办公室秘书工作的沟通协调与能力提升探讨

文/湖北国土资源职业学院 王新源

学校是一个紧密的集体组织，教职工与学生是其中的两大组成板块，办公室秘书在其中则起到沟通交流的效果。办公室秘书通常要处理很多工作内容，要想使这些工作有序开展，互不干扰，就需要办公室秘书具备沟通技巧，实现对各类业务的统一调度。

一、协调沟通的必要性

教职工产生情绪问题的成因多种多样，社会问题、家庭因素，尤其社会逐渐快节奏化的当下，繁重的工作任务让教职工产生焦虑症的概率越来越大。比如当前学校的发展让教职工面临着巨大的工作压力。一些学校领导为了让教职工提高对工作任务的重视，刺激教职工的工作动力，往往会向教职工夸大工作任务的困难性和紧迫性，并且加重其工作任务，这种方法会对教职工造成巨大的精神压力，导致教职工内心产生抑郁、焦虑、意志消沉等不良的精神状况。在教育改革的当下，为了提升教学质量，加强人才产出，学校也会采用高压政策，要求教职工将更多的时间投入教书育人的工作任务中。在片面注重业绩提升的同时，学校往往忽视教职工心理方面的需要，上级和下级缺少有效沟通，彼此间的诉求没有传达，最终导致出现学校教育体系瘫痪的风险。因此，在工作过程中，办公室秘书需要承担起协调上下级的角色，保证学校的平稳性。

二、沟通协调工作的技巧与要点

（一）不同身份的定位。学校是身份等级较明确的场所，领导、教职工在学校内部属于不同的工作角色，因此办公室秘书在交流时也要根据交流对象给出不同的沟通方案。在与领导沟通时，办公室秘书要对自己的职责权限做到认知清晰，办公室秘书在学校的成员构成中是辅助工作的身份，因此不能擅自做主，在处理问题时首先要向领导请示，明确以领导为先的思想脉络。同时，要尊重领导的隐私权，不过问其私生活。此外，领导人员每天的工作量很大，因此在汇报时，办公室秘书必须遵行简洁明了、条理清晰的汇报逻辑，争取在最短时间内让领导掌握各方面内容。而对于同事，则要尽可能采用平易近人的交流态度，同事是除领导外的主要交流群体，因此在沟通过程中，办公室秘书需要结合工作环境和工作特点以及交流时候同事的工作状态，谨慎选择自己的用词，比如部分同事在工作中因为某些原因发生了工作矛盾，此时秘书要放低姿态，尽量以平和、温柔的态度与其进行交流，避免矛盾激化，在下发领导规定的工作任务时，办公室秘书也要多输出勉励性的话语，激发同事的工作干劲。

（二）交流的要点。学校随时处在动态化的流程模式中，内部人员的工作行为随时在推进，办公室秘书在执行协调和交流任务时要注意学校的工作节奏，尽可能选用简单的言语来表达自己想要传递的信息，避免无用的话语过多而干扰到学校职员的正常工作和休息。此外，在传递一些学校政策时，如果是负面性消息，要尽可能委婉表达内容，如果过于直接，职员会出现难以接受的现象。同样，在向领导进行汇报时，也需要尽可能婉约地阐述内容，避免领导因为汇报内容产生情绪化问题，对工作的交接和执行造成影响。办公室秘书首先要明确自身和教职工间的关系，办公室秘书属于管理层级的辅助身份，而教职工属于工作层级，要使彼此达成共通性，除了言语上的交流，还必须在行为上予以尊重，办公室秘书要承认教职工是具有独立人格的人。“人之不同，各如其面。”作为管理者，本身也和教职工是情感反馈的状态，尊重教职工是具有自己独立人格的人，教职工才会给予管理自己的人对应的人格尊重。教职工们有自己的尊严和价值取向，他们都是能动体，不是听任摆布、屈从于人，消极被动地被安排和被服从的客体。要实现良好的协调沟通，办公室秘书需要注意和教职工间的情感氛围，根据教职工不同的情况，进行人性化的对待，让教职工们感觉到学校的人文精神。

