“互联网+”背景下的基层公共文化服务研究

2020-11-23陆和建姜丰伟王蕾蕾

新世纪图书馆 2020年9期

陆和建姜丰伟王蕾蕾

摘要在公共文化服务与“互联网+”不断融合的背景下，引导和规范社会力量参与“互联网+”服务建设，成为政府激活基层公共文化服务活力、提高基层公共文化服务水平的有效途径。论文以合肥市三家社会力量运营管理的城市阅读空间为例，对城市阅读空间“互联网+”服务实践进行调研和比较分析，针对“互联网+”服务存在的不足，提出社会力量参与城市阅读空间“互联网+”服务建设的优化策略，为提升基层公共文化“互联网+”服务供给效能、推动基层公共文化服务精准化提供借鉴。

关键词互联网+ 基层公共文化服务城市阅读空间社会化管理

分类号 G258.89

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.09.006

Research on Grass-roots Public Cultural Services Under the Background of “Internet+”： Social Management Practice Based on Hefei Urban Reading Space

Lu Hejian， Jiang Fengwei， Wang Leilei

Abstract In the context of the integration of public cultural services and “Internet+”， guiding and regulating the participation of social forces in the construction of “Internet+” services has become an effective way for the government to activate the vitality and improve the level of grass-roots public cultural services. Taking the urban reading space operated by three social forces in Hefei as examples， this paper makes a survey and comparative analysis on the practice of “Internet+” service in urban reading space， and puts forward the optimization strategy of social forces participating in the construction of “Internet+” service in urban reading space aiming at the deficiencies of “Internet+” service， which can be used for reference in improving the efficiency of “Internet+” service supply and promoting the precision of grass public cultural service.

Keywords Internet+. Grass-roots public cultural services. Urban reading space. Social management.

0 引言

“互聯网+”是互联网应用的产物，在公共文化服务领域，体现为公共文化场馆的在线化、数据化，促进各类知识自由流动、分享与使用[1]。2017年3月1日实施的《中华人民共和国公共服务保障法》指出，地方各级人民政府应当加强基层公共文化设施的数字化和网络建设，提高数字化和网络服务能力[2]。2018年10月，习近平总书记在广东省考察时提出，要把更多资源、服务、管理放到社区，为居民提供精准化、精细化服务[3]。当前，智能移动终端、新媒体App的使用已经十分普遍，公众获取信息、知识、服务的手段更加便捷、多样，促使公共文化场馆越来越重视“互联网+”服务的建设，“互联网+”成为推动基层文化服务均等化、精准化的重要路径。

经过多年的探索和发展，“互联网+”理念已广泛应用到公共文化场馆服务实践中，极大地推动了公共文化服务效益的提升，如山东省的“公益文化云服务平台”[4]、上海市的“文化上海云”[5]可以发布全省（市）各类公共文化活动信息，信息传递触角延伸到基层社区;深圳市盐田区的“智慧图书馆服务平台”将“图书馆+智慧+书吧”相互融合，形成区馆、街道馆、社区综合文化服务中心、智慧书房的四级公共图书馆服务网络[5]。部分地区文化部门转变基层文化治理理念，引入社会力量承担社区公共文化场馆的运营管理、数字化建设。在这一方面，安徽省合肥市进行了积极探索，通过政府购买公共文化服务，将城市阅读空间日常运营管理、数字化建设委托给社会力量，初步形成了内容丰富的“互联网+”服务方式。

1 社会力量参与城市阅读空间“互联网+”服务建设实践分析

1.1 城市阅读空间“互联网+”服务建设基本情况

合肥市建设的城市阅读空间是集阅读、活动、展示、休闲等多元功能于一体的新型文化综合体。在功能上，城市阅读空间划分为基本服务区和非基本服务区，基本服务区提供图书借阅、举办读者活动等公益性项目，非基本服务区用于图书销售、简餐服务、文创产品销售等经营性项目。城市阅读空间的规划选址分布在合肥市下辖各区县人流量较大、交通条件便利、环境条件好的社区、园区、商场、景点、校园等地点。2017年1月1日，《合肥市城市阅读空间建设实施方案》正式施行，提出到2020年，在全市建设100个左右的城市阅读空间[7]。截至2018年年底，合肥市已建成城市阅读空间80个，2019年计划将再建设30个[8]。

