网购奢侈品买到问题商品 消费者状告YOOX（中国）

许双

一提到奢侈品，很多人脑子里浮现的是珠光宝气，金碧辉煌，只可远观。不过，随着这些年百姓生活质量的大幅提升，中国市场展现出无与伦比的潜力，奢侈品也开始飞入寻常百姓家。不少奢侈品牌瞄准商机，纷纷进驻中国，或品牌直营，或授权代理，或联合运营，都希望在广阔的中国市场上大有作为。

隶属于历峰集团的全球最大奢侈品电商Yoox Net-A-Porter（以下简称“YNAP”）自然不会置身事外，其旗下YOOX、Net-A-Porter两大品牌多年前就开办了中国官网，积极拓展中国业务，可谓壮志满满。

不过，近日一桩消费者状告YOOX（中国）的官司，却让人对它另眼相看。

网购商品问题严重

售后服务不尽人意

2019年8月中旬，北京的王女士通过YOOX旗下的中国地区网站yoox.cn购买了一款Valentino（华伦天奴）黑色真丝连衣裙，作为奢侈品，价格不菲。

然而，收到货之后，王女士心情极其失落！整件衣服有多处问题：黑色衣服的背标脱落后用白色棉线缝合穿透到衣服表面;背部拉链被扯烂又重新缝合;整件衣服面料划痕严重，领子撕裂，里衬开线，线头丛生，吊牌信息残旧并被圆珠笔涂抹等等，与网站上的描述对比，简直天壤之别！

她第一时间拨打了yoox.cn的客服电话，投诉产品质量差，随后按照客服的要求，将衣服问题部分拍照发邮件过去确认。

邮件发过去之后，超过48小时一直无人与王女士联系，这令她心寒不已：奢侈品商品质量不行，连服务都如此怠慢！按奈不住之下，她再次拨打客服电话，追问处理进度。

像极了很多常见的企业客服，他们对之前的投诉完全不知。待重新描述投诉情况，查看了相关的照片证据之后，客服肯定了商品问题的存在，并表示可以退货，免除退货管理费。

Valentino（华伦天奴）的产品

质量有问题

还是yoox.cn所售为假

在王女士看来，从著名奢侈电商YNAP的下属网站yoox.cn止买到如此劣质产品，这不符合常理，到底是Valentino（华伦天奴）产品的质量问题，还是yoox.cn自身的渠道存在问题？这衣服到底是真是假？

针对这样的质疑，王女士反复询问客服，最终客服的解释为：货品保证是正品，从意大利发出，有完整的通关记录，但是具体的运单凭证无法提供给消费者;保证产品来自Valentino（华伦天奴），得到了该品牌的授权，可以在yoox.cn销售，但是目前也不能提供相关证明;如果王女士对产品有疑义，可以去找相关机构做鉴别。

这样的回复自然令人难以信服。按照2014年实施的新消法第八条规定：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

此次沟通并不愉快，客服表示，会将王女士的疑问提交到相关部门，三个工作日内会再跟王女士联系。

就在当天，yoox.cn客服再次聯系了王女士，确认了商品存在瑕疵，并且问题不小，但依旧强调商品是正品;并提出了新的赔偿方案：除了免费退货，再送一个折扣代码，可在该网站继续购物。

方案遭到了王女士的拒绝，她认为，之前的产品真假都没个说法，对yoox.cn已经不再信任，也不会在这个网站消费了，折扣代码没有任何意义。

此外，在王女士看来，作为一款奢侈品，产品出现如此低劣的问题，售后服务还不及时，这也超脱了人们心目中对奢侈品高端贵气的形象;更甚的是，客服一再强调是正品，却又始终不拿出证据来，这不得不让人怀疑商品的真实性;最难以让人接受的是，这件衣服并不是简单的瑕疵问题，更像是一件对坏损严重的衣服进行的二次修补，偏偏这修补技术又十分拙劣，可谓“千疮百孔”，如果这是正品，那她就有理由怀疑企业这是“商业欺诈”。

