新时代背景下酒店信息化管理的分析与思考

陈宇亮 兰州大学信息科学与工程学院

随着经济、社会的发展，在信息化社会的时代背景下，互联网经济，展现出酒店的客源多元化、客户需求的个性化、顾客消费心理成熟化、消费模式快捷化，顾客出行便利化和随机性，传统的酒店经营模式虽然发生巨大变化，仍然不能完全适应信息时代的顾客需求。越来越多的酒店使用信息技术来提升自身的竞争力，将酒店传统管理方式和现代化信息管理结合在一起逐渐成为酒店行业的发展趋势。酒店的信息化管理水平是酒店能否长期生存的核心所在。

一、酒店信息化管理的必要性

1.适应社会发展的需要

从我国目前酒店的市场占有率来看，随着中国对外开放和参与国际经济交流与合作的不断深入，旅游业的蓬勃发展为酒店业的发展带来了很多机遇，也无形中增加了酒店的工作量，庞大数量的接待量需要高效率的信息流程管理，所以酒店管理信息化将成为现在及未来酒店发展的趋势，这是时代发展的需要，也是社会发展的必然要求。

2.提高酒店的核心竞争力

当今世界各个企业的竞争实际上是科技水平的竞争，信息时代互联网的发展和应用，创新了酒店的经营管理方式，为酒店自身的发展提供了更加便捷的条件，完善的信息化管理、创新的营销方式、高质量的酒店服务以及特色的酒店产品等，都是信息化带来的优势。为了酒店长期具备核心竞争力，信息化管理是最佳的选择。

3.提高酒店的经济效益

信息化的使用不仅可以大大降低酒店运营成本，同时可以提高管理效率、提高员工的工作速度和准确性，增强部门间的协作，降低人力资源成本，还有利于管理者随时掌握酒店的经营状况，信息化管理的发展给企业带来的收益远远大于自身的成本，对酒店经济效益的提高有着积极的意义。

二、酒店信息化管理发展和存在的问题

（一）酒店信息化管理的发展

信息技术的广泛应用，已经成为酒店经营管理的重要手段，也成为衡量酒店经营效益的关键环节，更成为顾客消费的日常行为习惯。国内外酒店信息化管理已经走过了一段不寻常的路程。

酒店信息化管理，就是将酒店的对客服务、物料管理、人员考评、资金流动、经营效率等全过程的数字化、标准化，从而提高酒店服务管理水平，转变酒店整体形象，提高经营效率。

1.国外酒店信息管理系统应用与发展

酒店信息化管理起源于二十世纪60 年代，美国的希尔顿酒店在每个客户房间内安装了一台计算机用于自动化管理，标志着酒店管理水平的提升和效率的提高。早期应用推广比较著名的有：（1）ECI（EECO）酒店管理系统，以美国夏威夷喜来登饭店、广州中国大饭店、杭州香格里拉大酒店为代表，应用推广达600 多家。（2）HIS 酒店管理系统，全世界拥有4000 多用户，如上海希尔顿、北京中国大饭店等，香港的众多高等级酒店也是用的该管理系统。（3）德国的Fidelio 酒店管理系统，70%以上的高端五星级酒店占和40%的四星级酒店，均采用此管理系统。（4）OPERA 酒店管理系统，其管理内容包括前台管理系统、客户信息系统、消费服务系统、工程管理系统、物业管理系统和财务收益管理系统，其功能更全面而且更强大，不仅能进行单体的酒店管理，而且能进行多酒店的数据共享。

2.国内酒店信息管理系统的应用与开发

我们国家酒店信息管理系统的应用起步较晚，但进步很快。在充分借鉴国外先进的酒店信息管理系统理念以后，酒店信息化管理得到普遍应用，成为酒店现代化管理的新趋势，基本了解决了酒店信息化管理“能用”的问题，并且逐步做到了“用好”和“用优”的问题。随着酒店信息化管理的应用推广，这项技术为当今时代的共享经济奠定了扎实基础。目前应用比较广泛的有：（1）FOXHIS 酒店管理系统，由杭州西软科技有限公司开发，该公司是国内最大的酒店信息管理系统公司，2006 年与Fidolio 和OPERA 系统合并。（2）北京华仪酒店管理系统，由清华大学研发，首先应用于北京前门饭店，可以说这是真正意义上的自主研发的酒店信息化管理系统。（3）CSHIS 酒店管理系统，北京中软好泰酒店计算机公司研发，没有什么应用推广。（4）千里邓酒店管理系统，由广东劳业电脑系统开发公司研发，1998 年即被香港万达电脑系统有限公司收购。