《合肥市城市阅读空间建设实施方案》指出，要鼓励和支持社会力量和民间资本通过多种方式参与城市阅读空间建设、运营。例如，对已经建成的城市阅读空间全部采取了社会化管理，由新华书店、华博胜讯、知本文化等多家文化企业承接运营管理工作。在进行公开招标时，合肥市政府文化部门明确要求社会力量应完成城市阅读空间的线下线上一体化运营模式建设，为居民提供线上与线下相结合的信息文化服务内容。通过调查发现，由于各家社会力量的运营管理思路不同，其所承接的城市阅读空间在数字化建设上存在差异，使得城市阅读空间的“互联网+”服务方式也各不相同。本研究选取三家不同社会力量运营的城市阅读空间，对每个城市阅读空间的“互联网+”服务情况进行调查，调查结果如表1所示。

1.2 城市阅读空间“互联网+”服务建设实践分析

结合表1可以看出，三个城市阅读空间的“互联网+”服务都具备了政府文化部门要求的基本服务内容。城市阅读空间统一使用合肥市图书馆业务管理系统，自助借还机、自助办证机与合肥市图书馆业务管理系统对接，读者办证数据、图书借还数据可以在大数据展示屏实时显示，并通过后台上传到合肥市图书馆业务管理系统中，城市阅读空间与合肥市图书馆则可以及时掌握最新的业务情况。同时，城市阅读空间纳入合肥市图书馆联盟建设，城市阅读空间的图书从合肥市图书馆进行调拨、分配，且实现了通借通还，居民通过合肥市数字图书馆、合肥市图书馆手机App，能方便地检索合肥市图书馆和其他城市閱读空间的图书，并可在合肥市图书馆和其他任意一个城市阅读空间归还图书，提升了城市阅读空间读者服务效率，缩短了民众的借阅、办证时间。

在个性化服务开展方面，三家社会力量对城市阅读空间的运营思路不尽相同，提供的文化服务与产品各具特色。新华书店推出了“智慧书房”App，民众下载登录后可以借阅合肥市图书馆的图书，也可以购买新华书店、城市阅读空间的图书，若加入会员还能够享受购书打折的优惠活动。知本文化开发了“安徽美邻社”小程序，将承接运营的社区文化场馆、城市阅读空间纳入服务体系，社区居民可以享受到课程、购物、活动等一站式、多元化的信息文化服务。华博胜讯推出了“读联体”数字共享阅读服务平台，联合多家数字资源供应商，为读者提供电子书、有声书、视频、期刊、图片等各类数字资源。如表2所示，三家社会力量都开通了自己的微信公众号，提供活动预约报名服务，居民可以查询新华书店、华博胜讯、知本文化运营的所有城市阅读空间发布的活动信息，进行在线报名。此外，微信公众号还提供图书信息和活动资讯，帮助居民及时了解城市阅读空间的服务内容。社会力量对互联网技术的积极应用，提升了城市阅读空间的智慧化服务水平[9]。

2 城市阅读空间“互联网+”服务体系建设存在的不足

2.1 服务内容的异质化程度不明显

几家社会力量研发的移动服务产品类型不同，服务内容、服务方式也有很大的差异，新华书店借助其在图书销售行业优势，为居民提供图书智能化借阅、在线购买服务，华博胜讯、知本文化更加偏重于将线下实体资源转化为线上数字资源。总体来看，城市阅读空间缺乏知名度高、影响力强的“互联网+”服务内容，从而限制了“互联网+”服务模式的发展，造成特色服务内容匮乏。健全完善基层文化场馆“互联网+”服务体系，是推进基层文化服务均等化建设的客观要求，已有的服务内容仍偏向于图书借阅、图书购买、新书推荐、活动预约、活动报道等基础信息的单向推送，城市阅读空间与居民、居民与居民之间的线上互动频次有限，面向不同居民群体的个性化、精准化特色服务内容较少，需要社会力量对“互联网+”服务模式进行更有针对性的探索与应用。

