突出特色 发挥优势探索适应市场需求的经营模式

长沙市汽车维修行业协会 欧阳小勇

自改革开放以来，我国汽车维修行业由最初交通运输部门的附属产业，逐渐发展成为保证广大人民群众安全出行的民生服务业，经历了由小到大、由弱变强的发展过程。目前，汽车维修行业正由规模扩张型向质量效益型、服务粗放型向服务品质型转变。作为市场经济主体，汽车维修企业应如何把握好政策导向，突出特色，发挥优势，探索适应市场需求的经营模式，在激烈的市场竞争中求得生存与发展？本文以长沙市4家汽车维修企业为例，粗谈一点自己的看法，希望能给汽车维修行业内的经营者提供一点参考和借鉴。

1 依托知名品牌，实现企业转型发展

A公司创建于20世纪90年代中期，与很多从事美容装潢起家的汽车维修企业一样，最初，公司在汽车维修行业管理部门登记注册为三类维修企业，主要经营洗车、美容装潢及常规保养业务。当时门店租金低、业务好、利润高，公司生存没有任何问题，且生产效益可观。自2010年以后，随着汽车保有量的不断剧增，进入汽车维修市场分蛋糕的企业也越来越多。尤其是公车改革后，私家车成了汽车维修行业的主要服务对象，互联网的出现也使得汽车的各种服务收费更趋于透明化，让仅靠美容装潢获取的利润已无法支撑公司的正常运营，因此，企业的转型发展成为当务之急。2013年，该公司投资扩大经营规模，升级为一类维修企业，由汽车美容装潢业务为主转向以维修保养为主，并定位以中高档车为主要服务对象。

随着公司规模扩大和人员增多，如何加强管理，确保公司高效运转成了难题。经过仔细研究和多方考察，2015年，该公司成功加盟全球最大的独立汽车维修和保养服务网络之一的博世车联，依托博世车联的技术实力和服务理念，对公司技术人员进行培训，使各类技术人员均获得相应级别的上岗技师证。同时，公司不断完善各项管理制度，如维修质量承诺制度、车辆进出厂登记制度、维修质量检验制度、维修档案管理制度、设备管理及维护制度、人员技术培训制度等，采购博世公司提供的专业诊断设备，启用新的客户档案管理系统。通过这一系列整改措施，最终将公司顺利打造成集汽车保养、维修、钣喷、美容装潢、轮胎、精品及汽车俱乐部于一体的中高档车维修企业。

经过几年的发展，如今的公司已经成为本地区的知名企业，先后获得全国汽车用品行业联合会优秀服务商、湖南省优秀汽车服务店、长沙市工商局私人企业协会光彩之星、湖南省汽修行业诚信企业及机动车维修企业质量信誉AAA级企业等诸多荣誉。公司总经理荀先生表示，当初，如果不转变经营思路，不与外界合作，不依托博世品牌，那么公司就不可能有今天的发展。目前，公司已开设2家门店，第一门店占地面积2 600 m2，投资金额超过400万元；第二门店占地面积2 000 m2，投资金额300万元。第三门店已投资220万，正在装修改造中，预计年底前开业运行。

2 打造连锁平台，提供快捷优质服务

B公司成立于1997年，1999年企业扩大经营规模，成立汽车服务连锁品牌。经过10多年的发展，公司旗下已拥有19家一站式汽车服务直营连锁店，总营业面积达30 000 m2，网点覆盖整个长沙地区。公司连续多年荣获国内多家专业机构颁发的优秀汽车连锁服务奖项，算是行业内做得较为成功的快修连锁经营品牌。

快修连锁，是一种全新的经营理念和经营模式。它通过企业组织联合化、企业形象标准化、经营活动专业化、管理方式规范化、服务价格统一化、管理手段现代化等规范化运作，给客户带来稳定感、信任感和安全感。与4S店、传统综合修理厂等经营模式相比，快修连锁具有修理成本低、速度快、反应及时、适应性强、方便快捷，以及生产技术、信息资源、专用设备共享等优点，更能满足汽车用户的需求，符合当下汽车维修业转型发展的趋势。快修连锁凭借其先进的技术优势、网络优势和品牌优势，具有很强的市场竞争力。

公司总经理邓先生于20世纪90年代初从省外贸单位下海经商，他有着计算机网络技术背景，并擅长大数据管理。在谈到公司的经营管理时，他认为做快修连锁并非只是挂一块牌子那么简单，必须做到“六个统一”，即统一的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、统一的服务承诺。同时，在服务过程中实行“三个公开”，即公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证。在谈到自己初期创业时，他说，由于缺乏经验，又急于求成，过于追求门店数量，导致几家外地快修连锁经营店因选址不当、经营不善而关闭。为此，自己也做了以下的总结：每个门店必须要做到人员精干、管理高效，业务拓展创新，要服务好周边3 km内的车主，取得他们的信任，让他们感受到方便快捷和实惠的服务，那这个门店就能成功。他同时表示，求规模数量，不如求质量效益，公司今后将朝着打造行业领先的全网连锁智慧门店系统方向努力，为车主提供社区化专业便捷服务，以人文精神创造社区汽车生活家园。

