门诊护士沟通技巧对改善医患关系及增强护理满意度的作用探讨

胡宏英

【关键词】沟通技巧;医患关系;护理满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2020）10-0252-01

现阶段，随着社会的发展，我国居民的物质文化水平在不断提高，由此对医疗行业提出了较好的要求。随着医疗行业的进步发展，医院就诊及健康体检的人数增加，为此对护理工作的要求也在不断提升。加之日趋紧张的医患关系现状，需要在护理中改善医患关系，提高患者对护理服务的满意度。

1资料与方法

1.1一般资料

研究对象选取了时间区间为2018年11月-2019年11月，在我院进行治疗及健康体检的120例患者，回顾性分析患者资料，按实施的护理干预方法及时间对应分组。其中2018年11月2019年5月实施常规护理干预为对照组（n=60），2019年6月-2019年11月强化护患沟通护理为研究组（n=60），对照组中男性35例、女性25例，年龄为35-70岁，年龄均值为（52.5±3.64）岁;研究组中男性29例、女性31例，年龄为32-70岁，年龄均值为（51±3.59）岁，两组患者一般资料经统计学软件分析，差异不显著（P>0.05）。

1.2护理方法

对照组应用常规护理干预方法，護理人员仅开展来院就诊及体检人员的引导接待，对治疗或者体检流程进行介绍和引导其去对应科室。研究组在常规护理基础上强化护患沟通。方法为下：①沟通技巧培训，建立护理人员对护患沟通的重要性认识，在临床试点科室中应展开沟通培训，主要包括仪表仪态、语言沟通、非语言沟通、心理沟通方面，重点加强对护理人员及患者沟通中存在的不足进行改善和强化，通过理论知识讲解、角色扮演、情境导人教学等方法，让护理人员能够学会换位思考解决问题。②培训后沟通护理的应用，护士岗位位于医院的第一线，应端正公工作态度，注重仪容仪表的整理，在语言及行为方面应以和蔼、友善及温和的态度接待患者，并充分尊重患者。对于不同患者的需求，因患者的个体化差异使得在对自身疾病描述或者表述需求时，不够全面。需要门诊护士认真倾听，结合自己的专业知识判断患者的需求，并引导其表述症状及需求。沟通中保持自然、自信的态度，用自然的动作及神情与患者进行眼神交流，在患者表述完毕后，护士应简要复述，让患者明白自己的诉求是否被理解。以此提高分诊的效率，减轻患者在治疗及体检中的心理负担。对于诊治中或者体检中患者存在的疑问，耐心解答，并对其主治医师、体检流程等展开讲解。密切关注患者的心理变化，在适当的时候进行心理干预，缓解患者的恐惧心理，确保治疗或者体检的顺利进行。③治疗后及体检后沟通，患者在完成诊断治疗或者体检项目检查后，护理人员可及时告知患者取结果的时间，并根据检查结果进行复查安排时间。除了现场的人工预约方法外，可指导患者使用电脑、手机进行预约。

1.3护理观察指标

比较两组的护患纠纷率及护理满意度。护患纠纷率为对两组的护理投诉次数进行统计计算;护理满意度对服务态度、责任感、沟通技巧及健康教育方面入手，了解患者对护理工作开展满意度，每项25分，分值越高表示患者满意度越高。

1.4统计学方法

取SPSS19.0软件行两组数据处理分析，护理满意度评分用均数±标准差表示，以t进行检验。护患纠纷率用率表示，以x2进行检验，P<0.05表示存在统计学意义。

2结果

2.1两组患者护患纠纷率对比

对照组发生护理投诉10例，护患纠纷发生率为16.7%;研究组发生护理投诉2例，护患纠纷发生率为3.3%，两组对比差异显著（P<0.05）。

2.2两组患者护理满意度评分对比

对照组的各护理工作开展满意度评分均高于研究组的各护理工作开展满意度评分，两组对比存在显著的差异（P<0.05），详见表1。

表1 护理满意度评分

3讨论

护患沟通从字面含义可理解为护理人员与患者的沟通交流。在护理工作中重视护患沟通，充分体现了护理工作的人性化，通过与患者的有效沟通交流，给予对应的护理干预，体现了对患者的充分尊重。研究结果中.研究组的护患纠纷率低于对照组且护理满意度评分均高于对照组（P<0.05），表示强化护患沟通可有效的提升护理工作质量。基于患者的个体化差异特点，其理解能力方面也存在显著的不同，为此通过在护理工作前期开展护理人员沟通技巧方面的培训，能够帮助护理人员重新建立对护患沟通重要性的认识，掌握熟练的沟通技巧，从而在工作中端正态度，在接待患者中以微笑服务，以平近易人的态度交流，从而有助于患者理解治疗或者体检要求，促使治疗依从性提高。

综上，护患沟通技巧的应用能够降低护患纠纷发生率，提高护理满意度，可在临床中大力推广。