优化急诊观察室护理服务流程的方法及效果

奥古丽妮萨·艾拜

（新疆和田地区人民医院西院区急诊科，新疆 和田 848000）

近年来，急诊观察室护理服务流程在不断优化，旨在增强护理人员专业技能，协调分工、换班等工作，让护理服务流程更具全面性和系统性，达到提升患者满意度的效果[1]。故本研究分别在2019年2月-7月和2019年8月-2020年2月抽取急诊观察室服务流程优化前后的131例患者，旨在分析优化急诊观察室护理服务流程的方法及效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

分别在2019年2月～7月和2019年8月～2020年2月抽取急诊观察室服务流程优化前后的131例患者，并将其列为常规组和优化组，常规组：男性72例，女性59例，年龄在17-64岁之间，平均年龄（38.94±5.39）岁。优化组：男性70例，女性61例，年龄在15-66岁之间，平均年龄（39.02±5.18）岁。两组无显著差异（P＞0.05）。

1.2 方法

急诊观察室护理服务流程优化具体措施如下：（1）排班模式优化：记录整理急诊观察室患者流量，观察流量高低规律，在节假日、夜班、中班等环节适当增加人员安排。同时将工作量大小作为依据，在工作量多的时候增加护理人员，工作量少的时候可适当减少护理人员。（2）功能分区优化：区分输液区、观察区，在醒目处放置通俗易懂的指示牌，采用单独排班、分开接诊的模式，实现功能区分。（3）输液流程优化：明确岗位职责，由专门的护理人员记录床位空缺情况，并由专门的护理人员行配药核对处理，在输液袋上标注姓名、床号等信息。（4）特殊人员治疗优化：无名氏、无家属及危重症患者等特殊人员可先治疗后交费，并上报院办、保卫处，在各科室共同努力下联系患者家属。

1.3 观察指标

观察两组护理服务满意度、就诊、输液等待时间及投诉情况。护理服务满意度：很满意、满意、较满意、不满意，向患者发放本院自制量表进行调查。

1.4 统计学分析

实验以SPSS 20.0进行统计学分析，其中计数资料以（%）表示，使用x2进行统计学检验，计量资料以（±s）表示，使用t值进行统计学检验，P＜0.05代表研究有统计学意义。

2 结 果

（1）优化组护理服务满意度高于常规组P＜0.05，如表1。

表1 观察两组护理服务满意度[n（%）]

（2）优化组就诊、输液等待时间较常规组更短，投诉发生率低于常规组P＜0.05，如表2。

表2 观察两组就诊、输液等待时间及投诉情况[±s，n（%）]

表2 观察两组就诊、输液等待时间及投诉情况[±s，n（%）]

组别（n=131） 就诊等待时间（min）输液等待时间（min）投诉情况（n/%）优化组 10.17±1.62 12.78±1.33 3（2.29）常规组 13.83±1.59 16.69±1.28 11（8.40）t/x2 18.4547 24.2442 7.1527 P 0.0000 0.0000 0.0075

3 讨 论

急诊观察室的特点包括患者流量大、病种繁多、病情复杂等，在常规护理服务流程的实施中，存在投诉事件多、患者满意度低、医患纠纷多等不足之处，需进行不断的优化。传统急诊观察室中未能明确区分输液区和观察区，存在功能定位混乱、人员分工不明确、环境嘈杂的问题，让患者逐渐产生负性情绪，导致医患纠纷的发生。通过功能分区的优化，能创造出温馨、整洁的就诊环境和输液环境，利于减轻患者负性情绪，让其保持稳定、舒缓的心理状态，从而更好的配合医生治疗[2]。由于急诊观察室传统护理服务流程中无特殊人员的收治，导致在面对特殊人员时易出现流程受阻、职责混乱等情况，让患者过久的滞留在急诊观察室内，患者的就诊时间被拖延，继而引起较多医患纠纷。而特殊人员收治优化措施的实施提高了流程的通畅度，且有一定的制度保障，不仅能有效降低护理人员风险，确保其人身安全，还能促进医院社会效益的提升[3]。护理服务流程优化作为医院文化的转变，是医院创新管理的重要途径，通过对排班模式、功能分区、输液流程、特殊人员收治等进行优化处理，可让护理服务更加便捷、高效，利于急诊观察室护理质量及服务品质的提升，从而打造出和谐护患关系[4]。本研究中，优化组护理服务满意度高于常规组，P＜0.05。优化组就诊等待时间、输液等待时间短于常规组，投诉发生率低于常规组，P＜0.05。可见急诊观察室护理服务流程优化的价值较为显著，不仅能促进患者满意度的提升，还能缩短患者输液、就诊等待时间，减少投诉时间，利于打造优质护患关系。

综上所述，急诊观察室护理服务流程优化的实施，可促进患者满意度的提升，还能缩短输液、就诊等待时间，降低投诉发生率，推广使用价值较高。