大数据环境下图书馆参考咨询服务改进研究

李世国

关键词： 大数据;参考咨询服务;改进

摘 要： 文章分析了大数据对参考咨询信息源、参考咨询服务对象及参考咨询服务模式带来的影响，梳理了大数据环境下图书馆参考咨询服务的改进思路，明确了大数据环境下图书馆参考咨询服务的改进路径，以期对图书馆参考咨询服务改进工作提供参考和借鉴。

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2020）10-0102-03

图书馆参考咨询服务的主要任务是为读者提供深层次的信息咨询服务[1]。但是，目前图书馆参考咨询服务在实践中遇到了很多问题，很多图书馆的参考咨询服务形同虚设，根本无法有效发挥参考咨询服务应有的功能，导致出现这些问题的主要原因是图书馆在开展参考咨询服务过程中所应用的技术相对落后、工作思维较为陈旧、服务模式相对单一。在大数据时代到来后，大数据技术、创新思维及新的服务理念等可以有效解决图书馆参考咨询服务目前出现的问题。图书馆要想更好地利用大数据技术改进参考咨询服务工作，就需要建立基于大数据的参考咨询服务全新机制，借助大数据技术对各种数据信息进行协调及耦合处理，确保数据信息在数据规格、数据类型及数据数量等方面都能够达到无缝对接的目标，从而对参考咨询服务加以改进，使参考咨询服务能够更加适应大数据环境，为读者提供更为优质的参考咨询服务。

1 大数据对图书馆参考咨询服务的具体影响

1.1 大数据对参考咨询信息源的影响

进入大数據时代后，各机构或组织在制定各项决策及开展服务工作时，基本上都需要将数据信息分析作为基础与参考。图书馆同样需要对各种数据信息进行深入挖掘及分析，使参考咨询服务更契合读者实际需求，有效发挥和利用数据资源的价值，提升参考咨询服务质量。在大数据环境下，图书馆在开展参考咨询服务工作时，其数据来源更加多元化，数据类型也更为多样化，不仅包含大量的结构性数据信息，同时还包含非常多的半结构性数据信息及非结构性数据信息[2]。从目前参考咨询服务所包含各种数据信息的实际情况来看，其来源主要涉及常规数据信息、知识库数据信息及读者行为所产生的数据信息。常规数据信息包含纸质文献数据信息、数据文献数据信息以及网络资源数据信息等。知识库数据信息主要涉及各种文献资料及馆员解答相关问题信息和答案信息。读者行为产生的数据信息涉及读者个人信息、阅读偏好信息、读者评论信息及浏览行为信息等。在大数据环境下，非结构化、半结构化及结构化数据信息逐渐成为参考咨询服务工作中数据信息整合、挖掘及处理的主要信息源。

1.2 大数据对参考咨询服务对象带来的影响

进入大数据时代后，读者拥有的信息意识显著强化，读者的个性化需求持续增多，而且非常重视个人信息安全及保护工作。传统图书馆在开展参考咨询服务过程中，所面对的对象较为固定，而进入大数据时代后，基本上每一家图书馆都转变成为当地及全国信息数据网中的某一个节点，因此，图书馆参考咨询服务所面对的服务对象得到极大拓展。而大数据环境下读者获取信息的工具和途径更加多样化与便捷化，无论是在需求信息内容方面还是在需求信息层次方面均得到扩展[3]。图书馆通过应用大数据技术能够对大量的信息进行深入挖掘，同时可以将信息以可视化方式呈现出来，能够更全面与深入地了解读者需求，为读者提供更为精准的参考咨询服务。

1.3 大数据对参考咨询服务模式的影响

进入大数据时代后，图书馆在开展参考咨询服务过程中，应采用更为灵活、精准及高效的服务模式。传统参考咨询服务模式主要有现场咨询服务模式、电话咨询服务模式及信件咨询服务模式，这些服务模式会在很大程度上受到时间或空间条件的制约[4]。网络参考咨询服务拥有更加多样化的咨询形式，能够有效解决传统参考咨询服务模式中存在的不足。在大数据环境下，图书馆在开展参考咨询服务工作时，将进一步改进信息资源获取、信息价值挖掘等工作，基于互联、共享及读者参与等优势确保读者能够获得更加全面化、泛在化的参考咨询服务。同时，图书馆应结合大数据技术进一步挖掘信息价值，为读者提供更具个性化的参考咨询服务，构建全新的参考咨询服务模式。

2 大数据环境下图书馆参考咨询服务改进思路

在大数据环境下，图书馆在开展参考咨询服务过程中，需要进一步改进服务机制，更好地适应大数据环境的全新要求，为读者提供更为优质与高效的参考咨询服务。在大数据时代到来后，数据信息的价值越来越高，图书馆首先需要对需求数据信息进行精准预测，其次要对整个流程中的数据信息进行实时监测，再次要及时反馈相关数据信息，为各项决策及服务的开展提供可靠支撑。这些环节所涉及的数据信息是海量的、实时的，而且数据形式也是丰富多样的。大数据环境下图书馆参考咨询服务改进思路示意图如图1所示。

