培训机构满意度调查

王哲

摘要：以县城为代表的中小城市，少儿艺术培训市场现处于初级阶段，较为粗放。文章针对处于上升阶段的艺术培训机构，通过问卷调查法、数理统计法进行满意度调查，分别从六个模块进行满意度情况调查。研究表明，家长对培训机构总体满意度较高，但在教学环境、外部环境、课程安排方面存在问题。针对这些问题提出了改善教学环境及外部环境，加强课程研发投入等建议，以提高培训机构市场竞争力。

关键词：少儿培训;满意度;家长调查

近年来，以学前艺术类教育为主，线下少儿培训行业逐渐兴起，大部分家长在孩子课余时间，都会为孩子选择一到两门课程进行学习。其中以舞蹈类、美术类、音乐类等艺术课程居多，基于以上背景，本文以中小城市Q少儿艺术培训学校的家长满意度为研究对象进行调查，通过对学员家长的问卷调查，归纳家长对于艺术培训的满意度状况，结合该校的现实情况，进而总结少儿培训行业过程中存在的问题，并针对该类少儿艺术培训机构提出在营销策略上的优化建议，为其他培训机构提供一些借鉴。

一、研究对象

以N县Q少儿艺术培训学校为研究对象，以家长满意度为调查对象。

二、研究方法

（一）问卷调查法

本次问卷调查通过问卷星进行制作和发放，问卷的问题设置分为基本情况和满意度调查两个模块。基本情况以家长的年龄、学历等问题为代表的家长情况和孩子学习科目、孩子年龄等问题为代表的学生情况组成;满意度调查借鉴了陈媛媛的研究，在问题设置上参照中国顾客满意度调查指数（CCSI）建立了顾客满意度指标体系，对于评价指标采用了李克特量表进行量化设计，通过李克特量表将指标体系中的具体问题进行量化，方便进行汇总计算。

（二）数理统计法

本文基于问卷调查通过问卷星网站得到的问卷资料，将资料导入Excel进行汇总，通过SPSS 21.0统计软件进行分析研究。

三、研究结果与分析

本文的满意度调查部分使用了李克特五点量表， 并且采用了记分制， 将非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意分别记作5分、4分、3分、2分、1分， 得分越高相对应内容的家长满意度越高， 反之则越低。本次调查问卷采取网上问卷调查方式，通过问卷星进行问卷制作，发放渠道采用微信分享的方式进行。共发放问卷123份，有效问卷123份，有效率100%。通过SPSS统计软件对样本数据进行了信度分析，得到标准化Cronbach α系数为0.969，大于0.9，证明此次问卷调查的信度很高， 问卷设计结构较为理想。进行了效度分析，所有研究项对应的共同度值均高于0.4，说明研究项信息可以被有效的提取。另外，KMO值为0.936，大于0.6，意味着数据具有效度。

（一）整体与隐性指标满意度比较分析

在满意度调查模块建立了顾客感知质量（外部因素）、顾客感知质量（内部因素）、品牌形象、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚六个隐性指标体系模块，每个隐性指标体系下设显性指标问题。家长整体满意度通过计算得到样本均值为4.33，处于非常满意和比较满意之间，结果整体趋近于比较满意。将样本的所有满意度内容按六个隐性指标模块重新制成新表， 并使用单样本T检验方法， 将整体满意度平均值作为检验值。

从表1可知，利用单样本t检验顾客感知质量（外部因素）， 顾客感知质量（内部因素）， 品牌形象，顾客满意， 顾客抱怨， 顾客忠诚共6项是否明显的不等于整体满意度4.33，从表1可以看出：品牌形象， 顾客感知质量（内部因素）， 顾客满意， 顾客抱怨， 顾客忠诚共5项的平均值接近于整体满意度4.33（p>0.05） ，没有统计意义上的差异性。另外顾客感知质量（外部因素）共1项的平均值均与数字4.33有着统计意义上的差异。具体分析可知：顾客感知质量（外部因素）共1项，它的平均值会明显的低于整体满意度4.33。总结可知：品牌形象， 顾客感知质量（内部因素）， 顾客满意， 顾客抱怨， 顾客忠诚共5项的平均值均与数字接近于整体满意度4.33，另外sigNameStr共1项的平均值均与数字4.33有着明显差异。

（二）隐性指标模块与显性指标问题比较分析

通过六项隐性指标模块下具体内容的满意度平均值分析同样使用单样本T检验，用上述顾客感知质量（外部因素）， 顾客感知质量（内部因素）等六个隐性指标的平均值（4.024、4.415、4.325、4.337、4.228、4.366）分别当做各自的显性指标检验值，比较显性指标与隐性指标模块之间的差异。其中顾客感知质量（外部因素）的4个显性指标问题整体呈现出显著性（p<0.05），顾客感知质量（内部因素）的14个问题中6个显性指标问题呈现显著性（p<0.05），其他问题没有统计意义上的差异性。

