三甲医院第三方患者体验数据采集分析与应用的调查研究

赵应海，范 芹，张寒晖

（泰安市中心医院，山东 泰安 271000）

医疗服务的改善没有终点，评估和评价是改善服务的标尺和准绳。患者对医院医疗服务的满意度情况，是检验医院管理工作的重要尺子，是社会评价医院管理水平的重要方面。由于医疗服务过程中，患者和医院的供需双方始终处于信息的不对称性，院方自主采集的患者满意度会产生数据偏移，具有一定局限性。为切实改善人民群众就医体验，提升人民群众对于深化医改的认同感、获得感，泰安市中心医院聘请第三方考核评价机制，对来院就诊群众进行第三方就医体验测评，针对服务流程环节和内涵质量管理中存在的问题或不足，提出整改建议或整改举措，进一步促进医院管理的科学化和规范化[1]，不断提升住院病人满意度，促进医院可持续健康发展。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采取整体抽样方法全年分四次调查我院68个临床科室住院病人总数3134人，男49.81%，女50.19%。次测评患者中，18岁及以下9.21%，19～39岁19.80%，40～59岁32.53%，60～79岁33.29%，80岁及以上5.17%。

1.2 测评方式

利用专用移动测评终端设备pad，由第三方派出专业测评员深入临床各科室按计划样本量逐一进行测评数据采集。测评员征得患者或家属同意之后，根据事先设定好的甄别内容选定符合测评条件的测评对象，将专用移动测评终端交给患者或家属进行不记名的自助式点选作答，正式作答之前移动终端会弹出书面知情同意告知信再次征求患者意愿。测评过程中，测评员仅对测评指标向患者或家属进行必要说明，由患者或家属进行不记名的自行点选作答，测评结果自动存储并上传至云平台，全程无人为因素干扰，测评结果信度效度均符合统计学相关要求。

1.3 统计学方法

由患者体验就诊测评体系构建的“中国患者体验测评模型”，内容涵盖医疗、护理、辅检科室的诊疗质量和服务水平等相关内容，以及就诊环境、后勤保障、医德医风、患者安全等具体因素指标。每项测评指标根据“Likert 5分量表”设定很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个选择等级，并赋予不同的选项内容。模型根据具体因素指标的不同组合，设计“医疗行为过程环节”和“医疗管理内涵医疗管理内涵品质模块”两条分析思路，分别对住院患者满意率和医院内在质量指数（满意度）进行系统分析和诊断。

1.4 分析方法

利用“患者体验分析系统”中的分数计算数学模型，对采集数据进行汇总分析，计算各测评指标及全院各临床科室的患者满意率和内在质量指数（满意度），全程无人为因素干扰，分数计算数学模型符合统计学相关要求。根据系统计算出的各级各类指标，利用重要性矩阵分析、聚类比对分析等科学方式对医院内在质量指数进行统计。对环节服务体会和内在品质感知进行比对顺序分析；利用综合评估诊断分析系统，对内在质量指数模块进行缺陷因素分析和效能影响度评估；根据综合服务品质持续改进的原则为医院提出改善建议。

2 结 果

我院住院病人满意度、满意率、认同度与忠诚度的统计结果见表1。

表1 住院患者满意度、满意率、认同度与忠诚度统计表

（1）基础指标

45项基础指标患者满意率历史均值统计结果显示，患者满意率较高的指标是呼叫处理及时性、护理操作介绍、主治医生查房频次等，患者满意率较低的指标是诊疗费效比感知、住院医生查房频次、护理巡视频次、膳食服务等。

（2）医疗行为过程环节

统计结果显示，13项医疗行为过程环节患者满意率历史均值较高的环节是护理环节、身份核查环节等，患者满意率历史均值较低的环节是价格感知环节、查房环节、后勤环节等。

（3）医疗内涵品质（满意度）管理模块

统计结果显示，17个医疗内涵品质管理模块内在质量指数历史均值较高的模块是技术能力水平、服务态度等，内在质量指数历史均值较低的模块是诊疗性价比感知、后勤保障、导视管理等。

3 讨 论

患者满意度分析是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。而传统的医院自主问卷调查在实际操作中，由于各种因素的影响，不能完全真实反映患者及其家属对工作的满意与否[2]。实践证明，谁赢得患者的满意和忠诚，谁将最终赢得市场。患者满意度的衡量指标主要是技术水平和服务态度，其他包括诊疗费用、医院环境、就诊流程、信息交流、硬件设施等影响因素。

第三方医满意患者体验数据是从患者能够感知的角度反映医院品质的一个缩影，让患者在就医过程中遇到的问题能如实向医院反映并得到解决，提升患者信任度，提高患者满意率[3]。医疗服务的改善没有终点，以患者体验数据为标准，组织团队重新明确具体流程，对医院内部管理现状进行梳理，主动查找问题，深度分析原因，快速制定方案，及时给予解决，从系统上进行改进，从根本上解决问题。在改善医疗服务的过程中，要善用理论与实践的结合，要以现代化管理理念和信息化手段为辅佐，坚持结果导向，以成效为标志的PDCA闭环管理，切实巩固成果，让人民群众感受到医院品质提升带来的就医体验改善，不断提升住院病人满意度，促进医院可持续健康发展。