电子商务客户服务处理沟通技巧分析

摘 要：随着电子商务行业的迅速发展，为了让互联网上的用户和客户有更好的消费体验和消费感觉，电子商务客服在与网上的买家和客户进行良好的交流沟通的时候最基本的是一定要掌握沟通时候的技巧与最直接有效的沟通方法，结合营销的最基本理念，结合良好的态度和高素质的咨询服务技巧，加强客户服务沟通技巧，用于促进销售增长和利润增长。

关键词：电子商务;电商客服;服务态度;沟通技巧

一、客服概述

（一）客服的定义

客服顾名思义就是客户服务。主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，客服是直接面对消费者的人，必须要懂得用谦和的态度和优质的服务去提高销量提高利益的增长。客服是连接顾客和各个部门的桥梁。

（二）客服的职责

电子商务客服是主要处理着客户投诉、订单方面的业务受理等等业务，同时作为买家和运营和公司之间承上启下的信息传递者，电子商务客服还要及时将买家的建议和要求传给其他部门的职责。电商客服的职责是解决处理好买家和顾客一系列的疑问，包括商品的有无缺货、活动、物流方面等一系列售前和售后的问题，要熟悉公司和店铺的各种产品，将商品变成自己的话流利地表达出来回答给顾客，在买家或者顾客来询问的时候，能够准确的回答和解决处理好问题。

（三）客服分类

电商客服按照形式可以分为语音客服和在线打字客服两种。语音客服就是通过接听电话或者拨打电话等语音方式来解决顾客或者买家的基本疑问和需求;电商客服按业务职能划分的话可以分成售前和售后两种。售前客服是解决未下单顾客的疑问和需求，促成买卖交易完成等一系列售前服务工作。售后客服是在下单之后产生的一系列售后工作，包括商品退换货，物流派送，补差价等一系列售后问题。

（四）电子商务客服的重要作用和意义

1.提升和塑造店铺的企业形象：电商客服是店铺企业形象的最直接传递者。

2.提升店铺和企业的订单成交率：客服可以随时回复和处理顾客的疑问和需求，让顾客及时了解和解决好自己的疑问和需求，进而下单购买促成交易。

3.提升顾客回头率：顾客一般的情况下都会倾向于选择已经熟悉和了解的产品和店铺，所以可以提高顾客的回頭率以便于促进再次购买。

4.更好地服务客户：可以给顾客提供更多的购买建议，更好的处理和解决好顾客的需求和疑问，快速地解决顾客的问题，更好的服务顾客。

（五）电商客服必备沟通技巧

1.谦

指的是谦恭、谦逊的内容，谦虚的语气，谦和的态度。

2.诚

指的是解决客户问题的时候，态度要谦和坦诚。不夸大介绍自己产品，同时给出最良好的购买建议。可以让客户有一种高度的信赖感。

3.速

指的是大脑反应和回答快速.与客服之间对话，讲究的是效率，在网络上进行购物，为的也是一种更快更便捷。如果客户等耐时间长的话失去了耐心，商品再好也不会吸引顾客去购买的，所以要做到及时回复。

4.亲

指的是亲和的对话。说话不要太过死板，站在客户的角度去思考回答会不会觉得太生硬，会不会让人觉得是生搬硬套过来的，如果能用自己的沟通和用户成为朋友，就会促进用户的购买率提高店铺的销售。故亲——让人花钱买感情。

二、苏宁易购海外购服务售前问题及解决办法

顾客在线咨询商品的时候一定要及时回给顾客。一般话术是，“亲您好，小海狮很高兴为您服务”要快速回答顾客，让顾客感受到良好的服务品质。将顾客在线咨询的商品链接点开之后快速地熟悉商品，看看顾客询问的问题是什么及时为顾客解决，然后告诉顾客海外购全部是正品的，有需要的尽快下单。

