媒体参与消费者维权行为的思考

杜艺帆

2019 年4 月9 日：西安一女车主情绪激动地坐在利之星4S 店奔驰车引擎盖上，诉说自己的委屈与无奈，此视频在网络一夜爆红。事件情况是女车主购买的新奔驰车刚开出门店就发生发动机漏油故障。车主请求换车，但请求被拒。最终女车主选择坐在4S 店内的奔驰车引擎盖上哭诉，进行维权。网传视频中，这位女车主称自己是硕士研究生，辩论过程逻辑清晰，据理力争，关乎千万百姓和汽车行业命运的“金融服务费”也浮出水面，引起各界广泛关注。女车主扛起维权的大旗，誓求为大家讨公道，决不妥协。直到4 月19 日，网曝女车主“拖欠他人钱款”“诈骗近千万”等新闻。女车主紧接着回应传闻：“漏洞百出，已委托律师代理名誉侵权案”。自此此事才慢慢淡出人们的视线。

无独有偶，据河南电视台民生频道报道，郑州的王女士也遇到类似的情况，新车出现方向盘助力系统突然失效的问题。王女士要求退换车，但屡次遭到推诿。她求助媒体时说：“我是不是非得像西安的那位女车主一样坐在引擎盖上哭才能解决啊！”

“奔驰女车主维权”事件调查结果为：西安利之星存在两项违法行为，罚款100 万元，为车主更换新车，补过生日，十年VIP。

这是媒体参与消费者维权事件的典型案例，近年来此类事件并不少，而且有愈演愈烈的势头。检视这类事件，从中发现一些共性，比如：经营者确实存在过错，但是过错不一定和维权事件直接相关；经营者一般为声誉较大的公司、企业；维权者都为个人；处理结果全部是维权成功，而且其中存在“维权过度”的倾向。

1 消费者维权行为中媒体的角色与作用

1.1 媒体维护消费者，不再客观中立

新闻媒体的基本职责[1]是集散信息、传播新闻。在我国，媒介系统还要求媒体必须坚持公平正义的价值判断，维护大多数人的利益，忠实反映社情民意，用主流价值观引导社会舆论走向，通过客观、真实的报道，促成社会的和谐发展。与外国媒体相比，我国的新闻媒体更加注重维护人民群众的利益，一些涉及社会民生的新闻记者常以“知心人”甚至“保护人”的角色出现，真正做到了“人民的记者”。然而，在客观公正方面我国媒体却存在问题，尤其是在涉及人民群众利益时。新闻报道首先应该保证真实，只有这样新闻报道才可以减少主观偏见进而探知事件真相。如果一旦记者对当事一方带有同情或者偏见，新闻报道的真实性就要大打折扣了。在消费者维权事件中，媒体是站在消费者一方的，谴责经营者的侵权行为。

1.2 媒体舆论单一，形成“沉默的螺旋”[2]

在我国这类消费者维权的新闻报道的舆论导向非常单一，舆论一致倒向“弱者”既维权者。究其原因是对群众立场的维护、迫于群体压力等等。“西安奔驰女司机维权”的视频一经爆出，就获得大量网友的同情和支持，各大新闻媒体也一致支持女司机，谴责4S 店“店大欺客”。在舆论谴责声甚嚣尘上之时少数理智的网友和媒体迫于群体压力，不约而同地选择了“噤声”，形成“沉默的螺旋”。直到10 天之后，一些理性的思考才被提出，人们这时才开始了真正意义上的反思。

1.3 媒体促成消费者维权成功

在大众传播领域，媒体掌握着大量的信息资源并且拥有话语权，它控制着主流传播渠道，其影响之大、范围之广，令诸多企业闻风丧胆。企业，尤其是声誉较大的名牌企业，其名声是具有很大附加价值的，出于对品牌的保护他们不惜花重金平息纷争，一部分是对侵权实质的赔付，另一部分是为舆论买单。抛开纠纷内容不谈，个人向企业维权，这种“个人对企业”“弱者对强者”的对立姿态自然会博得大众的同情，而这种情感上的同情会干扰对纠纷判决唯一重要的因素——证据的考量。由此可见，媒体促成的维权成功是带有舆论干扰的结果。

