江苏旅游公共服务质量提升策略研究

2020-11-26刘圣兰

市场周刊 2020年12期

刘圣兰，孙燕，杨慧

（三江学院，江苏南京210012）

在“十三五”全国旅游公共服务规划中，国家旅游局明确提出了旅游公共服务发展的8 大任务和16 项重点工程。涉及旅游基础设施、旅游交通体系、公共信息服务体系、旅游休闲网络、旅游安全保障服务体系，以及重点建设的智慧旅游、厕所革命、旅游交通、旅游安全救援等多方面内容，覆盖了旅游基础设施与公共服务设施的主体推进结构。

一、江苏旅游公共服务的现状

江苏位于中国东部沿海中心，地理位置优越，是我国的重点旅游省市之一。江苏是中国风景园林和风景名胜区高度集中的地区，其中南京、苏州、扬州、常州、无锡等城市被列为国家历史文化名城。旅游业是江苏省的支柱产业，“十三五”以来，江苏旅游业规模效益位居全国前列。江苏大力发展旅游产业，旅游收入稳定增长，增长率达到13%，旅游投资的规模也迅速扩大，旅游市场竞争力进一步增强。伴随着江苏省公共基础设施建设的持续推进，江苏旅游公共服务质量也在不断提升。

（一）旅游基础设施建设与交通运输服务持续推进

1.积极推进公共文化设施建设

2015～2017年，江苏各地的博物馆、爱国教育基地、图书馆等公共文化设施实行了免费开放。2018年，江苏公共文化服务设施网络覆盖率达95%。

2.大力建设旅游卫生间

截至2018年，江苏投资高达15亿开展了一场盛大的“厕所革命”，在各个城市的各大景区中新建、修缮厕所，总数量多达3650 座。以苏州和南京为例，2018年，苏州完成市政公共卫生间新改建1274 座，实现了苏州市政环卫公共卫生间和旅游景区厕所命名和建设管理标准的统一。2019年，南京市共有公厕1141 座，为游客出行提供更多便利。

3.提升公共交通运输能力

2018年底，江苏省公路总里程达15.9 万千米，高速公路遍布全省市县和主要景区。江苏拥有内河航道2 万多千米，拥有众多内河港口码头泊位、客运站点。江苏省约10 万平方千米面积内有省民航机场9 个，这在国内乃至世界都属较大密度，9 家机场吞吐量全部突破百万人次。南京、无锡、苏州、常州、徐州等5 个城市地铁的运行、智慧基础设施建设，S342 无锡段、G524 常熟段等智慧公路建设，南京港智慧港口、智慧船闸和自动化码头建设等一系列举措，都体现了江苏省旅游交通的综合实力，增强了旅游景区的可进入性。江苏省交通厅在2019年推出了“最美农路”自驾游线路，符合人们渴望回归自然、体验慢节奏生活的旅游新需求，拉动了乡村经济的发展。

（二）旅游公共信息服务建设迅速发展

江苏旅游资讯网是江苏省旅游局为游客提供全面准确的江苏旅游信息和江苏旅游指南服务而建立的。目前除了已建成江苏旅游门户网站，还开发了旅游服务软件——江苏旅游通App，传递江苏文化、风景特色、旅游攻略等。

江苏省10 个设区市均已搭建智慧旅游管理平台。南京智慧旅游大数据运行监测平台2.0 版上线运行；徐州搭建面向旅游管理部门的智慧旅游中央管理平台；淮安建成淮安旅游应急指挥暨景区视频监控联网平台。江苏移动“智慧旅游”大数据深入应用，可以为相关部门提供游客来源、人数、景区游客访问排名等数据，从而更好地为游客提供服务。例如，到南京的游客可提前关注南京市旅游官网、“南京旅游”官微，或登录“我的南京”App，了解最新的景区客流量，分时段发布的舒适度指数，方便游客规划好游玩线路，避开人流高峰。对于景区管理者来说，大数据可以为景区的服务、安全保障提供数据支持。当游客数量超负荷时，监控平台会发出预警，景区工作人员可及时采取措施，减少安全隐患。

（三）旅游安保服务建设平稳有序

江苏全省旅游行业认真落实省政府、文化和旅游部关于旅游安全运行的相关制度，拓展管理手段，从逐级压实责任、完善工作机制、开展专项治理、强化部门联动、开展宣传教育等多方面开展了大量细致有效的工作，确保江苏旅游安全形势平稳有序。