三、如何提升沟通与协调能力

（一）对情感和心理上的平衡。沟通与协调是一个动态的发展过程，办公室秘书在工作中必须要保持工作整体的节奏，要穿针引线，提出话题、引领话题的发展、获取信息、传递信息，最后对话题进行归纳总结。而要完成这些任务，办公室秘书就必须注意对领导和教职工在物理量、心理量和情感量上的平衡。语用学中将一次交流过程叫做话轮，话轮有两种：一种是自然获得，一般是在教职工与同事交流时出现。比如在宣布管理层政策时，办公室秘书在交流开始后拥有天然的首先发言的机会，在向大家进行简短的介绍后，就要交代新的规定要求，然后进入双方交流的阶段，在交流过程中，话轮呈现为自然的双方交递，一方结束，则另一方获得话轮，彼此阐述观点，交换意见，这就是自然的获得。另一种话轮的获得则是非正常的，比如在必要情况下，办公室秘书会打断教职工的话语，获得话轮，这种属于非正常获得，非正常获得话轮必须要注意物理量、心理量和情感量，办公室秘书抢夺性语话标记要尽可能使用转折性连词，比如“先暂停一下”或者“问题时间到”之类，因为秘书在与教职工和领导交流中，主要还是承担协调的角色，不能一味地把发言权让给教职工或者领导，所以为保证工作按照预先设定的方向发展，办公室秘书几乎不可避免地需要打断领导、教职工或其他同事的谈话，在这种情况下，就需要插入一些表示歉意的协调，起到平衡心理量和情感量的作用，比如“抱歉打断一下”“我需要做一些紧急补充，在我说完之后会给您发言时间”之类，以起到减缓抢夺教职工或者领导话语所造成的不快。而同时，为了传递信息、保证话语质量，办公室秘书还要注意物理量，即要保证话语数量。在工作中，办公室秘书应当通过设置足够的话语标记来保持自己继续掌握话轮，比如“然后”“你知道”等等作为暗示自己话语还没结束的标记，物理量的保持可以依靠有声协调和无声协调进行，只要话语标记足够，就能让话轮的物理量维持平衡，同时避免抢话和重叠等现象出现。但是，被打断，或者长期占据话轮毕竟是一件让其他希望获得发言机会的人感到不愉快的事情，长期掌握话轮会容易造成心理量和情感量失衡，所以适当的时候，发话人必须放弃话轮，尤其是在和领导交谈时，领导作为上级角色，必然不希望被秘书长期占据说话的权利，所以秘书要及时懂得让渡。此外，在一些公共场合，一般为出现领导发言不及时的情况，此时秘书要及时救场，而救场之后也要马上让出话语权，此时可以适当给出对应的线索，让领导判断对方是否放弃话轮，自己是否可以接话。线索可以体现在语法或者副协调或者体势中，通过语调、副协调、身体动作、社会中心序列某种固定套语的出现、音高和响度降低、句法，结合上述内容，办公室秘书需要向领导传达一个自己需要递交话轮掌控权的信息，这样才能保证整个交流过程的平衡，避免和领导撞话、抢话的尴尬。

（二）自然影响力和人格魅力的培育。秘书要加强自然影响力，即“非权力性影响力”，此种影响力与权力无关，最主要的构成要素就是个人品德。如果想做好学校成员的协调与沟通工作，激发学校成员的工作积极性，就理应具有良好的人品。不管是生活抑或是实际工作中，都应常怀律己之心，多思贪欲之害，重品行、做表率，严格要求自身，干净做事、清白做人，用自身的人格魅力、良好的个人形象，来影响与感染协调对象。具体而言，须做到如下两点：一是处事要公。教育工作需要协调多方关系，牵涉面也较广，要想做好教育工作，要求办公室秘书办事要公平公道，对待协调对象要一碗水端平，一视同仁，不管好事坏事、大事小事，都不可掺杂个人的好恶，应坚持以公正服大众。尤其是在一些协调对象切身利益的处理上，决不能搞亲疏远近，要坚持原则，唯有如此，才可使协调对象在内心中感到信服。二是做人要正。古语有云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”若是自身不正，便不能建立威信，说话办事也没有力度。办公室秘书要想做到有效协调和处理教职工的工作矛盾，就应做到品行端正、树立正气。唯有自身光明磊落，才可在协调对象中产生凝聚力和号召力。秘书要发扬自己的带头作用，用以身作则的工作态度，给予学校成员们正确的示范和引导。对于上级下达的相关任务指示和学习任务，秘书要认真执行，并在遵循任务核心的基础上，结合学校的实际环境，因地制宜，为学校成员提供额外的、本地化的任务指示。同时，要按照日、周、月等规律性的时间周期对学校成员的在校工作情况进行考察，并做好数据记录，对于在教育态度上有进步的同事要及时向上级反映，请求给予对应表扬；对于工作态度上维持现状的同事，要给出建议，点明学校的教育发展方向，提示教职工应该向何种方向努力；对于工作热情退化的同事要调查其原因，并进行沟通和宽慰；对工作上长期无起色，充斥着消极、敷衍的教职工，在进行劝说无效后要及时向上级通报，避免因为瞒而不报让学校领导迁怒于自己。

四、结语

办公室秘书在学校的发展中有着非常重要的作用，主要是进行各项工作的沟通协调。随着教育改革的推进，学校的快速发展对办公秘书工作提出了更高的要求，办公室秘书在工作的过程中不仅要具备处理办公室基础工作的能力，还需要拥有较强的沟通能力，可以掌握与人沟通的技巧，实现对各项工作的沟通协调，保证工作的顺利完成。这就需要办公室秘书掌握及沟通协调技巧和要点，将其合理应用到办公室工作中，提升工作质量和效率。