服务器 助推器 协调器——地方媒体在社会治理中的新角色

□李广西

内容提要 社会治理是国家治理的重要方面。地方党报在社会治理中应承担什么角色？广西柳州日报社根据自身特点就如何打造主流舆论的“治理力”进行了实践与探索。

一、提升针对性，当好社会治理的“服务器”

媒体在日常工作中，涉及许多民生新闻报道，收到许多群众投诉。事实上，群众的诉求及要求和职能部门的作为在许多地方存在较大差距。有些是群众要求过高，有些是职能部门想解决问题而没有政策法规支撑，也有一些是职能部门的工作人员怕麻烦，不愿意作为。许多矛盾的共同点都汇集于维权问题。如何从维权问题入手，理清众多社会矛盾的关系，让主流媒体充当社会治理“服务器”的角色，是我们思考的一道必答题。

柳州日报社从2020年元月开始，推出“柳报维权哥”微信公众号，专门针对维权事件进行记者调查、协调和舆论监督，组织10多名记者的维权团队，通过不同手段和方法化解各类社会矛盾。通过记者的主动服务，权威部门积极配合，商家及投诉对象的理解支持，群众的许多维权问题得到有效解决。2020年上半年，据不完全统计，共收到各类维权投诉线索200多条，帮助群众解决100多起。有100多条转给相关部门进行函询和通报，余下的线索也与投诉者进行沟通和说明。

“维权哥”根植于主流媒体，有舆论监督的权力，有资源整合的能力，有为民解忧的情怀，有专业服务团队。“柳报维权哥”是一个微信公众号，但更是一个载体，一个平台，一个窗口。通过这个载体，建立主流媒体、职能部门、商家、消费者联动互信的机制，对于解决群众日常生活中具体困难和问题，效果明显。

“维权哥”落脚点在平面媒体晚报。面对群众投诉的生活问题、消费问题、管理问题，“维权哥”代表主流声音督促相关部门及被投诉的对象能真正负起责任来解决问题，让市民维权不再那么难。

由于“柳报维权哥”针对维权投诉进行专题处置，媒体引导有力，记者服务到位，维权哥微信公众号一时成为社会热点，短短几个月粉丝量已经达2万多。

二、加强互动性，当好社会治理“助跑器”

在加强社会治理制度建设中，如何把握新的发展契机，让主流媒体当好社会治理的“助跑器”，需要下一番功夫。加强和创新社会治理，关键在于体制创新，核心是人，只有人与人和谐相处，社会才会安定有序。

《柳州晚报》转型发展中，不断推出活动办报的新方法新内容新形式。比如帮助普通群众解决困难的品牌活动“阳光行动走进社区”，帮助大龄青年解决婚姻问题的“万人交友”，帮助孤寡老人儿童大年三十有温暖的“百家年夜饭”，帮助孩子们提高作文和交际能力的“晚报小记者”团，成立了帮助困难群众求助的平台“晚报慈善会”，举办社区干部团结一心的“婆婆妈妈节”，让老年人老有所乐的“雅致老年”团，等等，有的已经有10多年历史，这些互动品牌受到群众喜爱，也是晚报生存的重要土壤。

其实，在柳州日报社融合发展的新媒体中，有“柳州发布”“柳州晚报”等影响力大的微信公众号，还有一个影响力大的微姐报料平台。但《柳州晚报》以电话报料为主的传统报料渠道却急促萎缩，而微姐报料大多是车祸、突发事件等。特别是今年疫情以来，和群众互动的渠道少了，为群众服务的机会更少了。当柳州日报社全媒体采写中心顺应潮流推进“柳报维权哥”微信公众号时，报社内部也有不同声音，有的人认为，已经有微姐报料平台，还要弄一个“维权哥”平台是不是多此一举？坚持者以为，2017年，当时的晚报记者部即建立舆论监督微信群——“柳州晚报微信维权群”，弥补了传统电话受理单线联络的缺陷，实现与市民文字、图片、语音等全方位互动、沟通交流。在此基础上，舆论监督平台再次升级，是有必要的。