第一，建立旅游安全的常态长效机制。真正将《文化和旅游行业安全生产专项整治实施方案》落到实处，2019年，江苏省旅游局组织开展了一系列专项整治行动。

第二，江苏省文化和旅游厅指导各地加强文化市场监管，治理文化旅游市场的违法行为，把责任落实到各级旅游管理部门，切实保护游客安全，严防安全事故的发生。

第三，旅游管理部门定期分析旅游安全生产工作，制定相应措施，加强安全队伍建设和旅游安全业务培训，提升相关工作人员的业务能力。

（四）旅游惠民服务建设持续推进

1.江苏省各地市不断推出旅游惠民服务活动，惠民服务政策落到实处

江苏省各类公园、图书馆等文化场馆均向公众免费开放，例如南京市的玄武湖景区、夫子庙、中山陵、南京博物院等许多著名景点都是全年免费开放，另外南京每年还有几十个收费公园会推出免费开放日游览活动；南京60 周岁以上的老年人、残疾人和现役军人到南京各旅游景点免门票；景点周边居民早晚免费入园等。

2.旅游旺季惠民活动丰富

举办文明旅游、诚信服务、民俗展演、乡村体验等多场旅游主题活动；在旅游咨询中心、3A 景区、高速服务区等地均设立旅游咨询点，提供咨询服务，发放宣传资料；江苏热门景点会适时公布景区舒适度指数；推出旅游成本公示制度，重视创造诚信旅游环境等。

3.惠民服务形式多样

旅游活动举办方在微信公众号推出朋友圈点赞换门票等多项赠送门票或打折活动。在中国旅游日，江苏的十多个地市纷纷推出了门票优惠活动，有200 多个景点响应并执行此项惠民措施。

（五）文化与旅游公共服务体系逐步完善

为了保障游客和旅游经营相关人员的正当权益，规范江苏旅游市场秩序，江苏省出台了一系列旅游服务规划和条例，如《江苏省“十三五”旅游业发展规划》《江苏省旅游条例》等。江苏省文化和旅游厅指导各地加强文化市场监管，确保旅游服务质量，提升游客满意度。

二、江苏省游客满意度调查结论分析

2019年是江苏省文化与旅游产业融合发展的第一年，江苏省文化和旅游厅以游客满意度为一级指标，以“环境、旅游公共服务、景区服务、旅游相关要素、文旅融合情况、总体感知”六大要素为二级指标建立了江苏省满意度指标体系，对江苏省游客满意度进行调查。调查结果显示，2019年江苏游客满意度综合指数为83.81 分，游客满意度和忠诚度稳步提升。其中，南京、无锡、苏州、扬州、常州的同口径满意度达到“满意度高”水平。江苏公共服务的游客满意度得分为82.49分，其中，南京、苏州、扬州、无锡、常州旅游服务满意度均达80 分以上，处于“满意”水平，南京、苏州和无锡达到了“满意度高”水平。

（一）旅游基础设施与公共交通运输服务方面

公厕便利性和交通便利性涨幅较大。旅游餐饮和旅游交通提升最快，南京和苏州的这两项指标满意度较高。

（二）旅游信息服务建设方面

目前江苏游客在旅游公共服务的8 个指标中，信息发布（84.86 分）、咨询服务（83.87 分）与智慧旅游（83.84 分）方面评分较高。标识牌分布及清晰（80.2 分）的满意度相对较低。

（三）旅游安全保障方面

旅游公共环境指标中安全感（86.49 分）和品牌形象（86.25 分）满意度最高，景区服务指标中安全保障满意度（84.33 分）最高。

（四）旅游惠民服务方面

便民设施提升幅度虽大，但得分仍低于80。客流量管理（80.48 分）以及门票合理性（80.11 分）的满意度相对较低。

三、江苏旅游公共服务存在的问题

“十三五”以来，江苏旅游业保持高质高效发展，在旅游公共服务方面做了许多工作，效果显著，江苏旅游服务整体水平得到明显提升。根据江苏省文化和旅游厅在旅游公共服务方面的统计信息和对江苏游客满意度的调查结论，发现江苏省的旅游公共服务主要有以下四个问题:

（一）江苏各地市的旅游基础设施和旅游交通建设不完善

①城乡公共文化服务建设不均衡，部分地区城乡差距大，尤其是经济欠发达地区明显滞后。②城际公共交通运输服务虽在政府的全力推进下已有较大发展，但铁路、航空和过江通道方面交通设施仍然不足，限制了江苏旅游业的飞速发展。③现有的旅游交通道路建设滞后，往返城市周边偏远景区仍然交通不便，限制了乡村旅游业的发展。④自驾游配套不足，自驾线路上有的地段旅游交通标牌少，缺少服务咨询点，不能完全满足游客自驾需求。

（二）旅游信息服务建设不均衡

①有的地区没有充分利用现代传媒平台，江苏旅游特色产品的宣传难以达到最佳效果。②旅游公共信息服务平台建设良莠不齐，有的地区网站建设缺乏实用性和时效性，游客找不到有效信息，导致游客满意度偏低。③在全域旅游背景下，有一些游客较多的乡村并未建立咨询服务点，游客难以获得当地的旅游公共服务信息。④有的景点旅游标识牌设置不规范，游客对“标识牌分布及清晰”（80.2 分）这一指标的满意度相对较低。

