浅析政务服务中心窗口人员管理问题

文/陈轩

政务服务中心源于欧美，世界上最早的类似于政务服务中心的公共服务机构诞生于20世纪70年代的欧洲，中国政务服务中心的发展则晚一些。改革开放后，我国政府的行政模式逐渐由管理型政府转向服务型政府。为提升政务服务水平和质量，各地政府相继成立政务服务中心，也就是政务大厅，以行政审批为核心，是一个综合服务窗口部门，设置办事窗口，窗口工作人员则来自不同部门，集中办理各类政务服务事项和公共服务事项。因此，政务服务中心窗口工作人员的管理情况，在很大程度上体现了一个地区群众的认可度、满意度。随着社会的进步，各地政务服务中心都面临新的挑战，需要进一步加强窗口单位人员的管理，提高工作效率，最大限度地为社会各界及时提供政府的优质服务。

一、政务服务中心窗口人员管理存在的问题分析

目前，一些省市尤其是偏远地区的市、区（县）、管委会（街道、乡镇）、社区（村）四级联动式审批机制尚未形成，各区（县）虽然先后成立了政务服务中心，相关服务职能的政府部门也派驻工作人员进驻中心窗口。但是，窗口人员管理仍然存在一些问题，主要体现在以下几个方面[1]。

（一）缺乏完善的体制机制

政务服务中心进驻的窗口单位是具有行政审批等相关服务职能的政府部门派驻中心的工作人员组成，这些窗口单位在原部门授权的前提下，代表本部门集中受理办理相关服务事宜。除此之外，定位和管理制度不明确，窗口人员的管理办法、规定执行不严格、不完善，导致工作人员对自己身上担负的行政责任认识不清，在很大程度上对政务服务中心窗口工作人员履行公共服务职责和提高公共服务技能产生影响[2]。

（二）部门职责权限不明晰

目前，政务服务中心窗口工作人员受政务服务中心和原单位双重管理，窗口业务的审批由原单位负责，日常工作由政务服务中心监督管理。政务服务中心对窗口人员的日常监督，无法影响窗口人员的工资待遇、晋升等，导致窗口工作人员在工作中工作态度消极，进一步导致政务服务中心窗口工作人员对自己服务的工作在整体谋划和具体指导方面欠缺，无法清楚认识自身的权责，难以对自身的权力和职责进行明确衡量，影响了政务服务工作的质量。

（三）人员管理机制不健全、工作积极性低

政务服务中心窗口工作人员来自不同的部门单位，较为突出的问题就是窗口单位工作人员缺乏稳定性。在日常管理中，有些进驻部门并未按照相关规定执行，对于首席代表、窗口人员调换和工作安排较为频繁和随意，大多是“临时派出”，窗口人员流动频繁，人员管理困难。由于人员流动频繁，政务服务中心窗口人员的考评等工作受到影响，工作中造成群众跑多趟，无法限时办结业务，给办事群众和企业带来极大不便，直接影响政务服务质量和效率。

（四）派出部门思想认识不到位、窗口人员培训力度不足

有些部门单位对政务服务的重要意义认识不到位，对系列改革重视程度不够，认识上存在偏差，窗口人员素质不高，改革人才匮乏，难以支撑改革推进，影响群众和企业办事。派驻部门对窗口人员在业务上指导不够，如办理社保，个别事项本来可以在线上操作，有些业务可以在网上操作，经过调查，还是发现有专人操作。窗口之间由于业务不同，沟通交流有限，导致窗口的凝聚力不足，缺乏整体协作性。由于工作关系，不能经常回原单位参加培训、会议等活动，业务培训较少。同时，中心各窗口的业务不同，中心与各窗口之间没有直接业务指导关系，不能统一开展业务培训。大多窗口人员的培训学习只能利用下班时间，时间紧迫，方法单一，造成部分工作人员的不满情绪，对服务中心统一部署的任务和工作有抵触情绪。

