基于顾客视角的网约车满意度实证研究

朱腾飞 杨玲娟 吕有清 孙杰

摘 要：本文基于顾客视角，从车辆、司机和平台三方面构建了网约车顾客满意度的评价体系，通过问卷调查的方式获取有效数据，利用模糊综合评价法进行实证分析。结果表明：顾客对当前网约车服务质量达到很满意的占40%，满意的占27%，一般满意的占22%，不太满意的占8%，很不满意的占3%。最后，从网约车车辆、网约车司机和网约车平台提出网约车健康发展的建议。

关键词：网约车;满意度;模糊评价

中图分类号：F572.88 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2020）12-0253-02

传统出行方式越来越难以满足社会经济发展背景下的个性化、高质量出行需求，“网约车”受到越来越多人的关注，反映了当前社会的一种生活状态和民众的心理以及观念的变化。因此，在共享经济发展的浪潮中，网约车平台呈现出野蛮式成长。为了让网约车行业合法化、规范化，交通运输部先后出台了《网络预约出租汽车监管信息交互运行管理办法》、《关于加强网络预约出租汽车行业事中事后联合监管有关工作的通知》等相关法律法规，明确规定了网约车运营条件，加强对司机背景的调查和资质的审核等。然而，近年来，网约车恶性安全事件时有发生，严重阻碍了网约车行业的积极发展。因此，本文尝试利用问卷调查的数据进行分析，找出网约车服务过程中存在的问题，并且针对问题提出相应的解决方案，以期网约车行业不断改进，获得更高的顾客满意度。

1 文献回顾

目前，国内学者从不同视角展开网约车的研究，取得了较为丰富的研究成果。如王汉斌等（2016）分析了网约车平台的运营模式，并构建了政府指导价格策略模型，为政府制定指导定价策略提供了路径选择[1];赵光辉邓（2019）重构了我国大数据时代网约车监管的逻辑路径，以寻求高度联通时代网约车平台企业长远可行的监管和规制之路[2];冯骅等（2020）以“政府监管网约车平台，网约车平台监管市场”的双重监管为基础，分析了网约车政策的影响与实施效果，并从多方面提出了网约车的发展对策[3]。此外，也有部分学者探究了网约车服务水平问题，如任其亮等（2018）从网约车用户的角度出发，从服务可靠度、服务响应度、服务安全度、服务舒适度以及服务灵活度角度构建网约车服务水平评价指标体系，选取模糊物元评价模型对大城市网约车服务水平进行评价[4];左文明等（2018）以滴滴出行和优步为例，从差异性、重要性、关联性和满意度四个角度评价网约车的服务质量[5];邵春福等（2018）从顾客满意度角度出发，通过分析网约车服务过程，建立网约车服务质量评价指标体系，选用BP神经网络模型对网约车服务质量进行评价[6]。

2 网约车满意度评价体系构建

本文在现有研究的基础上，从网约车车辆环境、网约车司机和网约车平台三个方面构建顾客对于网约车满意度的评价体系。

2.1 网约车车辆

顾客乘车时的车辆环境会直接影响到顾客乘车体验及感知价值。郑文清等（2012）就通过检验产品的质量、价格和服务，验证了产品的质量及服务对顾客感知价值和顾客满意度有极大的推动作用。目前，第三方平台上的网约车以私人注册用来做兼职补贴家用的私人车辆为主，车辆环境、车型等差异较大。同时，网约车车辆的环境又会直接影响到顾客的消费体验，当消费体验达不到顾客的心理预期时，即产生一定程度的不满。因此，本文网约车车辆指标进一步细分为车辆内部干净度、车辆内部舒适度、车辆安全性和车辆多样性指标。

2.2 网约车司机

网约车司机大部分都不是专职网约车司机，相比出租车司机和公交车司机而言，驾驶技巧可能相对比较薄弱，对行驶路线、道路情况了解程度有限，多数司机依赖于GPS。而这些细节都会成为影响顾客满意度的重要因素。同时，与顾客交流最多的也是司机，司机的服务态度会直接影响到顾客的满意度。基于此，本文将网约车司机指标进一步细分为路线规划合理性、司机文明程度、解决问题及时性、司机服务性价比和司机沟通能力指标。

