“三端”发力促和谐

通州区委通运街道工委

原来，前不久徐奶奶居住的小区楼门电梯发生故障，她的两个小孙子被困在里面达30多分钟。当时，徐奶奶非常担心，导致心脏突发不适，住院12天，花费2万多元。徐奶奶多次找小区物业公司讨要说法无果，便拨打12345市民服务热线寻求帮助。街道工委通过“紫荆全环节多元化解中心”做工作，让徐奶奶与物业公司签订了人民调解协议，获得5000元补偿金。徐奶奶说：“居民有委屈，找你们没错。”

为构建和谐社区，及时解决“接诉即办”涉法问题，街道工委联合通运街道司法所成立“紫荆全环节多元化解中心”（以下简称“中心”），由通运街道司法所牵头，召集街道平安办、社区居委会、党员志愿者、小区物业公司和社区民警、法律工作者等多方入驻，共同预防和化解社区矛盾纠纷，实现“前端预防、中端化解、末端问效”的调解工作闭环管理，趟出了一条提升基层社会治理能力的新路子。

主动作为，实现“前端预防”

为切实做到“早发现、早报告、早处置”，中心变“被动调解”为“主动调解”，对社区存在的各类矛盾纠纷进行地毯式排查，并进行汇总分类，采取“专职律师+专业社工+心理咨询师 +党员志愿者+社会贤达+职能部门”的工作模式，主动作为，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。

某老旧小区停车位紧张，且受原有供电线路电压制约，不能为业主单设电动汽车充电桩。业主王女士拨打了12345市民服务热线，以自家电动汽车长期无法在小区内充电为由，要求小区物业无条件为其安装充电桩，否则将一直投诉直到问题解决。中心接报后，立即召集小区物业公司、社区居委会和业主王女士等多方前来协商，并提出方案：对有充电需求且拥有固定车位的业主集中到一个区域，统一安装充电桩。这一做法一次性解决了该小区多位电动汽车业主充电难的问题。

在此基础上，中心将这一经验向其他小区延伸。自7月初运行以来，中心充分发挥排查化解矛盾纠纷的重要作用，共解答各类法律咨询19件，调处化解物业纠纷2件、邻里纠纷5件、合同纠纷1件，办理涉及12345“接诉即办”案件2件。

“三调”联动，实现“中端化解”

对排查出来的矛盾纠纷，中心通过人民调解、行政调解、司法调解“三调”联动，不断提高化解矛盾纠纷的工作水平。

居住在牡丹园社区的方女士家屋顶发生漏水，物业公司检查后发现，是六楼露台改造导致防水层受损。方女士多次联系物业和六楼业主黄先生，要求共同维修。但物业公司称，露台为六层业主独享公共区域，不在物业公共维修范围内，不承担维修责任。黄先生表示，他在兩年前购买房屋时露台已经被改造，其购买房屋后并未对露台进行任何处理，不应由其承担维修责任，且拒绝提供维修通行便利。方女士因此拨打了12345市民服务热线，要求相关部门协调解决。中心接到工单后，于8月25日晚上6点组织社区党总支书记、律师志愿者、司法所专职调解员、社区调解员、方女士、黄先生和小区物业公司等到现场进行调解。通运街道司法所首先让三方各自发表了对此事的意见。之后，律师志愿者依据相关法律规定阐述了三方各自应承担的责任。社区党总支书记从和谐社区的角度，劝说物业公司提高大局意识，为业主做好服务;劝说黄先生重视和谐邻里关系，多多包容和体谅，尽快解决漏水问题。

在充分了解到三方的态度后，通运街道司法所采用“面对面”“背靠背”调解方式，拿出了矛盾双方都能接受的解决方案，最终达到握手言和的目的。

督查督办，实现“末端问效”

为加强矛盾纠纷预防与排查化解，街道工委对中心实施“末端问效”，要求对成功化解的矛盾纠纷签订调解协议书，督促协议履行。同时，不定期对开展矛盾纠纷排查调处工作情况进行督查，对制度不完善、责任不落实、措施不得力的，进行通报批评，并与年度目标考核挂钩，奖优罚懒，进而实现“矛盾不上交，平安不出事，服务不缺位”。

“末端问效”举措激发了中心工作人员的积极性。他们利用信息化手段，创新推出线上法律服务、线上视频调解等工作新方式，快速、便捷化解社区矛盾纠纷，引导居民学法、守法、用法，减少了12345市民服务热线重复投诉率，编织起社区和谐稳定的“第一道防线”。

（责任编辑：高维海）