（五）激励机制不完善

政务服务中心存在某些职能部门没能很好地转变服务意识的情况，不能积极配合政务服务中心设立窗口并授权到位，以及选派工作能力突出的人员进驻中心，更有甚者，以应付的态度选派一些不受重视的人员进驻中心，极易造成被选派的工作人员产生“被发配”的感觉，同时也会使他们对原单位内部信息的了解及参加业务培训的机会减少。除此之外，由于窗口工作人员的评优与升迁，主导权在原职能部门，工资待遇并没有提高，规范窗口单位工作人员相关工作约束措施效果并不明显。这些问题导致工作人员在工作时可能积极性不高，甚至应付完事，不仅在一定程度上影响窗口的稳定性和工作人员素质的提升，而且也会影响服务质量。

二、创新政务服务中心人力资源管理对策

针对政务服务中心窗口人员在管理方面存在的问题，笔者结合工作实践，有针对性地提出如下应对之策。

（一）明确工作标准，以法律和制度保障职能

任何工作要做到正常有序运行，必须靠强有力的制度来保证。在相关法律法规上，应该明确规定政务服务中心窗口人员的管理职能，减少和调整行政审批事项，推进政府职能转变，使其有法可依[3]。政府服务体系整体联动、统筹规划，明确政务服务机构与进驻部门之间的管理权限，必须重视基层政务服务开展，整合各类资源并向基层倾斜，指导有条件的地区及时完成改革工作，拟定相关管理制度和办法进行保障，围绕窗口工作人员服务态度、仪表形象、工作纪律等方面，制定窗口工作人员管理制度，制定窗口工作人员行为规范和接打电话文明用语，规范工作人员的言行。

（二）强化协同配合，对组织人事关系管理进行创新

政务服务中心各个窗口工作人员虽然在政务服务中心工作，但人事关系仍然在原单位，这种双重领导的现象，在某种程度上增加了人事管理的难度，建议对人事关系管理进行创新。一是对人事财政关系进行改革，把各个部门派驻到中心的人员人事关系转入政务服务中心，工资要进行独立财政结算。二是严格人员配备，把好“入口关”。三是各个办事窗口工作人员的考核由政务服务中心统一安排，不再参加原单位考核。四是政务服务中心要加强对窗口人员的教育培训，严肃工作纪律，规范服务行为，推进服务水平不断提高[4]。

（三）严格日常管理，提高工作人员服务水平

办事窗口是为人民服务的窗口，也是与群众交流的重要渠道，在一定程度上影响人民群众对政府部门的服务印象。政务服务中心要严格日常管理，充分重视窗口服务管理工作，规范工作秩序，大力实施窗口人员素质提升工程，错峰有效地开展经常性的政治理论学习、业务知识学习和丰富多彩的文体娱乐活动。

实行指纹考勤制度，每天指纹签到，AB岗制度，确保人员工作时间不缺位、不空岗。

实行通报交流制度，每月将窗口人员的考勤、工作纪律、业务办理等情况以书面形式通报到各部门窗口，保持中心与部门之间的信息互通。同时，加强对项目办理情况的督查，及时发现和纠正工作中存在的问题和不足，促其按时办结，规范服务。

（四）完善激励机制、激发工作人员积极性

建立窗口工作人员激励奖励机制，制定窗口工作人员考核办法，充分发挥民主管理的作用，定期对每个窗口及工作人员的服务态度、工作纪律、项目办理、业务技能等方面进行服务考评；对派驻政务服务中心窗口人员的激励政策给予适度倾斜；制定办事窗口工作人员优先晋升制度；在考核评比时，将考评中群众评价高、服务质量好的工作人员在中心网站上进行公示，并以简讯的形式发到派驻单位，形成奖励机制；建议窗口工作人员在窗口工作期间不再承担下派及各类专项工作组任务，将窗口工作经历等同于基层工作经历，引导和激励更多优秀人才到窗口工作；同时，建立责任追究制度，对违反有关规定或完不成岗位目标的进行通报，使窗口工作人员感到有责任、有压力，从而提升窗口工作质量，确保为办事群众、企业提供优质服务。

三、结语

随着社会的进步，政府服务管理的高质量发展越来越受到人们的重视,各地政务服务中心都面临新的挑战，需要进一步加强窗口单位人员的统一管理，提高工作效率，最大限度地为社会各界及时提供政府的优质服务。因此，全国各地政务服务中心要以社会稳定、长治久安为总目标，加强窗口工作人员管理，不断推进行政审批制度改革，提高行政效能和公共服务水平。