常态化的网络舆情引导及回应机制。对网络民意的引导和回应是政府舆情治理的重要内容。网络舆情的政治指向性较强，网民易产生过激、狂热等情绪和行为倾向，部分网民会通过不合理利益诉求的方式，也会产生盲目从众现象或群体操纵现象。但是，网络舆情具有可控制和可引导的特征，政府应健全网络舆情信息回应的常态化制度，既要做好源头治理，也要做好末端治理。最后，领导干部应提升运用新媒体的能力。同时，还要敢于担当，善于运用各类网络终端技术。

（二）完善网络舆情信息公开制度

在大数据时代，树立公开、透明、参与为导向的政务信息目标，打破政府各部门之间数字信息各自独立封闭的局面。第一，明晰政务信息公开的内容与范围。设立专门机构和人员，明确其岗位职责，从而保证信息公开工作的权责相当、运作标准。第二，明确政务信息公开的流程。第三，及时向网民提供完整的权威信息。针对突发网络舆情事件，政府应密切关注舆情的焦点，及时发布权威分析报告，既可释疑，又能正确引导舆论。

（三）建立网络舆情监测预警机制并提升公关意识

网络舆情监测预警是风向标，有利于政府控制舆情未来的发展进度，也是控制不良舆情事件急剧扩散的关键。首先，明确专人负责对网络舆情的即时监控，做好网络舆情的导航，及时收集、整理网络舆情信息，去伪存真，防止虚假信息，防止关键信息的遗漏，保证舆情信息的真实、准确与完整;其次，善于随时发现异常舆情，以便于提前预警;最后，通过利用各种技术手段在对舆情信息进行精准分析的基础上，对可能发生的舆情进行科学预测、预告，提出有效防范措施，避免舆情事件的发生。

（四）健全网络舆情监管与问责相关制度

首先，创建政民共治的网络舆情监管体系，加大对网络舆情的监管力度。在复杂的网络舆情治理中，政府可广泛运用微信公众号、舆情直播平台等，灵活运用制度监督、组织监督、群众监督等多种方式，构建全方位和多维度的民主监督网络，政府各部门之间形成協调互动的舆情治理监督合力。与此同时，政府职能部门应贯彻协同治理的观念，在横向部门间左右联动，在纵向部门间上下联动，在不同组织结构和内部子单元间要达成共识，增进对话合作的黏性，确保监管体系得以完善发展[4]。

其次，健全网络舆情协同治理和舆情处置机制。新媒体时代，面对网络舆情发展的复杂化、系统性特点，政府可实现由单一、全控型治理主体向多元（社会、个体、政府、团体、新闻媒体等）主体合作互动的治理模式转变，这种模式的特点在于各主体权利与责任的共享、共担，核心内容是合作与协商、多元与互动、适应与回应，体现网络空间共治和自治的双重理念。各主体在相互信任的基础上，发挥各自优势，达到协同共治效应，目的在于减缓或消除因不良信息传播与渗透所形成的舆情危机事件。

最后，健全网络舆情治理评价及问责机制。科学的网络舆情治理评价与问责机制既有利于充分调动舆情治理主体的积极性和创造性，又有利于防范懒政行为。因此，在明确责任主体的情况下，政府应构建网络舆情治理绩效考核评价及问责相关制度，构建舆情治理的动力机制，自觉接受新闻媒体和社会公众的监督，确保舆情治理绩效考评工作的公开透明，实现绩效考评工作的可持续性。另外，建立自下而上的网络舆情监督制度新范式，开展网络评价及问责，让网民、新媒体等借助网络平台对政府进行责问、质询，要求失职的责任人承担责任，从而达到有效监督之目的。

[本文为2020河南省社会科学规划决策咨询项目（2020JC69）的阶段性研究成果]

参考文献：

[1]谢雪梅，杨洋洋.地方政府网络舆情应对能力评价及提升路径研究[J].现代情报，2020（1）：144-151.

[2]金毅，许鸿艳.大数据时代政府网络舆情治理的制度体系建设[J].中共天津市委党校学报，2018（1）：78-83.

[3]姚翼源.人工智能时代政府网络舆情治理的逻辑、困局与策略[J].西南民族大学学报（人文社会科学版），2020（3）：205-211.

[4]姚翼源.人工智能时代政府网络舆情治理的逻辑、困局与策略[J].西南民族大学学报（人文社会科学版），2020（3）：205-211.

（普霞为河南财经政法大学MBA学院教师;李培林为河南财经政法大学MBA学院副院长、教授，博士）

编校：郑 艳