2.3 网约车平台

随着网约车平台越来越多，如果想要获取顾客满意度，平台需要在顾客服务、价格优势、平台设计上投入更多资源。在共享经济时代，顾客是否能在短时间内就匹配到合适的车辆，以及平台处理投诉的效率和效果是重要的考量因素。同时，公开透明的定价标准、平台的设计、定位导航等都会影响到顾客满意度。因此，本文将网约车平台指标细分为叫车方便性、定价优惠程度、支付便捷性、评价打分操作性和服务标准规范性指标。

3 实证研究

3.1 研究设计

本文参考现有相关评价指标，设计了网约车满意度评价的具体指标，并采用李克特五级量表法，将问卷评价等级划分很满意（5分）、满意（4分）、一般满意（3分）、不满意（2分）、很不满意（1分）。

3.2数据收集

随机以运用过第三方平台进行过叫车服务的顾客为调研对象，通过纸质和在线网络的形式发放问卷，共发放问卷480份，回收453份，有效问卷427份，有效回收率为89%。

由B1、B2、B3模糊关系矩阵R，并求出顾客对网约车满意度的模糊综合评价隶属度，即：。由此可以看出，顾客对当前网约车服务质量达到很满意的占40%，满意的占27%，一般满意的占22%，不太满意的占8%，很不满意的占3%。

4 对策与建议

基于上述分析结果，本文提出以下建议：

4.1 网约车车辆提升策略

首先，车内保持干净整洁，空气清新无异味，让乘客保持一种愉悦舒畅的心情。同时，提供一些人性化的服务，避免与顾客之间的摩擦。此外，车辆的安全稳定性毫无疑问是最重要的。车辆需通过环境保护检测，安装最基本的安全装置，如行车记录仪、GPS定位导航装置、遇到紧急情况报警防护装置等。行车要保持规范，不违反交通规则，保证车辆的安全平稳。车辆必须定时去检查，要了解清楚车辆的损耗情况，经常性进行车辆维护保养，了解车辆的整体状况，确保车辆的安全稳定性。

4.2 网约车司机提升策略

首先，网约车平台应审核司机的驾龄、综合素质等，严格规范司机准入规则。上岗前的培训应该着重培训司机的服务意识，同时培养司机讲诚信、负责任的社会意识。其次，明确奖罚，规范操作。加强司机的日常考核工作，对于违规操作的司机可以给予封号、罚款等惩罚措施。当司机一段时间里表现良好，顾客满意度高的可以予以一定奖励措施。最后，注重细节服务。司机在接到乘客订单后可以主动联系顾客，尽量避免顾客在等待过程中产生不良情绪。

4.3 网约车平台提升策略

首先，加大信息安全保护力度。在顾客个人信息保护方面应该加强管理，确保各方面的安全。不仅要保证顾客的信息不会泄露，还要保证顾客在乘车过程中的人身安全，让顾客没有顾虑、没有心理负担地乘车。其次，注重顾客评价，完善投诉意见渠道。对于顾客的投诉反馈，平台客服人员不能互相推脱，应该主動了解问题经过，积极、及时寻求解决方法，得出一个明确的处理结果，并告知顾客，增加顾客对于平台的一个信任度和好感度。最后，树立可靠的形象。平台加大对顾客群体的安全保护力度，有效解决消费者与司机之间的信任危机，有利于树立一个安全意识高、责任意识强的平台形象。

参考文献

[1] 王汉斌，岳帅.网约车指导定价模型研究[J].价格月刊，2016（10）：32-36.

[2] 赵光辉，李玲玲.大数据时代新型交通服务商业模式的监管：以网约车为例[J].管理世界，2019，35（6）：109-118.

[3] 冯骅，王勇.网约车监管的改革方向：实施双重监管体系[J].企业经济，2020（2）：139-145.

[4] 任其亮，周礼节.基于物元法的网约车服务水平评价研究[J].重庆交通大学学报（自然科学版），2018，37（10）：73-79.

[5] 左文明，朱文锋.分享经济下基于SERVQUAL的网约车服务质量管理研究——以滴滴出行和优步为例[J].管理案例研究与评论，2018，11（4）：349-367.

[6] 邵春福，王菁，彭金栓.基于主成分分析和BP神经网络的网约车服务质量评价[J].北京交通大学学报，2018，42（3）：10-15.