（三）旅游安全保障服务仍待加强

虽然江苏的景区预警系统和应急系统建设完备，但江苏是旅游大省，旅游规模大，景点众多，游客数量大，旅游环境复杂，安全事故发生的概率高，保障游客安全的工作压力大。另外，旅游业涉及的行业较多，抗风险能力不强，安全管理信息化不高。

（四）旅游惠民服务力度不够

根据江苏省游客满意度调查结论，客流管理（80.48 分）以及门票合理性（80.11 分）的满意度相对较低。客流管理满意度偏低的原因是旺季旅游景点供不应求、服务供给能力不足、省内部分地市的公共休息区难以容纳较大客流量，进而导致服务质量下降。门票合理性的满意度偏低的原因是旅游的惠民服务力度不够、旅游促销和推广活动不足、门票性价比偏低。

四、江苏旅游公共服务质量提升的策略

（一）优化基础设施建设、打造旅游交通网络

①积极推进江苏省内基本公共文化服务标准化、均等化建设，缩小城乡差距。建设乡村旅游特色村落。②重视铁路、航天和过江通道等方面的交通基础设施建设，打破限制江苏经济文化发展的瓶颈。③针对自驾游市场，依托全省现有资源，开辟省域旅游自驾风景道。例如，自驾线路一:南京→常州（中华恐龙园）→无锡（太湖）→宜兴（善卷洞）→常州（天目湖）→苏州（甪直古镇、周庄、木渎古镇）；自驾线路二:南京（栖霞山）→镇江（金山、北固山、焦山）→扬州（瘦西湖）→淮安（明祖陵）→盐城（丹顶鹤自然保护区）。除了打造特色旅游自驾线路，还需要加强自驾沿线通信、旅游标识、服务区、旅馆等配套服务建设。④加强区域旅游公共设施与服务的无缝对接，依托智能科技手段提高旅游公共服务水平，提升旅游公共服务效率。

（二）完善旅游公共信息服务建设，扩大“水韵江苏”品牌影响力

①进一步完善江苏旅游门户网站和“江苏旅游通App”的服务项目。除了现有的传递江苏文化、风景特色、美食等功能之外，还应该开发更多项目，为游客提供全方位服务。②依托新媒体，宣传“水韵江苏”地域特色文化。通过纪录片、影视剧、短片等多种形式，将江苏的地域资源和人文生活呈现给大众，扩大“水韵江苏”品牌影响力。③在江苏全省范围内广泛建设旅游咨询服务中心，加大纸质宣传资料的推广。在各大机场、高铁站、汽车站、地铁站、著名景点等人流量集中的场所提供旅游宣传手册或攻略，以供游客取阅。另外，旅游标识需简洁明了，在南京、苏州等外籍游客数量较多的区域可采用中、英、法、日等多语种制作标牌。

（三）完善旅游公共安全保障机制

①健全完善旅游安全运行机制，健全旅游安全领导小组，明确工作职责。倡导当地政府与相关旅游企业、服务机构、志愿者通力合作，从制度上保证游客安全。②确保全行业安全信息畅通，切实为游客提供安全、稳定的旅游环境。③充分运用“智慧旅游”大数据，对客流量进行监控，严防旅游旺季的安全事故隐患。④加强安全队伍建设和业务培训，特别是重点岗位工作人员培训，从而提升其应急管理处置能力。⑤重视安全宣传教育。江苏旅游管理部门可通过公众平台发布旅游安全警示，提示游客做好出行安全防范，确保江苏旅游安全生产形势持续稳定。

（四）加大惠民服务建设投入

①倡导旅游景区采用差别化定价的策略和预约制度，从而调节供需矛盾，确保提供最优服务。②推出有地域特点的价廉物美的纪念品，便于游客留作纪念或赠送友人。③重视旅游惠民细节服务。例如，在景区或地铁站提供行李寄存服务，还有旅游公共物品如充电宝、雨伞等的临时租借服务。另外，管理人员应根据实际情况在景区周边和景区内开辟合适的休息区域。

（五）推进文化与旅游志愿服务体系建设

1.推进文化产业建设

高质量的公共文化服务建设不仅能满足人们的文化需要，也会成为城市的独特风景。优质的公共文化设施一样能吸引游客，促进旅游业的发展。以南京金陵图书馆为例，服务已突破了文化服务概念，图书馆门口的银杏大道自成风景，激活了沿线景点，真正体现了旅游公共服务和文化的融合。文化产业和旅游产业的融合进一步促进旅游公共服务和文化服务之间的融合。

2.建设旅游志愿服务体系有利于提高公共服务质量

例如苏州贴心的志愿服务始终“在线”。截至2019年，苏州已有苏州大学、苏州经贸、虎丘景区等多个志愿者小队，累计服务超过8000 小时。江苏除了需要完善地方志愿服务体系，还应加深志愿者对地方文化的认识，提升其综合素质。