从上述思路可以看出，图书馆参考咨询馆员或专家在获得相关数据信息以后，对结构化数据信息、半结构化数据信息及非结构化数据信息进一步加以融合及重构，借助大数据技术开展数据信息的分析和挖掘工作，建立数据驱动，确保各个环节能够逐级递进、密切协作，使大数据环境下图书馆参考咨询服务改进工作能够顺利进行，把数据信息转变为知识，同时借助图书馆参考咨询馆员或专家所掌握的专业知识进行数据加工和处理，实现显性知识与隐性知识的循环转化，从而获得更具创新性、实用性的知识信息，为读者咨询提供参考与解答，进一步提升图书馆参考咨询服务水平与效率，让读者获得更加实用的咨询信息，提升读者的服务满意度。

3 大数据环境下图书馆参考咨询服务改进实现路径

3.1 对需求数据进行预测

图书馆要想改进参考咨询服务，就要树立超前理念。在大数据环境下，图书馆应充分利用大数据技术，强化对读者相关数据信息的分析和挖掘工作，通过对读者需求数据信息、参考咨询次数数据信息及参考咨询涉及内容的数据信息等进行全面分析，更加精准地对读者实际需求进行预测，及时为读者提供所需帮助。例如，图书馆参考咨询馆员借助大数据分析技术中的引文分析方法、聚类分析方法等，依照读者的实际需求情况，为他们提供更具个性化的参考咨询服务，同时还要结合读者所研究的具体领域，为他们提供该领域未来的发展趋势。

3.2 对过程数据进行全面监测

传统图书馆在开展参考咨询服务过程中，基本上都基于目标管理理念开展服务工作，参考咨询馆员也是以个人为单位，图书馆在对参考咨询馆员进行监管的过程中也主要采用自我监管的方式，更重视事后评价工作，未能针对全过程开展有效的监督与评价，从而使参考咨询服务中信息的过滤及反应相对迟钝，尤其是在出现突发问题时无法进行及时控制，极易使读者在参考咨询过程中产生焦虑情绪。在大数据环境下，图书馆应重视过程管理工作，尤其是要对实施阶段所形成的海量数据信息开展实时监测工作，对数据信息进行捕捉及遴选，在整个参考咨询服务中实时获取相关数据信息，依照不同读者的实际需求，对参考咨询方案进行调整，提升读者对参考咨询服务的满意度。

3.3 注重數据反馈

图书馆在改进参考咨询服务时，数据反馈环节是非常重要的内容，对读者数据信息的及时反馈和全面掌握能够实现参考咨询工作的自我调节，确保参考咨询服务工作的持续改进与优化。传统图书馆参考咨询信息反馈的方式主要有书面登记方式、电话回访方式等，而在大数据环境下，图书馆可以构建读者信息反馈系统，读者在得到图书馆咨询回复后能够针对参考咨询结果进行评价[5]。在引入大数据技术及云计算技术后，图书馆在技术方面能够实 现对读者反馈数据信息进行即时、全程收集与跟踪，特别是对异构数据信息的全面收集能够构建更为健全的数据信息链条，为读者提供更为优质的参考咨询服务。

3.4 建立数据驭动决策机制

在大数据环境下，图书馆参考咨询服务的决策机制同样也会发生变化。图书馆在开展参考咨询服务工作时会产生海量的数据信息，借助大数据技术对数据信息的处理能够从中发现数据信息的变化情况，根据对数据信息的分析结果能够为参考咨询服务决策制定提供依据。例如，图书馆通过构建数据仓库及数据信息管理平台，建立资源排行榜数据信息、参考咨询馆员排行数据信息、读者留言数据信息等，并借助数据信息管理平台对相关数据信息进行分类处理及深入挖掘，将分析结果发送给管理人员，确保管理人员在参考咨询服务相关决策制定过程中获得可靠的参考信息[6]。

参考文献：

[1]  吕敏.大数据视角下公共图书馆智库型参考咨询服务浅析[J].兰台内外，2019（13）：46-47.

[2] 杨艳珍.大数据技术在图书馆参考咨询服务中的应用研究[J].科技创业月刊，2019（2）：156-159.

[3] 郭文静.基于智库理念的高校图书馆参考咨询服务发展范式[J].图书馆学刊，2019（3）：86-89.

[4] 李娜.网络环境下高校图书馆参考咨询服务[J].河南图书馆学刊，2018（9）：35-36.

[5] 袁红军.大数据时代下图书馆参考咨询服务创新机制探究[J].图书馆工作与研究，2017（1）：16-19.

[6] 冯佩茹.大数据环境下的图书馆参考咨询服务[J].图书馆研究，2016（1）：79-83.

（编校：崔 萌）