1.顾客感知质量（外部因素）模块下具体内容满意度分析

由表2具体分析可知，对于周边环境的健康安全情况， 交通便捷情况， 周边购物、娱乐及其他学习选择情况共3项，它们的平均值会明显的高于顾客感知质量（外部因素）均值4.024。停车便捷情况共1项，它的平均值会明显的低于数字4.024。总结可知：您对周边环境的健康安全情况， 您对交通便捷情况， 您对停车便捷情况， 周边购物、娱乐及其他学习选择情况共4项的平均值均与顾客感知质量（外部因素）均值4.024有着统计意义上的差异。

由此可知，家长对于周围环境中停车的情况最不满意，学校需要解决这方面的问题。

2.顾客感知质量（内部因素）模块下具体内容满意度分析

由表3具体分析可知：班级设置考虑学生年龄差异和水平且选择多、教师的稳定性与更换频率、空调暖气充足、学校有考证考级资质有丰富的表演活动和平台展示机会、教室卫生间充足洁净、课程内容循序渐进能满足不同层次学习需求、老师教学方法多样、科学， 课程时间安排满足学生学习需求共8项的平均值均与数字接近于顾客感知质量（内部因素）平均值4.415;教师专业、教学水平， 教师教学态度的评价， 老师有亲和力，对每个孩子的关注程度高， 学校工作人员及老师穿着得体共4项，它们的平均值會明显的高于数字4.415。教学场地宽敞能满足专项训练要求、课程体系安排科学合理共2项，它们的平均值会明显的低于数字4.415。

由此可知，在教学场地的宽敞度和课程体现安排上还有很大的提升空间。

（三）家长基本情况与满意度交叉分析

基本信息与满意度的交叉分析中， 针对不同性别家长的满意度调查使用了独立样本T检验， 对不同年龄、学历、职业、孩子的学习科目、学习目的等方面的家长满意度调查使用了单因素方差分析， 分析发现多数基本情况下的家长满意度没有显著性统计意义上的差异，只有“我校是您为孩子选的第（）家机构”维度下有显著性差异。

由表4可知，利用方差分析（全称为单因素方差分析）去研究“我校是您为孩子挑选的第（ ）家机构”对于整体满意度共1项的差异性，从表4可以看出：我校是您为孩子挑选的第（ ）家机构样本对于整体满意度全部均呈现出显著性（p<0.05），意味着不同的挑选第几家机构样本对于整体满意度均有着差异性。

具体分析可知：“我校是您为孩子挑选的第（ ）家机构”对于整体满意度呈现出0.05水平显著性（F=2.733，p=0.047），以及具体对比差异可知有着较为明显差异的组别平均值得分对比结果为“1.0>5.0;2.0>5.0”。总结可知：我校是您为孩子挑选的第（ ）家机构样本对于整体满意度全部均呈现出显著性差异。

四、结论

随着教育接受程度和经济的逐渐发展，中小城市的艺术教育在未来会有很大前景。通过对中小城市少儿艺术培训机构的满意度调查，结果得出在整体满意度为4.33，处于接近比较满意的水平，说明该培训机构整体服务质量是比较高的，而且有一定的上升空间。顾客感知质量（外部因素）、顾客感知质量（内部因素）是需要在日后提升的重点内容，其中，停车便捷情况较差、在教学场地的宽敞度不够和课程体现安排有待加强是重点急需解决的问题。因此，中小城市少儿艺术培训机构在发展方向上要充分加强对教学环境、校址选择、课程开发投入方面的考虑，才能在严酷的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]刘畅，徐春迎.培训机构的营销策略优化研究——基于K少儿英语培训机构的顾客满意度调查[J].中国商论，2019（05）：63-64.

[2]王韬宇，李延超.基于多维满意度调查的少儿游泳培训家长满意度研究[J].贵州体育科技，2018（01）：58-61.

[3]孫浩，黄华乾.五星级酒店员工满意度研究[J].辽宁工业大学学报（社会科学版），2020，22（01）：59-62.

[4]陈媛媛. 北京市少儿体育舞蹈培训机构家长满意度研究[D].北京：北京体育大学，2019.

[5]童慧.大同市少儿音乐培训机构现状与发展对策研究[D].太原：中北大学，2019.

（作者单位：吉林医药学院管理学院）