回顾过去的20多年，公司以诚信、品质、专业、快捷的经营之道赢得了市场，并有了今天的规模。公司遵循的“诚信”就是要遵守道德原则和行为规范，真诚有信，透明公道，物有所值。“品质”就是要保持高标准，选择全球优秀的汽车配件供应商作为合作伙伴，保证为客户提供高品质的产品与服务。“专业”就是要有专业的技术团队，专业的施工方法，配合严格的质量控制和检验制度，确保为客户提供高质量的服务。“便捷”就是要为客户提供快捷、便利的修车服务，同时，竭力打造公司的亲和、友善氛围，让客户有宾至如归的感觉。

3 突出主营业务，促进合作共赢发展

C公司是一家以承修保险事故车辆为主营业务的汽车维修企业，公司通过做大做强投保额规模，争取保险公司的优惠理赔政策，并与保险公司达成了互利双赢、共同发展的目标。

公司总经理文先生，是一位既埋头苦干又懂得抬头看路的80后青年。2012年，文先生凭借自己过硬的汽车维修技术和对业务流程方面的精通，在长沙创建了该公司。公司自成立以后，文先生就非常注重员工的技能培训，经常聘请经验丰富的维修技师和保险专家对员工进行技术、业务方面的培训。为此，公司拥有一支技术力量雄厚的维修队伍、理赔外拓团队和成熟的专业体系营销团队，为公司的发展奠定了基础。而对于保险公司而言，需要选择维修技术实力强、保费资源丰厚的企业进行合作，公司正是凭借其良好的实力和信誉与多家保险公司建立了合作关系。目前，该公司是中国人保、平安保险、中国人寿、太平洋保险等4大保险公司指定的直赔事故车辆定点维修合作单位。

虽然公司的发展已具有一定规模，但文先生并没有满足于现状。他表示，企业只有抱团发展，实现资源共享，才会取得更大的发展。为此，文先生先后在本市又设立了3家门店，总营业面积达3 500 m2，目前，第4家门店正在选址筹划中。这些门店分布在市区内不同区域，既是公司业务战略发展的需要，更有利于为所在区域客户提供方便、快捷、贴心服务。

4 发挥专业优势，满足个性化服务

D公司是一家专做奥迪品牌汽车维修业务的企业，公司成立于2016年1月，配有1 400多m2整洁敞亮、配套设施齐全的维修服务车间，总投资达280余万元，是长沙首家非奥迪授权的专业高效售后服务中心。

公司总经理宋先生是一位年轻有为、思维前瞻的90后小伙，在谈到公司的经营时，他表示，现在的汽车维修市场同质化竞争严重，维修企业修理“万国车”几乎千篇一律，真正有自己特色的企业很少。因而，店面之间使用各种手段揽取业务，有的甚至使用了不诚信手段，扰乱了汽车维修市场的正常秩序。正是看到了这一痛点，曾经有过奥迪4S店工作经历的宋先生，才决定组建团队成立一家奥迪专修店，其店面在设计和规划上，无论是场地设施、服务环境，还是维修技术均采用了高标准和高要求，且公布的项目收费极为合理，因而，公司开业不久就吸引来了众多客户。

公司自成立以来，始终秉承奥迪“追求卓越、品质尽善尽美、服务至诚至周”的经营理念，致力于打造奥迪高品质的维修保养及改装升级，为客户提供专业的个性化服务。公司配备了与奥迪4S店同步上线的最新电脑诊断和在线编程设备及奥迪全系车的专用工具，为客户提供原厂纯正零配件及一年质量保修服务。同时，为每一位客户配备了专属服务人员，让客户真正体验到专属服务人员的贴心服务。此外，公司还每年不定期组织开展奥迪车友自驾游、爱心俱乐部、知识讲座等活动，增强了客户的黏度和忠诚度。

虽然公司成立时间不长，但其在进入市场初期就有了准确定位，并以自身的专业优势迅速抢占了市场份额，因而成为维修市场中业务拓展的佼佼者。宋先生认为，客户对企业的信任源于企业的专业技术和贴心服务，公司作为一家非奥迪授权的专业维修门店，只有推出全新的服务理念，才会有长远且更好的发展。也正是因为有了这样的想法，公司始终坚持突出自身特色，发挥专长，以“专业、尊贵、愉悦”的服务为已任，赢得了客户全新体验后的满意笑容。

5 结束语

与其他行业一样，汽车维修行业同样面临着“百年未有之变局”。不少汽修人常感叹“干维修这行越来越难了”。的确是，汽车维修市场环境变了，经营理念、服务对象、维修手段、服务项目、经营模式等都发生了很大的变化。经营一家汽车维修门店，场地租金和人工费用越来越高，单车产值和利润越来越透明化，环保、安全、卫生等方面需要不断投入资金，同质化恶性竞争让众多汽车维修企业举步维艰。因此，现在的汽车维修企业要想适应新时期的发展，只能通过转型并不断创新经营思路，才能在激烈的汽车维修市场竞争中求得生存和发展。上述4家汽车维修企业通过对市场较好的把握，并进行周密分析和研究，做到准确定位、突出特色、发挥优势，用不同的经营模式在市场竞争中得以立足、发展和壮大。