门诊护士在分诊中与病人沟通的技巧及重要性分析

2020-11-16孙媛

健康之友 2020年10期

孙媛

【关键词】门诊;分诊;护士;沟通技巧;病人;满意率

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2020）10-0121-01

门诊是医院的重要组成部分，也是医院医疗服务的重要窗口，门诊的护理质量、护理效果等可以体现医院整体的护理水平。对于到医院就诊的患者，门诊是第一站，需要与护士进行沟通，并由护士进行准确分诊，才能到相应科室进行就诊。在此背景下，就需要门诊护士在进行分诊的过程中，与患者进行有效、合理的沟通，并且掌握相应的沟通技巧，从而避免引发护患纠纷等，确保患者得到更为高效、优质的分诊服务。我院门诊护士针对患者分诊选择两种方式，现分析如下：

1资料与方法

1.1一般资料

从我院门诊2019年6月12月期间接诊的患者当中抽取146例患者进行此次分析，本次研究得到相关部门的审核，且入组对象对研究内容完全知晓。利用随机数字表方式将其随机均分成对照组（73例）和研究组（73例），对照组男性为37例，女性患者36例，年龄为22—67岁;研究组患者当中男性对象为38例，女性对象35例，年龄23—69岁，两组患者的基础资料进行分析后无任何差异存在（P>0.05）。

1.2方法

对照组患者接受护士的常规分诊指导，研究组对象则接受沟通技巧模式分诊指导，主要方法如下所示：

护士在患者就诊前需要做好沟通，指导患者进行准确的挂号，对于挂号错误的患者需要及时指出，并且对初诊和复诊患者进行区别。护士需要简单询问初诊患者的病史，并且了解患者的就诊目的等，对于疑似传染病的患者，需要及时带领其到隔离室等到。如果患者出现高热、抽搐等，需要让其先去对应科室检查，避免患者空等。如果患者出现情绪激动且焦躁等情况，护士需要做好患者的安抚，选择耐心的态度和积极的语言进行安慰，帮助患者尽快稳定下来，并且尽量缓解患者的负性情绪。

此外，护士也需要在进行分诊的时候选择非语言性的沟通技巧。在面对患者的时候，护士需要根据患者的个人病情等合理安排就诊的时间，并且保持温和的态度。门诊护士在面对患者的时候需要主动、热情，动作要轻柔且个人服饰要整洁。在回答患者问题的时候，护士需要主动、大方，面带微笑并选择得体的语言，保证个人仪态端庄，从而给患者留下较好的第一印象。

1.3临床观察指标

对两组患者接受不同方式干预后的满意率进行分析，选择门诊自制满意度调查表进行统计，患者进行自评打分，分值≤60分为不满意，61—85分为较为满意，高于85分为十分满意。

1.4统计学处理

此次研究中的数据需利用SPSS19.0软件包进行处理，计数资料n（%）行卡方X2检验，P<0.05即为存在统计学差异。

2结果

研究组患者的分诊满意率要明显高于对照组，数据分析后存在统计学差异，详见下表1：

表1 两组患者对于护理人员分诊满意率比较n（%）

3讨论

目前，人们的生活水平不断提高，对于医疗卫生服务的要求也在不断提高，门诊是医院的窗口服务部门，门诊护士的工作质量，在很大程度上可以反映医院整体的护理服务质量。门诊分诊主要可以帮助患者尽快到准确的科室就诊，节约患者的等待时间，帮助患者在第一时间接受规范治疗。对于门诊护士而言，在对患者进行分诊的时候，需要做好沟通，这就需要护士掌握相应的沟通技巧，如果未能做好沟通，容易影响患者的分诊速度等，且可能引發护患纠纷，这对于门诊服务工作十分不利。

常规的门诊分诊有时未能应用较好的沟通技巧，这就导致护士与患者之间的沟通存在较多问题。我院门诊护士针对患者的分诊选择有效的沟通技巧，从语言沟通技巧方面分析，护士会选择积极、温和的态度和规范化语言与患者进行沟通，不断激发患者的内心共鸣，让患者愿意与护士进行交流，这样才能快速了解患者的实际情况，从而为患者选择准确的分诊科室等。此外，护士还会选择一些非语言沟通技巧，比如在对患者实施分诊的时候，端正个人态度，做好患者的接待，并且面带微笑保证服饰整洁等，这样可以为患者留下较好的第一印象，患者也更加愿意与护士进行交流。护士在为患者进行门诊分诊的时候，需要站在患者一方的角度进行考虑，并且时刻注意自己的讲话的语调、语气等，让患者以较为积极的心态面对分诊和后续治疗。

在此次研究当中，两组到门诊就诊的患者接受不同方式的分诊服务，在对比相关数据之后可看出，接受沟通技巧方案分诊的患者，对于门诊分诊的满意率较高，满意率达到了98.6%，明显高于常规干预的患者，相关数据比较后存在统计学差异。从这一研究结果可看出，沟通技巧在门诊分诊工作当中的应用优势较为明显。