高星级酒店顾客满意度与服务创新研究

鲍艳利

[提要] 随着我国国民经济的发展和人们生活水平的提高，高星级酒店越来越受到旅游者的青睐。然而，我国高星级酒店数量较多，竞争十分激烈，留住顾客、提高满意度十分重要。本文借鉴国内外关于酒店顾客满意度相关研究成果，构建高星级酒店顾客满意度影响因素模型，并进行问卷调查和因子分析，在此基础上提出高星级酒店服务创新四种路径模式，可以为我国高星级酒店提升顾客满意度提供参考。

关键词：高星级酒店;顾客满意度;服务创新;因子分析

基金项目：2014年教育部人文社会科学研究青年基金项目（编号：14YJC880021）;2016年江苏省高校哲学社会科学研究基金项目（编号：2016SJD630074）;2017年无锡城市职业技术学院院级重点科研课题（编号：WXCY-2017-KZ-01）

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2020年8月8日

近年来，随着我国国民经济的飞速发展和居民旅游需求的增长，我国星级酒店数量和规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会对外公布的最新统计数据，截至2019年底，我国挂牌五星级旅游饭店约有860家。我国星级酒店不断向国际高星级酒店学习，引进先进的管理经验，普遍推行服务设施建设和高星级饭店服务标准化，围绕顾客需求进行服务创新。

然而，由于我国酒店行业从业人员素质偏低、市场竞争压力大，高星级酒店整体服务水平还是落后于发达国家水平。与此同时，随着人们生活质量和消费水平的提高，对于高星级酒店服务要求也在不断提高。因此，与时俱进，紧跟市场，加强服务创新管理十分必要。因此，本研究专门针对高星级酒店的顾客满意度和服务创新进行研究，对该行业的理论与实践发展具有重要意义。

一、高星级酒店顾客满意度影响因素模型构建

（一）酒店顾客满意度的内涵。顾客满意度是一种主观体验和感受，顾客是否满意通常取决于顾客在购买后实际感受到的服务质量和顾客在购买前期望得到的服务质量。顾客的满意度高低与其期望得到的服务响应时间长短成反比，与服务质量成正比。较高的顾客满意度是对酒店服务质量的肯定，有利于提高酒店的整体声誉，增加酒店收入。通过对酒店顾客满意度进行测评，酒店可以及时、准确、可靠地了解顾客对自身产品与服务的评价，了解酒店产品或服务在顾客心目中的位置和缺点，为企业的经营决策提供信息，引导饭店更好地赢得市场。

（二）影响高星级酒店顾客满意度的因素分析。对顾客满意度的研究始于美国学者卡多佐，他首次研究了营销领域的顾客满意度问题。国内外学者们也从心理学、行为学等角度对顾客满意度的测量进行了研究并建立了顾客满意度模型，其中比较著名的有瑞士顾客满意度模型和美国满意度模型。

对于酒店行业的顾客满意度，国内外学者主要通过因子分析等方法研究得出了其影响因子，并在此基础上构建酒店顾客满意度影响因素模型或评价指标体系。但由于关注点不同和数据收集的差别，这些研究成果得出的影响因子也存在一定的差别。有学者通过因子分析提取了影响酒店顾客满意度的五大因子，即客房、系统支持、服务、品牌形象、感知价值因子。另外，有其他学者也使用了因子分析法研究酒店顾客满意度，并将“酒店内外配套设施、酒店服务种类、酒店文化品位”作为对酒店满意度产生重要影响的因子。此外，还有学者认为，酒店员工的诚恳和关怀态度、礼宾服务、员工专业技能、服务态度、员工的素质和修养及其酒店对员工的管理对顾客满意度也有着十分重要的影响。方向阳和廖文杰构建了旅游饭店顾客满意度评价模型，通过企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值来对顾客满意度进行评价。严珏烨根据酒店的核心竞争力因素以及欧洲顾客满意度模型，按照内部能力、内部资源与外部环境分类，将影响顾客满意度的因素划分为三个部分，即经营水平、产品资源和环境影响。其中，經营水平主要体现在定价、产品、品牌、促销手段和销售渠道几个方面。产品资源包括区位环境、设施设备、风格和氛围。环境影响体现在经济环境、社会环境、政治环境和技术环境四个方面。

上述高星级酒店顾客满意度的影响因素模型和评价体系尽管存在一定的差别，但都认为酒店设施设备、服务人员的素质及环境因素对顾客满意度产生重要的影响。因此，在确定高星级酒店服务满意度影响因素模型时可以从这几个方面出发，结合我国高星级酒店的实际情况进行影响因素的筛选。

综合现有文献中对酒店满意度影响因素的研究成果，并结合研究团队在高星级酒店工作经验，初步得出了高星级酒店顾客满意度影响因素。然后，将该服务满意度影响因子提供给长三角地区高星级酒店管理从业人员，听取他们的意见，对这些影响因素进行调整。最后，经过调整，本文构建了高星级酒店顾客满意度影响因素模型，如图1所示。该模型专门针对高星级酒店服务状况，并且具有可操作性，易于作为制作顾客满意度调查表的依据。（图1）

二、高星级酒店顾客满意度因子分析

（一）评价指标的选取与分析。本研究通过专家评分法采集数据，将设计好的调查问卷通过电子邮件和实地发放的方式，向无锡、苏州、南京和上海四地高星级酒店中高级管理人员发放了90份问卷，回收81份，有效问卷73份，有效问卷回收率为81.11%。要求受访者对12个二级指标进行评分，评分范围为1～5分，指标得分越高说明该指标越能影响酒店顾客满意度的高低。