三、苏宁易购海外购客服售中沟通服务分析

（一）发货异常

suc系统查看物流（未出现任何信息）去查看订单详情看一下是否是微信支付。如果是微信支付的就查看付款人和苏宁账号是否一致（不一致提醒用户更改认证信息，保证账户与付款人一致）;如果不是微信支付的，需将订单号报给对接人，做好安抚工作，需要告知用户核实到结果联系用户，确认好用户的联系方式和时间。反馈给对接人员格式是：订单号+问题描述+问题+照片。

（二）接单成功后超24h没有清关

查看物流（看订单时间是否在24小时内），判断订单是否异常，属于什么异常。如果在24小时内告诉用户订单状态正常，目前还在申报处理，请耐心等待;如果超出24小时，就去报关报检平台每天反馈的异常表格搜索一下，如果有，就反馈给用户。没有的话就反馈给对接人员，SUC系统要做备注（无合单号就订单编号+订单截图反馈给对接人员）。

（三）物流问题

1.物流更新

遇到物流长时间在某一地区停留，如果是顺丰物流的话，复制顺丰物流单号到顺丰官网查询，将查询的结果告知顾客，因为有的时候系统更新延迟。如果查出来和系统一样的，就告知顾客因为发货量巨大，更新有延迟，让顾客耐心等耐，同时在顺丰群里对接改单号的物流问题。如果是苏宁派送的，就直接联系苏宁站点询问情况，然后将结果告知顾客。

2.更改地址问题

商品出库前：系统不支持修改地址，建议顾客取消订单重新下单

商品出库后：系统不支持修改地址，可以联系顺丰改寄（有转寄费用，需提前告知，一般同城10元）

苏宁配送：系统不支持修改地址，可以联系苏宁物流派工/师傅修改。

（四）直邮物流查单号

海外直邮是由EMS国际快件派送的，顾客会看不懂出现在物流里面的单号，这就要求在线客服为其查询。用CY等单号到网站查询然后可截图告知顾客商品物流情况。

四、苏宁易购海外购客服售后沟通服务分析

（一）产品（纸尿裤）问题

顾客在线反馈宝宝红屁屁或者是纸尿裤起坨断层处理流程：

1.核实签收时间60天内，用户提供宝宝红屁股图片（如顾客无法提供红屁股图片，相信顾客所说存在红屁股情况），先解释红屁股原因，认可，处理完毕;

2.不认可解释，同意顾客退货（未拆封+已拆封），运费自付，不认可运费，后期补偿（补偿形式：无敌券—易付宝—银行卡）;

3.补充场景：当顾客实际购买1包，使用情况≤10%，需寄回（自付运费，不认可，后期补偿，补偿同上），使用情况≥50%，可以全额补券（自营无敌券）或者线下理赔。

（二）错发，漏发，补发

1.错发

顾客提供商品正面照片，物流面单，商品条形码照片，商品和物流面单一起的照片。然后将订单号+合单号+照片+问题（顾客在线反馈下单什么商品，收到什么商品，错发请核实。）如果是退货，就寄回南京仓，收到货之后才能退款;如果是换货，要告知顾客新的快递单号;如果顾客收到的商品与下单的商品差价多的话，建议退回，如果不同意退回就下任务单。

2.漏发（提供照片与错发的一致）

要向仓库核实是否是漏发，回复时间是24小时，无回复默认漏发。然后再询问顾客的需求是什么們可以补发，如果不需要补发，只能退货。要反馈给相关人员，做好SUC系统备注：已核实漏发，保税区可以补发，已致电告知顾客，顾客认可，已反馈相关人员安排补发。还要将补发的物流单号告知顾客，同时备注在SUC里。如果顾客在线反馈商品错发漏发等现象，先让顾客提供照片判断一下是否是错发漏发，要像相关人员核实好是不是错发和漏发，再联系顾客。如果核实是错发，让顾客先垫付运费寄回，等到货可申请同价值的无敌券或者是易付宝打款，如果是漏发，则核实后告知顾客给其补发，并将补发的单号一起告知顾客。SUC系统要做好备注。