2.2 公众对“互联网+”服务新业态的认识不清晰

运用“互联网+”服务的主要目的是要消除供给者和需求者之间的隔阂[10]，因此，社会力量和社会公众对“互联网+”服务都要有一个清晰的认识，形成“服务供给—市民需求满足—市民建议反馈—服务优化—服务再供给”的循环发展模式。随着宽带费用降低，以及便携式移动终端、新媒体App的普及，民众对互联网的使用已经十分熟悉，但对绝大多数普通民众而言，“互联网+”的概念尚未深入人心。由于社会力量对“互联网+”服务方式的宣传力度不够，公众缺乏对“互联网+”服务方式的认知，处在被动参与的地位，城市阅读空间提供什么服务、市民读者就使用什么服务，民众很难准确、及时地表达自身的文化需求，延长了城市阅读空间“互联网+”服务的摸索与开发周期，导致“互联网+”服务方式的延展性较为有限。

2.3 大数据服务理念未完全植入日常业务工作

城市阅读空间的“互联网+”服务方式还比较单一，没有挖掘发挥出“互联网+”服务的优势，如“合肥悦书房”公众号中的“好书推荐”菜单列出了推荐图书的名称、作者等简单信息，但没有按照不同读者的年龄、职业、阅读偏好等进行个性化推荐。目前，城市阅读空间工作人员对用户的潜在需求缺少深入分析，仅有图书销售、活动报名、点餐体验等少数项目实现了线上服务，这些服务项目会推送给关注微信公众号的所有民众，缺少针对少年儿童、老年人等细分人群的个性化线上服务内容。构建完善的线上服务体系需要城市阅读空间工作人员重视对大数据、云计算技术的应用，所有工作人员都应该积极学习和吸收大数据服务理念，并将其运用到图书管理、活动策划、系统维护、参考咨询、新媒体运营等各项业务工作中，由此形成文化资源线上与线下的互通和传递。

2.4 城市阅读空间的文化资源共享程度有限

城市阅读空间“互联网+”服务处在初步的拓展应用阶段，线下服务与线上服务同时开展，但线下服务生成的文化资源只有一小部分转化成了线上资源，各个城市阅读空间之间的文化服务和文化资源的共享程度有限。例如，“合肥市城市阅读空间”公众号聚合了新华书店承接运营的城市阅读空间活动预告与回顾，但通常以文字、图片和报道的方式呈现，没有上传活动现场的视频资料。像讲座、培训、教育、科普等知识性、趣味性较强的活动，可以在很长一段时间内产生积极影响，应优先将这些活动进行数字化加工，上传到公众号中，使那些没有现场参加活动的居民足不出户就能在线观看。而随着城市阅读空间日常业务活动、特色品牌活动的陆续展开，只靠微信公众号难以承载日益庞大的线上数字资源，有必要建设一个专门的城市阅读空间公共服务平台，方便社会力量将经过加工的数字资源上传到公共服务平台，最大程度地实现全市城市阅读空间特色文化服务资源的共享，提高资源利用率，让市民能够不受时间、空间的限制，共享城市阅读空间的服务和资源。

3 社会力量参与城市阅读空间“互联网+”服务的优化策略

3.1 挖掘社会力量优势，拓宽特色服务内容

三家社会力量所处行业不同，其核心资源优势也有很大差异。社会力量应充分挖掘资源优势，凸显“互联网+”服务内容的针对性和特色，进一步促进“互联网+”服务的发展。例如，华博胜讯可以利用自身的技术优势，把资源数字化加工、针对特殊人群的个性化服务作为重点工作，利用丰富的线上服务扩大特色资源的服务半径，针对不同人群提供分类明确、栏目清晰的服务内容。知本文化则可以发挥其在文化传播方面的优势，加强对微信、微博、抖音、头条等新媒体工具的运用，发展“互联网+文创产品”“互联网+在线教育”等服务，加快文化服务信息的传递速率。“互联网+”服务方式的外延比较广泛，可与之融合的服务业态日趋多样，未来关键是要将现代信息技术与居民文化需求相结合，贴近居民的阅读、文化、休闲与娱乐需要，进一步凸显“互联网+”服务便捷和实用的优势。