按照新消法第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

基于此，她提出以一赔三的要求。这个诉求没有得到客服的支持，双方的沟通到此结束。

消费者状告弥尚商贸（上海）有限公司

yoox.cn的“傲慢”深深地刺痛了王女士，看着手里这件破烂不堪的“奢侈品”，她愤懑不已。王女士表示，她也不是为了这个三倍的赔偿，就是想较个真，让YOOX明白，在中国，无论是谁，都应该遵守中国的法律。

2019年10月，她分别向上海市消协、上海市静安区南京西路市场监督管理局进行举报，但并未得到有效回复。

2019年11月，她正式将yoox.cn的中国经销商——弥尚商贸（上海）有限公司告上法庭。当月14日，上海静安区人民法院组织双方进行了现场调解。王女士依旧提出以一赔三的要求，而弥尚商贸（上海）有限公司表示只能提供退货，以及一张七折优惠券，调解失败，进入诉讼程序。

在采访中，王女士表示：此事情发生至今给其身心造成极大困扰。讲到原因，王女士认为弥尚商贸（上海）有限公司所销售的“问题商品”远不止这一件，她身边很多朋友在此网站买奢侈品都遇到过类似的问题，大多都吃了哑巴亏，私底下抱怨一下就过去了，但这一回明显是产品差得太离谱，让人不得不怀疑他们这些卖奢侈品的渠道是否真的存在问题！

王女士曾就此事向质检人员咨询，对方给的回复是依据我国现有法规只在鉴定假货、面料成份等检测上出报告，对衣物存在残次等方面没有规定;而市场监督管理局的专家也表示目前在衣服残次这方面并没有相关的检测标准;一位庭审法官同样表达了类似的观点，依据检测报告来制定审判结果，但是现有法律很难制约残次品。这似乎就能解释了，为何市场上有些商家敢以残次品卖出正品的价格来！

即便如此，王女士表示依旧会将诉讼进行到底，即使输了官司也无所谓，可作为实际案例推动我国法律监管，维护消费者的尊严。

在yoox.cn网站中“一般销售条款和条件”页里，第3.2项中明确写明“销售商不出售二手产品、有缺陷产品或质量低于相应市场标准的产品”。

然而王女士就从yoox.cn网站买到了这样一件缺陷明显，质量远低于相应市场标准的衣服。记者在网站上也没有找到任何赔偿标准，很好奇之前消费者遇到这样的问题，是怎么解决的。

记者曾给yoox.cn客服打过电话了解此事，并就yoox.cn商品质量管理及服务管理等问题表达了采访的意愿，截止发稿，没有收到任何反馈。

yoox.cn网站即将关闭

出乎意料的，11月25日，YNAP旗下Yoox SpA宣布将于2020年2月底正式关闭中国网站yoox.cn，这也让处于官司之中的王女士大吃一惊。

实际上，经过几年的大浪淘沙，已经有多家奢侈品电商因难以本土化、经营不善、管理落后等原因黯然退出。Yoox退出中国只是一个缩影，或许这只是历峰集团的一个经营策略。但是任何奢侈品牌，要想获得市场，都应该尊重市场，尊重消费者，提供高质量的产品和完美的服务，这是亘古不变的真理！

关于此案的進展，中国质量万里行将继续关注。

3.保证和产品指示性价格

3.1

我们在yoox.cn上销售时尚产品和优良产品。这些产品由销售商直接从时装公司、制造商和经销商处采购，经过精心挑选，以满足严格的质量标准。

3.2

销售商不出售二手产品、有缺陷产品或质呈低于相应市场标准的产品。由于产品的特殊性质，只有在yoox.cn上的特定版块中销售的古董产品可能是二手产品和/或处于磨损状态。如果产品保存条件不同于市场设定标准，则销售商将在每种古董产品的描述中指定保存条件。

3.3

这些产品的主要特征显示在yoox.cn上的每个产品页面中。由于所使用的互联网浏览器或显示器，yoox.cn上显示的产品的图像和颜色可能与真正的服装不完全一致。

3.4

产品价格可能发生变化。请在发送订单计划书前查看最终价硌。如果销售商的产品指示性价格或付款时要求支付的金额计算中出现可识别的错误，销售商将有权不接受订单计划书，并与用户联系以提供按正确价格购买产品的机会。