3.补差

苏宁自营海外购支持贵就赔政策，商品如果降价了可以在收货七天内自行申请贵就赔，可在手机端有端口直接进入申请。如果符合补差，差价就会以无敌券的形式返还给顾客，使用有效期为7天，可以购买苏宁直营商品。

系统支持补差的情况下，可以由在线客服为顾客现在申请，申请的是贵就赔的无敌券，有效期为7天，要告知顾客券的使用方法。如果系统不支持补差，由在线客服判断是否真的存在差价，如果有，就走理赔通道为期申请，理赔通道申请的使用期限为30天，也要告知顾客。符合贵就赔补差政策：SUC系统支持补差：商品如果降价了，可以在收货七天内自行申请贵就赔，我的易购—我的服务—贵就赔。如果符合补差，差价会以无敌券的形式返还给顾客，使用有效期为30天、可以购买苏宁直营商品。抢购优惠商品不在补差范围内（客服也可以在suc系统帮其提交）。

（三）商品破损问题

顾客在线反馈收到的商品破损或者是有瑕疵，先让顾客提供照片判断一下。审核完真的存在商品破损的话，先看破损程度，如果破损一点不影响使用，可和顾客谈一下补偿，如果顾客认可，结束，如果顾客不认可，可为期申请退款退货处理。如果商品金额较小，可申请原价补偿，金额较大的话，告知顾客垫付运费寄回，为其线下打款或者申请等额的无敌券。

（四）商品退换货

商品未出库：顾客因自身原因不想要了，顾客可自己在客户端申请退款处理，在线客服也可帮助顾客申请退款。商品出库还未收到：咨询顾客不想要的原因，可做适当挽留。如果不行坚持要退的话，先查看是什么物流配送方式。如果是顺丰派送的可在顺丰对接群告知顺丰客服做拒收处理，如果是苏宁派送的，苏宁物流在系统中正常对接苏宁物流转接至苏宁物流处理。商品签收之后：如果因为顾客自身原因不喜欢颜色款式等，查看是否是30天无忧退，如果是顾客自己垫付运费寄回。如果是商品质量或者破损等问题可以垫付退回，等仓库收到货以后为其退款。

结束语：

首先，需要再次强调一下，对于电商行业来说，客服这个岗位是很重要的，在当前这个电子商务快速发展的局势下，管理好客服服务对于一个公司或者企业来说是至关重要的。客服是直接面对消费者的人，必须要懂得用谦和的态度和优质的服务去提高销量提高利益的增长。客服是连接顾客和各个部门的桥梁。其次是客服的责任是处理客户线上以及售前售后所有的一系列可能会出现的问题。最后也是本辩论文的核心，则是服务态度的好坏和服务质量的好坏，评判一个客服的好坏就在于服务态度和服务技巧。因为只有态度和技巧掌握得很好，才能达到顾客的需要。所以，服务态度和服务技巧的掌握情况的评判，也不能仅仅局限于语气，而是一个整体的服务。从流程完善到方案提供，以及后期问题的处理记录，给客户带来的整体体验还有公司里是否有为客户服务而存在的一套完善流程。针对客户各种不同的问题能否提出最佳方案，并且让客户对企业的印象变好，从而去提高利润，达到利益最大化才是皆大欢喜。

参考文献：

[1]朱晓敏主编.电子商务管理[M].北京：电子工业出版社，2013.

[2]袁佳.如何进一步做好大客户服务工作[J].现代金融，2008（01）.

[3]阿里巴巴商学院.电子商务服务[M].北京：清华大学出版社.2010（01）1-2.

[4]李晓峰，石建岭.如何提高客户服务质量[J].商场现代化，2008（21）.

[5]梁静.销售互动中的说服效果：给予消费者说服应对的视角[M].杭州：浙江大学出版社，2012，37-38.

[6]杨洪涛.电子商务对消费者需求的影响与企业营销策略[J].中国科技信息，2005（06）.

作者简介：李昉（1982-），女，汉族，江苏省盐城人，无锡商业职业技术学院，硕士，讲师。研究方向：计算机应用基础，电子商务。