医院收费窗口内控管理分析

王志娟 河北省邯郸市中心医院

前言

最近几年来，我们国家非常重视居民医疗问题，提出全民医疗的观念，人们自身也正在逐渐提升医疗健康意识，对于就医需求日益增多。就当前我们国家的医疗机构发展程度来看，由国家卫健局等卫生主管部门所主导的医疗体制改革下，医疗机构也在发生着很大的改变，不论是从医院的服务质量还是管理措施上都有了很大的改进。但是医院收费窗口的内控管理方面缺乏专业的内控管理应用，收费管理过程中还存在着很多问题。明确收费窗口工作内容及其业务流程是进行内控管理工作的首要环节，成立收费窗口的内控管理体系和相关政策，从长远和公众的角度出发，保障医院财务安全与长久发展。

一、医院收费窗口进行内控管理的重要性

(一)能够满足医院财务管理以及会计信息质量的要求

在医院的财务管理工作里，收费管理是其中重要的一个环节；在医院的收入管理里边，收费窗口更是其进行收入的主要部分。医院收费窗口工作人员通过就诊者缴费以及提供就诊费用结算工作，完成对相关门诊或住院费用的结算和收入。医院采用合理措施对收费窗口进行内部控制管理能够有效保证医院财务会计内部控制制度的进行和有效落实。增强对收费窗口的内部控制体系，不但能够提升医院的财务管理水平，还可以提供完整有效的会计信息，保障会计信息质量的准确性，更是保障医院有效推进风险把控，进而提高应对解决风险能力的手段。

(二)能够提升医院服务质量，满足就医需求

医院的收费窗口一般情况下都是分为门诊收费窗口以及住院收费窗口，作为连接医院和就医者之间的桥梁，是保障医院资金收入的重要渠道。医院收费窗口的工作人员一般都是最开始接触患者的，加入收费工作人员不能够拥有足够的耐心以及良好的服务态度，或是没有足够专业的服务质量，不能准确地帮助患者解决问题，将会直接影响医院的声誉，降低医院的服务形象。收费窗口服务意识不够将会直接导致医院经济效益的下降，还可能会增加医患之间的矛盾。采用有效的收费窗口内控管理措施，可以保障医院收费窗口工作人员服务质量的提高，保障医院整体形象的提升以及医院的整体经济效益。

(三)能够规范收费窗口的操作流程

医院收费窗口的主要工作不仅仅是挂号缴费简单的内容，在此之外，还需要帮助众多的就医患者进行就诊服务等相关工作，帮助患者在完成挂号之后能够准确地进行就诊治疗。但是目前由于医院收费窗口管理方面存在的一些问题，没有明确的就医流程标准，这就导致一部分的就医者没有办法享受快速的就医服务，对医院形成不好的印象，带来不好的就医体验。医院收费窗口工作流程进行规范化和标准化能够帮助束缚和制约收费窗口工作人员的服务态度，规范工作流程和业务操作，减少管理成本。

二、医院收费窗口内控管理风险点

(一)内控意识不够，重视程度不高

目前在众多的医疗服务机构中还是以公立医院为主，而且公立医院主要的经营目标还是在进行技术深入研究和进行业务经营，很少领导能够认识到收费窗口对其医院运行的重要影响，他们经常会传统的认为医院经营的重要目标在于进行社会效益的产生，所以很少能够对经营管理体系与创新上下功夫，对资金运行情况也就不太关注。医院收费处带来的财务管理风险问题，领导者常常会选择性的忽略，这就形成很多公立医院的管理人员在医院医疗技术质量上高度关注，忽略了内控管理不足导致的收费风险问题。

作为财务管理中重要组成环节，形成内控管理意识能够保证有效到内控行为和制度的形成，然而很多医院并没有强烈的内控管理意识，收费窗口的工作人员不具备内部控制的相关认识，单纯地以为内部控制就是遵守规章制度，甚至在一些实际工作当中将灵活性作为借口连规章制度也不遵守。

(二)操作程序不够规范

主要包括收费、退费和票据三个方面的工作操作程序。首先是收费管理方面，窗口收费工作人员在开始工作之前都要在负责人处领取当天工作需要的一些备用金，在下班之前，还要对当天工作的收支情况进行结算，打印当日收入报表，并于当天票据进行核对，再交由财务部门进行审核。然而由于目前科技的飞速发展，很多移动支付方式的产生，比如支付宝、微信支付等多种支付方式可供选择，对于多种支付方式窗口收费人员可能会由于操作失误导致支付方式的选择错误，进而影响当天收费报表的准确性。然后就是退费方面，因为现在多种移动支付方式的背景下，医院的退费也逐渐由纸质凭证变为了无纸化的退费方式。可是使用移动互联网方式支付发生退费情况下需要进行现金的退费，容易出现窗口现金不够的情况。最后就是收费票据管理不够规范导致票据的领取以及使用工作不及时。