在报社党委支持下，采写中心的同志以部门名义，个人身份注册维权哥微信公众号。经过努力，“维权哥”影响力、互动性大大增强。在社会治理中发挥不可替代的作用。更重要是实现了“线上+线下”互动。目前，有3000多名市民添加“柳报维权哥”微信号为好友。每天都有数十名市民通过微信号或公众号后台，反映问题。记者对反映的信息精准识别、研判后，报社及时派出记者线下实地采访，实现了与市民网友的互动。

同时在晚报开设维权专版，有专门报眉、报头和二维码，把“维权哥”品牌化、标识化、常态化。有曝光，有信息，有案例，有法规宣传。品种丰富，形式多样。

三、提高联动性，当好社会治理“协调器”

坚持和完善共建共治共享的社会制度，实践要求是必须关注当前社会治理的重点领域，构建基层社会治理的新格局。提高联动性，主流媒体可以充当“协调器”的作用。

我们通过将“柳报维权哥”打造成精品化、集成型的舆论监督品牌。充分运用报社新媒体矩阵的传播力优势和纸媒的权威性，在《柳州晚报》开辟维权专栏专版，每周在“柳报维权哥”微信公众号上推出至少三期推文，引入音视频形式，将记者采访客观公正地向受众呈现，让大家的参与感、体验感更强。通过纸媒新媒联合发力，整合、聚拢了核心传播优势，辐射到各个年龄层的受众，实现了更有力、更有效的维权。同时，在“人人都是传播者”的时代，受众也自觉反哺媒体品牌，提供丰富的维权新闻素材，形成良好的品牌效益。截至6月底，《柳州晚报》“柳报维权哥”专栏已推出100多篇报道，“柳报维权哥”微信公众号推文60多条。

纵观维权案例，涉及与商品房有关的维权投诉居多，其次是消费维权问题，还有公共服务问题。通过分析原因，记者了解事情真相，求助职能部门帮助，以法律法规为依据，进行精准服务和调解，真正地把《柳州晚报》办成一张有用的报纸。比如，为一家中小企业排忧解难，迅速追回30余万元货款，帮不相识的群众追回8000元装修定金，监督责任方修缮“闹心房”等。

“柳报维权哥”的目标不是为了舆论监督而监督，更在于协调百姓利益，疏导社会矛盾冲突，真正参与社会治理当中，履行社会职责。不但群众欢迎，商家和职能部门同样需要。

一些有诚信有实力的商家主动联系维权哥，主动加入维权方阵，主动接受客户监督和媒体监督，以此作为由头支持客户维权和自己主动维权。

一些有维权职能的职能部门更是欢迎。他们在工作过程中苦于没有信息、没有渠道、没有线索、没有宣传平台。如今，“柳报维权哥”成了职能部门维权工作的阵地、宣传平台、获取信息和线索的渠道，法律法规解答和资讯传播的载体。柳州市人民检察院及各城区检察机关率先支持并与“维权哥”合作，将涉及公益诉讼部分的内容，积极引导群众通过合法渠道维权，实现“检察监督”和“舆论监督”的合力。柳州市委政法委在“柳报维权哥”平台开设“群众安全感和政法队伍执法满意度”专栏，拓宽倾听民意的渠道。此外，“柳报维权哥”还成为柳州市人社局下属的劳动监察部门维护劳动者合法权益的合作平台。之后，柳州市司法局、柳州市总工会、柳州市市场监督管理局等纷纷加盟维权方阵，通过“柳报维权哥”进行线索获取、法规宣传、案例分析、事件曝光，形成良好的互动。

通过“媒体+部门”的合作和互动，柳州日报社媒体矩阵影响力得到彰显，各部门借助舆论监督弥补治理短板，及时掌握基层动态，瞄准百姓关心的问题精准施政，提升治理服务水平，最终让人民群众在“媒体+部门”的联手中获益。

通过媒体引导，群众拥护、商家支持、部门联手，形成联动，“柳报维权哥”努力整合各种力量和资源，力争把公众号打造成10万+的互动平台，更多地化解各类社会矛盾于萌芽当中，在社会治理中当好“协调器”。