（二）酒店信息化管理存在的问题

1.管理模式传统

在调查中发现，还有一些酒店餐饮仍然依靠人工处理顾客垂询、服务员落单、服务员上菜、顾客查看传统式菜单等；入住登记时需要顾客逐项填写登记单，即浪费了时间又引起顾客的反感。忽视了时代的需求，没有与时俱进。

2.管理层中缺乏信息化专业人才

在人员配置或招聘上，很多酒店往往忽视了对信息人员的重视，信息管理系统的管理者常常由其他部门的人兼任，缺少专业的人员指导，在出现问题的时候因为不专业，常常缺乏正确的解决方案，信息化管理就很难跟上时代发展的步伐，从而影响酒店实际运营。

3.缺少先进的信息网络系统

一是酒店内各部门使用的软件不统一。当员工进行操作时需要学习各种软件，不但学习成本增加，而且影响工作效率。二是缺乏中央预订系统。完善的中央预订系统会为消费者带来诸多便捷，而目前恰恰缺乏这种设施。三是酒店的网络设施有待改善。

4.共享经济给酒店信息化管理带来挑战。进入二十一世纪，随着我国改革开放的深入，“一带一路”倡议，国际交流更加频繁，信息化时代，共享经济给酒店的经营管理带来了极大挑战和新的发展机遇。大家熟知的携程网、美团、微信客户端、QQ 客户端、移动支付客户端、银行客户端等各类共享平台，均可提供功能强大的服务，酒店预订管理系统更是所有共享平台争夺的服务对象。

三、提升酒店信息化管理的建议

1.加强认识，更新观念

酒店信息化管理是酒店行业的大势所趋，国内大多酒店的管理者忽略了信息化管理与提高酒店经济效益的相关性，这会影响酒店的长久发展。首先，应该认识到信息在酒店行业市场化竞争中的作用越来越重要，有时，一个重要的信息能够挽救一个部门仍至一个酒店。其次，管理者应梳理有效信息，并融入酒店的自身价值链中，改变以往对信息的漠视，要学会利用和推广信息，增强酒店自身发展能力，从而提高酒店的竞争力。

2.选用符合酒店实际需要的酒店管理信息系统软件

符合酒店实际需要的软件是酒店信息化建设的出发点。如果是连锁或集团酒店，应采用统一的软件，如果是个体经营应根据实际需要筛选软件。另外，应根据酒店的定位、自身档次，根据顾客实际需要配置软件，如商务型酒店注重做好会议接待、信息设备、无线与宽带服务及信息安全等；以旅游为目的的酒店应侧重旅游信息的查询、交通、门票的预订，还要提供极富特色的餐饮、景点旅游、健身娱乐服务功能等。信息化管理软件的选择不是一成不变的，要根据酒店的发展态势进行升级和优化，增强酒店信息化管理的安全性和便利化，这就要求酒店信息化管理系统功能要更强大，服务内容更丰富，涉及领域更宽广，以期发展为更加适应酒店的经营和管理，达到良好的应用效果。

3.利用大数据分析目标顾客

酒店应当对自身的目标顾客有着明确的定位，然后根据目标顾客的消费习惯、年龄特征、职业范围等因素中找到更多适合该顾客群体的产品和酒店服务，这样的服务升级对于酒店发展来说是很重要的。利用酒店的信息化平台，顾客的历史档案、消费记录、消费偏好都可计入其中，当顾客再来酒店消费时，顾客信息完全可由服务员提前打印出来，顾客只需签字即可，这样不但给顾客带来好感，而且可以减少服务流程和时间，提高酒店的运营效率。

4.积极应对各种风险挑战。2020 年的新冠肺炎疫情、2009 年的H1N1 流感疫情、2003 年的非典疫情等公共卫生安全，影响着酒店的正常经营与管理，酒店信息化管理要充分应用大数据来斟别客户信息，有效应对，为酒店高质量管理提供科学保障和服务。

5.引进专业信息化人才，促进酒店信息管理专业化

信息化专门人才应着力提升酒店员工的知识技术水平，让员工对信息化系统使用的过程更加熟练，更加有利于信息系统在实际应用中各项功能的实现。定期举办信息技术培训，让员工接受岗位培训，并和人力资源部门将信息化培训当作员工绩效考核中的一部分。做到出现问题有人管，出现问题有对策。

从酒店长远发展来看，信息管理系统往往需要不断的更新换代，才能逐渐完善，采用自有团队对管理系统进行维护，才可以更好地服务于酒店。通过有效的信息化手段，降低管理及营运成本，提高管理和决策效率，给酒店带来更大利润空间的同时给所有顾客提供更优质的个性化服务。