2 媒体参与消费者维权行为的社会影响

2.1 大众对媒体角色的误解

新闻首先要保证真实性，然后在尊重客观事实的基础上，做出价值判断和价值引导。在我国，新闻媒体是为最广大人们群众服务的，这是阶级立场和政治立场决定的。但是在新闻报道中政治立场不能凌驾于真实性之上，因为不以客观事实报道为前提的媒体是不具有公信力的。真实性是新闻的生命线。如果要保证报道的真实性，首先要树立正确的职业理念既真实报道。然后打造理性、中立的职业形象，而中立的媒体角色会反作用于新闻报道的真实性；最后媒体还必须从不同的角度和立场出发，辩证地报道事件。在大众传播过程中，受众是主体，应该鼓励自由意志，独立判断。与此不同，媒体承担的角色任务主要是曝光事件，多角度还原，启发大众独立思考等，而不是参与事件、急于摆明立场。

2.2 从众心理导致“沉默的螺旋”

矛盾冲突越尖锐，持相同观点的群体内部的“黏性”越强，内部对个人的群体压力越大。过大的舆论压力抑制群成员的理性思考，其中能够独立清醒思考并提出质疑的少数群成员也迫于压力无法发声。消费者维权事件处于社会矛盾很尖锐的区域，再加之媒体强大的舆论引导，最终导致受众对当前舆论气压状况的进一步偏高估计，这使得“沉默的螺旋”加速发展。此时，再要想规避“沉默的螺旋”从而理性地提出不同的看法就变得非常困难。

宽松的舆论环境是“沉默的螺旋”的对立面，只有营造具有包容力的媒介氛围才能真正实现社会的自由与民主。

2.3 形成“有困难——找媒体——成功”的惯性思维

由于媒体介入消费者维权事件，经营者出于对舆论的顾虑不得不做出退让，纠纷的处理结果往往是让利给消费者。在维权的过程中，媒体的作用被放大而维权的正常渠道——诉诸法律却相应被忽视。这种“有困难找媒体”的做法，会干扰到社会正常的维权秩序，不利于法律权威的建立和司法公正，导致经营者被“过度维权”，而且纵容了大众“声高有理”的任性想法。

3 媒体参与消费者维权行为的反思

3.1 对经营者形成了震慑，向大众普及了维权知识

毋庸置疑，媒体对消费者维权事件的全程关注、跟踪报道确实是起到了监督作用。跟踪报道使维权过程中的每一步都公开化、透明化，这种公开化、透明化是民主社会的内在要求。媒体监督[3]不止是对最广大人民群众利益的关注，还是对社会乱象，法律漏洞的揭示并形成震慑。对经营者的震慑不止局限在当前的维权案件中，更重要的是通过大众传播对全社会的经营乱象敲响了警钟，起到防范于未然的作用。

在跟踪报道期间，受众在知晓事件进展的同时也获悉了消费维权的程序，过程中可能遇到的问题以及相应的解决办法。这些维权知识依托着大众对“维权事件”的关注而最终得以广泛传播，以实例来呈现的维权知识比抽象的法律条文更加生动。

3.2 消费者优先求助媒体说明工商管理投诉渠道存在问题

根据经济学原理，消费者首先求助于媒体而不是诉诸工商管理部门，这说明诉诸媒体的成本要比诉诸工商管理部门的成本小，而获益大。每年的“3·15”晚会以及媒体频频曝光的经营乱象并不是个例问题，这种普遍的侵权行为如果都需要媒体曝光后工商管理部门才派人调查，那么是不是说明工商管理部门的门槛也有点儿高了呢？消费者维权合理的顺序应该是先和经营者协商，如果协商无果则诉诸工商管理部门，请求法律公正裁决。在整个维权的过程中，媒体的作用应该只是辅助监督，但是在现实中，消费者维权难，转而纷纷优先投向媒体，这个现象说明工商管理部门诉讼渠道不畅。应该引起有关部门重视。

3.3 媒体报道应当聚焦实证性思考而不是偏向性思考

中国是法治社会，法治优于人治就在于用事实说话，重视证据，不以个人好恶为评判标准，公平、公正、公开地处理事务。在中国，新闻媒体是为最广大人民群众服务的，但是新闻媒体首先还是要用事实说话。媒体的新闻报道应该是客观、理性的，不能只从一个角度偏向性地报道事件，要致力于提出问题、启发大众进行理性地多角度思考。