企业质量管理体系内部审核的技巧框架

曹兵 张尧宇

江苏法尔胜光电科技有限公司 江苏无锡 214400

在中国实力增强进入世界贸易组织后，企业开始意识到产品质量合格的重要性，明白唯有赢得客户认可才是一个企业立足市场的根本，在明白这一点后，越来越多的企业开始制定和实行质量管理体系去对产品质量进行管控，可在执行的过程中总遇见诸多因素影响，内部审核是推断质量管理体系是否合理的关键手段，更是改进质量体系的参考依据，对此，文中介绍了企业内部审核的技巧框架[1]。

1 内部审核的相关技巧

1.1 提问

审核常用方法便是直接面谈和提问受审核方，而正确、合理运用提问、聆听回答与技巧是提升审核效果的关键手段。

首先，明确主题，确定谈话对象。审核员在选取谈话对象前，要根据审核计划来制定谈话主题，确定谈话目的，提升谈话的针对性，为了确保谈话有利于改进质量体系，审核员要事先掌握被审核对象的职位、工龄，从而去提高谈话的真实性，活动的负责人和一线员工都是最佳的面谈对象。

其次，掌握心理，确定谈话方式。被审核对象在面临审核人员的提问时，内心会紧张，他们的心理活动可能会在言语和行为中表露，对此，审核人员要仔细观察被审核对象的状态，随时更改合适的谈话方式，提高被审核对象的配合度，顺利完成每次的审核任务，一般来说，谈话方式具体有以下常见类型：①坦诚式，若是受审方愿意坦率的回复审核人员的每一个问题，并清楚阐明详细情况，审核员可深入交谈；②寡言型，若受审核方性格内向，不善言辞，审核员就要灵活应对，以诱导的方式去了解受审方的想法，以便于掌握更深层次的信息；③胆怯型，若受审方内心紧张，审核员要单独交流，开展思想工作，缓解其内心的不安；④悬河型，若受审核方谈话东扯西扯，审核员就要留意谈话时间，防止受到受审方的干扰；⑤轻视型，若受审方不理解审核的目的，消极对待，不愿配合，审核员要告知其内部审核的重大意义，动之以情晓之以理去获取对方的配合，若是仍旧不愿配合，可更换同类型职工谈话。

最后，掌握时间，确定谈话技巧。内审员在审核前不可超出规定时间，在谈话的过程中把握时间尺度是很关键的，一般来说，想要在规定时间内顺利完成审核任务和审核员的谈话技巧有着莫大的关联。对此，审核员需注意以下几点：①谈话中保持友善的态度，消除对方的戒备；②注意主题内容，有针对性的设计问题；③少说多听，重在捕捉受审方的重点话语；④珍惜时间，积极引导受审核方，避免话题转移浪费时间；⑤遇见问题找出因由；⑥查看计划，查缺补漏[2]。

1.2 聆听

审核员提问受审方目的便是从对方的言语中掌握重要信息，从而判定质量体系是否有效，如果存在问题，应该如何应对，在谈话的过程中，为了避免受审核方回答出错，审核员聆听时要留意对方的表情、插话的时间、放松时的动作等等，然后详细的记载、分析，为了避免影响到对方的情绪，要注意聆听的态度，聆听时的表情。谈话过程中一般双方都会互相凝视，审核员在聆听受审核方说话时，要流露出自己的真情实感，去带动对方的情绪，不可忘记自己谈话的目的，注意自己的态度，详细如下：①审核员在询问受审核方的过程中一定要保持和蔼的态度，高度的热情，不能端起面子吓唬亦或是教训人的方式去询问，否则只会引起对方的抵触；②审核方与受审核方地位平等，谈话方式自然要平和，以探讨的方式去让受审方提出自己的见解，即便是意见相左，也不可打断对方的畅所欲言；③为了防止对方谈话受到影响，审核员可运用表情来替换插话提问。

1.3 观察

审核这项活动是有针对性的，每一次的审核都抱着目的，为了完成审核的目标，在询问受审方的过程中要仔细观察对方的状态，记录好以便于提升审核的效果，具体可采取以下常见观察法：第一，过程顺序观察法。根据组织供应产品的过程顺序或是工艺顺序在现场观察质量，这样审核员可根据问题及时询问受审方的看法，提高观察的效果；第二，管理现场观察。在过程顺序中找出问题，可观察现场找出原因，比如，产品在检测时不达标，那么就要找出不达标的原因，是原材料采购问题，还是原材料运输或是存储导致的问题，这样才可采取改进对策；第三，出其不意地再观察。内审员为了确保谈话和证据的真实度，可选择出其不意的去调查，这种方式就可避免受审方给予的意见是虚假的，从而为改进质量体系提供有效的依据；第四，区域观察法。内部审核员不仅要把控好生产产品的关键场所，还要重点审核容易遗漏的场所，比如，偏远仓库、废品处理场等区域。

1.4 验证

查验证据这是评估内部审核过程的有效手段，更是现场审核必不可少的技巧，对此，各个内审员不可偏听偏信，要根据事实回答相关问题，比如，可抽样取证、复印取证、录像取证等等。

1.5 记录

审核记录的过程主要是审核员对谈话记录进行梳理，总结，这是审核报告的主要参考资料，审核方在记录的过程中一定要留意以下几点问题：第一，在审核提问的过程中，无论是聆听还是观察、验证等均要详细记载，特别是疑问点要重点标记；记录时要使用简洁明了的话语，确保审核员能够明白缩语和符号等含义[3]。

2 结语

内审是改进和优化产品质量管理体系的关键，更是评估质量管理体系是否合理的有效手段，对此，企业领导者在内审活动中一定要注重对技巧的运用，比如，可构建一个提问、聆听、观察、验证、记录的审核技巧框架，让审核方有针对性的去提出问题，根据受审核方的答案去归纳内审的记录资料，以确保可高质、高效的完成每一项内审活动，同时，可利用资料去制定一份合理的内审报告，为企业领导改进和优化质量管理体系提供参考，促使企业质量管理体系得以提升。