论市场营销中的客户关系管理

2020-11-27董旭

商品与质量 2020年16期

董旭

陕西延长新能源有限责任公司陕西西安 710075

在当前的企业发展中，企业需要将客户作为发展的核心，通过客户的反馈建议不断地完善产品存在的问题，提升用户体验感和满意度，有利于增进客户合作关系。并且，企业需要充分运用信息技术创新管理方式，利用信息化客户管理软件加强管理水准，从而可以促进企业的可持续发展。

1 客户关系管理在企业市场营销中的作用

1.1 客户关系管理可以降低企业市场营销的成本和风险

在经济市场中，企业提升自身市场营销能力的关键，在于如何可以提供给客户更好的产品体验感和满意度，促使客户可以产生更为旺盛的购买欲望，这就会为企业带来更高的经济收入。所以，这就需要企业加强维护客户关系的管理水准，企业不能仅着眼于维护现有的客户关系，而且需要着眼于如何可以更为有效地开发未来的客户资源，这就可以为企业的未来发展积攒充足的动力。而且，企业不能存在任何欺骗性质的营销行为，这会招致客户的强烈谴责和反感，会严重影响企业产品销售的情况，所以需要注重避免市场中影响企业产品口碑的风险，努力做好客户关系的管理办法，通过订单和销售量稳步提升经济收益，进而可以降低企业的成本[1]。此外，企业可以对客户进行调查问卷，了解客户对企业产品的满意度，通过客户的体验和建议不断地改进产品的性能，制定新的市场营销计划，避免企业停留在错误的营销战略中浪费资金和资源，降低企业的损失，减小企业的市场营销成本和风险。

1.2 客户关系管理可以提高企业市场营销的经济效益

客户和顾客是企业经济流入的主要渠道，做好客户关系管理工作对促进企业的可持续发展具有至关重要的作用。那么，企业为了可以提高收益水准，必然会竭尽全力地做好客户关系管理工作，维持现有客户保持长期友好的合作关系，而企业在维护客户关系的过程中，会获得稳定的经济收益，促使企业不断发展壮大，占据更多的市场份额。企业的品牌和商誉会逐渐形成，从而使现有的客户关系更加牢固，同时可以吸收更多的潜在客户和顾客，随着顾客规模的扩大会为企业带来更多的经济流入，这就可以形成市场竞争的良性循环，不断地提高企业的经济效益。并且，当企业在管理客户关系时，要善于对客户关系的发展变化进行分析和总结，虽然与大客户合作的经济利益更多，但是大客户的数量毕竟有限，所以企业不能忽略与小客户的合作，与大量的小客户建立长期的合作关系，这也可以为企业带来较高的经济效益。

2 市场营销中客户关系管理实践路径探究

2.1 需要将客户作为企业发展的核心

从市场营销的角度来看，每个公司发展都需要依靠维系客户关系，通过稳定固定的客户源，才能将企业产品有效地进行推广和销售，这就会给企业带来稳定的经济收入，才能促进企业的可持续发展。所以，企业在发展中需要将客户作为中心，依照客户需求的变化改进发展策略，这就可以保持企业在市场竞争中时常占有更有优势的位置。并且，企业需要不断地掌握市场的变化和发展状况，可以获得更好的调整维护客户关系的方法，比如，当前信息技术在市场中发展的速度较快，所以企业需要将信息技术融入到客户关系管理中，通过建立客户数据管理库的方法，实现对客户需求的动态掌握，这就有利于促使客户关系发展。而且，在现代化的客户关系管理中，企业需要设计或选用适宜自己发展情况的信息化管理软件，这样才能充分地发挥信息化管理软件对企业发展的促进作用，因为目前许多企业认为只要选择信息程度更高、评价率更高的管理软件，这就可以有效地改善自身的客户关系管理水准，但是反倒会给企业造成较大的成本投入，管理水平的涨幅不高，这就说明不一定最好的就适合企业的实际需求，对企业的性价比较低，所以需要企业需要使用符合自己发展情况的管理软件，一方面采购管理软件的成本较低，另一方面对企业维护客户关系工作的实用性较高，这样才能有效地提升企业的客户关系管理水准[2]。

2.2 做好准备工作，明确部门责任

在通常情况下，当企业研发出某个新产品后，会急于将产品推入市场进行运营，而这种现象在当前的经济市场中时常可见，这就是典型的只贪图短期效益，不顾长远效益的案例，虽然可以让企业短时间内获得较多的经济收入，但是会降低消费者的体验感，这就会对企业的声誉造成损失。所以，为了可以提升消费者的服务体验感，企业可以在研发出产品后让消费者预先体验产品的质量、服务，这就会让企业在产品上市前得出第一手的真实的客户反馈资料，可以改进新产品的缺点，当新产品真正进入市场后，可以获得消费者的一致好评，这就为产品的推广和销售提供更好的机遇，可以体现出维护好客户关系的重要性。另外，对于消费者的反馈意见企业需要及时地进行处理，需要企业加强各部门的责任感，及时地收集和处理反馈意见，在最大程度上保证消费者对新产品的满意度，提升客户关系管理效率，从而有利于促进企业的可持续发展[3]。