3.2 加强对“互联网+”服务新业态的宣传推介

年轻人群接触和使用WIFI、智能手机、新媒体App的时间较长，可以更快地熟悉城市阅读空间的“互联网+”服务。但年轻人群业余活动时间主要集中在晚间、周末或节假日，因此工作日期间参加城市阅读空间文化活动的人群主要是少儿、老年人群，他们在使用“互联网+”服务时多依赖家人与工作人员的指导。在进行宣传指导时，社会力量应结合不同人群的文化需求特点，以简明扼要、通俗易懂的问卷调查、专题讲座、现场指导等方式，加深民众对“互联网+”的认识，了解民众对“互联网+”服务的使用感受，收集他们提出的建议，改进城市阅读空间的“互联网+”服务内容。为了保证“互联网+”服务的宣传效果，社会力量需要按照不同读者的作息习惯划分宣传窗口期，或以“互联网+”服务宣传周的方式集中进行，兼顾各类人群的作息时间，让更多居民有机会且能够尽快参与到城市阅读空间的“互联网+”建设过程中。

3.3 帮助工作人员树立大数据服务理念

建设“互联网+”服务体系离不开对大数据技术的应用。城市阅读空间管理人员应加强对大数据服务理念的学习，将大数据技术嵌入到“互联网+”服务建设中，利用后台数据，对居民的年龄、文化程度、居住区域等身份特征，以及阅读偏好、活动参与偏好、文化消费偏好等需求特征进行分析，掌握居民的文化需求与潜在需求[11]，提升城市阅读空间的服务质量。城市阅读空间允许开展适量的经营性项目，社会力量可以在分析成本与效益的基础上，提供更加多样的“互联网+”服务内容，如利用网站、微信，发挥社会力量中信息技术人员的作用，建设城市阅读空间“移动商城”，在进行图书销售的同时，根据居民的文化消费偏好，提供文化创意产品、工艺美术品、学习文具的个性化定制、销售与线上评价服务，这样既能为城市阅读空间运营提供补充资金，也能在后台收集、分析居民的购买行为数据，用于產品销售方案的改进。

3.4 建设城市阅读空间一体化公共服务平台

“互联网+”服务从空间与时间两个维度，利用现代信息技术，提升服务效率与质量，满足民众的个性化需求[12]，具有开放性、包容性的特点，是建设公共服务平台的全新理念与技术支撑。合肥政府应尝试建设城市阅读空间一体化公共服务平台，对已经投入运营的城市阅读空间及其文献、活动、服务等资源进行一站式管理，将全市近80个城市阅读空间的特色数字资源集成到一个统一服务平台中，使本地区的居民也能享受到其他地区城市阅读空间的多媒体资源，促进城市阅读空间文化资源的延伸传播、深度共享。建设统一的公共服务平台需要多方参与，以政府财政扶持为主，引进社会力量参与。在建设过程中，应发挥合肥市图书馆的业务指导、社会力量的文化资源开发作用，同时引导民间协会、志愿者、民众参与其中，在资金、技术、资源、服务等各个方面构建起完善的基础保障体系，保证公共服务平台运行的稳定性、服务的多样性。

4 结语

城市阅读空间是基层公共文化服务体系的重要组成部分，合肥市建设城市阅读空间的初衷是利用城市阅读空间延伸合肥市图书馆的服务辐射范围，同时解决传统管理体制下基层公共文化场馆重借阅、活动开展量少、未充分满足民众差异化需求的问题。在城市阅读空间建设之初，合肥市就提出要加强“互联网+”服务方式的建设，打造多元服务业态的新型文化综合体。结合实际建设情况，社会力量参与城市阅读空间“互联网+”服务方式建设取得了较好的成效，但在社会大众个性化需求不断增长的背景下，已有“互联网+”服务方式还有许多不足，需要政府文化部门、社会力量紧跟大数据发展的新趋势，更加灵活地运用和发展“互联网+”服务方式，面向民众提供集成式、一站式的精细化服务。

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