(三)工作人员工作素质及能力不高

医院收费窗口工作者的工作态度和水平很大程度上代表了医院的整体形象，是连接就医者和主治医生之间的桥梁，在多种新型移动支付方式出现的背景下，一部分窗口收费工作人员对自己的本职工作认识不足，缺少工作责任心，单纯进行程序化的挂号收费工作，没有很好的服务意识和工作热情，面对患者或者他们的家属不能够进行相关的就医指导，面对一些移动支付方式使用不熟练的患者或家属不能够进行相关指导，经常会导致一些争吵或矛盾的出现。甚至有部分工作人员，利用职务之便，进行微信或支付宝等套现。这些不规范的行为以及不高的工作素质严重影响着医院的形象，为医院带来和很多不利影响。

(四)自助结算设备安全性堪忧

最近几年伴随着我国经济社会迅猛发展，医院相关经济条件也有所提升，患者流量的增多同时带来了医院工作人员更大的工作压力，尤其是在医院窗口收费中，工作任务日益繁重，所以科技进步带来的一些自助结算设备在一定程度上缓解了这种问题，在减少医院的运营投入的同时，给医院的内控同时增加了新的内容。自助结算收费设备运用触摸式显示屏结合互联网进行工作，能够连接收费系统由患者自主进行项目的选择与缴费结算等工作。这种收费方式正逐步在各医院开展并投入使用，这种自助结算设备的使用能够大大降低窗口收费工作人员的工作压力和负担，具有很大的工作优势，但是同时带来的内部控制风险点同样需要引起医院管理的重视，及时发现并给予解决。

目前越来越多的患者或其家属采用自助缴费结算机的方式甚至微信小程序的方式进行网络缴费或费用结算，减少排队等待的时间，但是系统在运行的时候也会存在很多的支付风险点，如果机器出现故障或网络不通畅，容易造成重复收费、结算错误等情况。所以在自助结算机器选择和使用上要进行相应制度的完善，定期检查，保障费用的准确性。

三、医院收费窗口内控管理措施

(一)建立完善的医院收费窗口内控管理制度

1.增强针对医院收费窗口内控管理的重视程度

医院要把收费窗口内控管理放到财务管理工作当中去，增强对窗口收费的内部管理控制力度，并在制定相关政策上将其纳入政策范围。

2.结合医院实际，建立健全收费管理体系

为了符合新医改的工作要求，建立健全规范的医院收费窗口内控管理制度，在进行人文关怀的同时还要保证医院整体能力的提升，保障医院长久发展。在现实工作当中，按照不同的问题采用不同的有针对性的解决措施，提高管理者和集成工作者的工作行为法规依据和绝对服从的执行力，从整体上进行医院整体服务的提高。

(二)规范医院收费窗口操作流程标准

1.收费方面

首先，必须加强费用审核管理，只有经过负责人的审核才能够进行财务入账处理，并且在满足当日现金需求的资金之余要日清日结，多余资金及时存入银行，转为银行存款；其次，定期与银行之间进行相关资金的交接和转存工作，按照相关规定进行相关文件的签订；再次，审核人员一定要在规定时间范围内进行相关费用的审核工作，及时进行费用的下一步处理工作；最后，财务审核无误后及时进行款项收入的入账处理。

2.退费方面

针对一些利用职务之便进行现金套现的情况，首先要对退费手续的办理进行明确规定，必须要有足够充分的收据以及相关退费证明等原始凭证以及相关部门的签字确认后才能够进行退费处理；然后窗口收费工作人员要严格遵守财务日报制度，按时提交报表以及原始票据等资料。

(三)提升工作人员工作素质及修养

一是可以采用轮岗制的方式，采取门诊和住院工作人员不定期轮岗的方式进行相互工作的制约和监督，同时减轻同一岗位工作久带来的疲态，增强工作积极性，建立对收费窗口工作人员全面的稽核制度。二是增强对相关工作人员的业务能力培训以及综合素质学习。本着更好地服务医院就医患者的态度，财务科室或者其他相关科室定期组织进行业务能力培训学习工作，进行相关规章制度以及政策的深入学习，提升收费工作人员工作能力以及服务水平。三是可以通过各种奖惩措施加强对窗口收费工作人员的考核机制，或者还可以进行问卷调查的形式，对工作优秀员工进行一定奖励，对满意度较低的员工进行相应的惩罚措施，提升工作人员服务意识和竞争意识。

四、结语

综上所述，现在医院的财务管理制度已经成为医院日常管理工作的一部分，作为具有财务功能同时还要具有服务意识的医院收费窗口，作为医院日常经济效益重要环节，做好相应的内控管理工作极其重要，有效且完善的医院收费窗口内控管理制度不仅仅能够帮助医院进行财务管理制度的开展，还能够规范医院收费行为，提高医院整体形象，进而提升医院服务水平，增强经济效益。■