本文采用因子分析法对这些指标进行分析。基于因子分析的思想，通过对指标内在结构的研究，找出影响高星级酒店顾客满意度的几个综合指标，即主因子，见图1。

（二）因子分析的过程和结果。本研究采用SPSS18.0 统计分析软件，对原始数据进行因子分析，首先对12个指标进行了KMO统计量分析和Bartlett球形检验，其结果如表1所示。KMO值为0.768，接近0.8，说明该指标体系的指标相关性较好。Bartlett球形检验为622.019，在自由度为66的条件下和概率p值为0.000水平上达到了显著，说明数据具有相关性，适合做因子分析。（表1）

本文采用主成分法提取公因子。如表2所示，根據特征值大于1的原则，本研究选取了3 个主因子，累计方差贡献率达到73.271%。说明提取的因子能反映原有指标的大部分信息，仅有较少的信息丢失，因子分析的效果较好。其后采用最大方差法对主因子载荷矩阵进行旋转，得出旋转后的因子载荷矩阵，如表3所示。（表2、表3）

表3显示了所有指标的共同度数据。从处理结果来看，除“空气质量（C12）”之外，其他指标的因子分析的变量共同度均在0.5以上，这表明除了C12以外，其他指标的信息均被因子所提取。向相关被调查专家询问后得知，他们普遍认为该指标由于受到外部大环境的影响和室内空气净化设备的普及，高星级酒店客人对其敏感度不高，因此得分较低。鉴于此，本指标体系中将该指标剔除。另外，综合表3和表4可以看出“康乐设施（C4）”、“网络智能设施（C5）”和“创新服务（C8）”这三个指标对于顾客满意度的影响较大。尽管在酒店管理实践中，这些因素越来越受到酒店管理者的重视，但以往的研究中，其受重视的程度还不够充分，在未来的研究中可以进行更深入的研究。

三、基于顾客满意度的高星级酒店服务创新路径

根据以上对高星级酒店顾客满意度影响因子的分析可知，酒店设施设备、服务状况和酒店环境对酒店满意度具有决定性作用。其中，康乐设施、智能设备、文化氛围、创新服务等细节方面如果能让客人得到超越预期的体验，则顾客满意度更高。因此，不断进行服务创新，将新奇的创意与酒店服务融合，满足顾客的猎奇心理，带给顾客惊喜应成为高星级酒店努力的方向。高星级酒店服务创新应该是针对满足顾客食宿、休息以及娱乐等需求而提供的一系列服务和有形物品进行的改进。本文认为，提高高星级酒店顾客满意度，其服务创新路径模式主要有以下几种：

（一）增加互动，提高服务效率。目前，大多数五星级酒店的服务过于强调私密性，导致客人在住店期间很少能看见服务人员，只有通过电话与服务中心取得联系后才能得到服务响应，因此影响服务效率。从客户关系上来说，这样见不到服务人员的局面也会影响服务的人性化，难以满足高星级酒店高端人士的需求。因此，高星级酒店可以设立私人管家服务，对每一位客人快速做出反应，增强服务员和顾客的互动，提高服务效率，融洽客户关系，进而提升顾客满意度。

（二）整合资源，提供更多顾客体验。在体验经济条件盛行的今天，酒店顾客的体验需求应该得到重视。高星级酒店服务创新应当从多方面创造出有价值的、令顾客动情和难忘的顾客体验。酒店可以引入先进的设施设备、智能家居、令人耳目一新的康乐设施，或者整合现有的酒店资源，开发新的体验活动，吸引顾客进行体验，从而提高顾客的体验价值，进而提升顾客满意度。

（三）延伸社交功能，满足顾客的社交需求。有学者通过对酒店社会交往特征的分析，提出酒店的服务创新应当提供社会交往的功能，开发出满足不同社交广度和深度的专业产品，设计合理科学的社交空间。高星级酒店应拓展服务范围，使客房环境、内部装饰等都可以成为顾客朋友圈里的内容，实现顾客网络社交的目的。同时，还可以提供新的空间，例如亲子活动空间，为不同年龄、不同层次的顾客提供社交便利。

（四）引导顾客参与服务创新全过程。酒店服务面向的是顾客，因此创新服务过程中采取相应的积极措施鼓励顾客参与，可以达到服务创新、提高顾客满意度的双赢。鼓励高星级酒店会员参与服务创新的构思阶段、设计阶段、执行阶段和调整阶段，使顾客成为服务设计的参与者，随后选取优质顾客来体验酒店的创新服务，并且听取他们的意见，对创新的服务进行调整。顾客的直接参与能提升服务改进的针对性和效率，从而大大提升顾客满意度。

在酒店管理实践中，这四种路径模式可以组合起来使用，融会贯通;也可以专门采用某一种模式进行服务创新。高星级酒店服务创新路径模式见图2。（图2）

四、结论及展望

以上对于高星级酒店顾客满意度的因素分析和服务创新路径研究得到了以下结论：第一，影响高星级酒店服务满意度的主要因素包括设施设备、服务状况和酒店环境氛围三大方面。第二，高星级酒店可以针对这三大方面12个主要影响因子进行服务创新，为客人创造超越预期的感知体验，进而提升顾客满意度。其中，康乐设施、网络智能设施、创新服务几个因素可以成为服务创新提高顾客满意度的着眼点。第三，高星级酒店为了提高顾客满意度，可以从客户关系的角度进行服务创新，提高服务效率;以满足顾客体验为核心，对酒店产品资源进行服务创新;创新环境氛围，延伸酒店的社交功能，满足顾客的社交需求;引导顾客参与服务创新的整个过程。这四种服务创新模式对于提升酒店服务满意度具有参考价值。

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