沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果

付晶晶

当前，社会的进步与发展以及人们生活水平的提高，对自身保健工作、医疗水平也越发重视。门诊不同程度上反应医院的整体水平，作为流动性较大的部门，每日需要接待的患者较多，任何一个环节处理不当均可能导致护理纠纷、投诉[1]。分诊导诊护士要求再短时间内结合患者个体病情判断、保持诊疗秩序、指导诊疗与检查工作。另外，医院工作中门诊分诊导诊直接关系患者的配合程度、后续治疗情况，强调有效沟通对护患关系构建、就医质量的影响[2]。所以，要求门诊分诊护士秉持高尚的职业道德以及丰富的工作经验、沉着冷静的工作态度，善于应用沟通技巧。基于此，本文就我院门诊咨询患者为例，总结沟通技巧对门诊分诊导诊工作工作开展、质量的影响，以提高门诊工作质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料

试验对象选自2017 年9 月—2019 年9 月我院门诊，总计400例。纳入标准：（1）患者有配合能力；（2）患者生命体征平稳；（3）成人患者；（4）伦理委员会批准。排除标准：（1）认知功能障碍患者；（2）精神疾病患者。进行400 例门诊分诊导诊患者分组，采取随机数字表法。对照组：200 例患者中，男性患者107例，女性患者93 例；患者年龄最小者20 岁、最大者70 岁，平均年龄（43.50±3.50）岁；患者文化程度：小学45 例，初高中95例，大专及以上60 例。试验组200 例患者中，男性患者104 例，女性患者96 例；患者年龄最小者18 岁、最大者72 岁，平均年龄（43.80±4.20）岁；患者文化程度：小学50 例，初高中96 例，大专及以上54 例。对照组与试验组门诊分诊导诊患者性别、年龄、文化程度等基线资料均衡（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组：采取门诊分诊导诊常规问答。试验组：运用沟通技巧，包括认真倾听、面部表情观察、健康宣教、个人素质展现等。

1.3 观察指标

记录门诊分诊导诊患者挂号、辅助检查等候时间以及护理质量评分（自制问卷，总分100 分）、纠纷事件发生率、护理满意度（自制护理问卷调查表，分为≥60 分为满意，＜60 分为不满意）调查情况。

1.4 统计学分析

基于统计学软件包SPSS 19.0 计算门诊咨询患者的试验观察指标数据。计数型指标纠纷事件发生率、护理满意度占比率以例（n）、率（%）表示，计量型指标患者挂号、辅助检查等候时间均值以（±s）描述，指标差异检验采用χ2检验和t检验。P＜0.05，表示门诊患者观察指标有显著性差异。

2 结果

2.1 门诊患者纠纷事件发生率以及护理满意度比较

试验组与对照组400 例患者纠纷事件发生率以及护理满意度调查情况见表1。2 组门诊患者组间计数指标比较，差异显著（P＜0.05）。

2.2 门诊患者挂号、辅助检查等候时间以及护理质量评分比较

试验组与对照组400 例患者组间挂号、辅助检查等候时间以及护理质量评分结果比较，差异显著（P＜0.05）。见表2。

表 1 门诊患者纠纷事件发生率以及护理满意度比较[n（%）]

表2 门诊患者挂号、辅助检查等候时间以及护理质量评分比较 （±s）

表2 门诊患者挂号、辅助检查等候时间以及护理质量评分比较 （±s）

组别 n 挂号等候时间（min） 辅助检查等候时间（min） 护理质量（分）观察组 200 10.50±2.30 12.80±2.30 96.80±2.30对照组 200 20.80±2.50 23.20±2.50 76.80±3.30 t 值 - 42.879 4 43.295 7 70.316 2 P 值 - 0.000 0 0.000 0 0.000 0

3 讨论

门诊是患者入院后最早接触的部门，护理质量直接影响医院整体质量。但是，门诊人员流动性大、病种多且烦琐、检查程序复杂、花费时间多，对导诊工作效率提出较高的要求[3]。另外，诊就诊期间患者由于身体不适、内心脆弱，导致情绪失控，所以要求门诊护理人员具备扎实的护理技巧、应变能力，尤其是沟通能力[4]。所以，除给予门诊咨询患者常规护理外，需格外重视沟通技巧的运用[5-7]。沟通技巧主要包括几方面：（1）认真倾听。门诊收治患者多、疾病类型多，分导诊护士需积极引导患者准确主诉，结合患者的动作、表情等非语言行为理解患者表述。倾听情况下，护理人员需秉持自然的姿势，保持彼此眼神交流，对患者的痛苦反应需给予点头、眼神鼓励等一定回应，患者描述后复述患者描述，建立患者信心。另外，乳腺癌等疾病基于疾病性质、化疗不适等易烦躁，护理人员需在倾听患者主诉的情况下给予患者安慰、鼓励，介绍先进的技术，从而提高患者的配合度、康复信心。（2）面部表情观察。眼睛是心灵的窗户，能表达非语言情感，加上疾病突发等因素，导致患者一定程度而心理恐慌，导诊护士需加强与患者之间的眼神交流。另外，工作中护士需秉持微笑，增强护患亲切感、信任感，建立和谐护患关系。（3）健康宣教。分导诊护士于患者等待时进行健康宣教，为患者发放卫生宣传材料，并从旁指导学习，酌情给予患者生活指导，纠正不良生活习惯，跟患者沟通中了解患者需求，为患者提供水、纸笔等所需之物，让患者感受到关心、尊重，稳定患者心理、提高患者配合度。（4）个人素质展现。护士需时刻关注自身仪态，要求举止文明，沟通中要求积极、主动、热情，以便建立患者的信任感，减轻患者对陌生人员、环境的恐惧和抵触感[8-10]。刘春霞研究指出，沟通技巧用在门诊分诊导诊中，在为患者就诊提供便利的同时能够提高患者对门诊分诊导诊工作的满意程度、安全性,护理质量高[11]。

试验结果显示：干预后，试验组门诊咨询患者的护理满意度97.0%、不良事件发生率1.0%、挂号等候时间（10.50±2.30）min、辅助检查等候时间（12.80±2.30）min、护理质量评分（96.80±2.30）分均明显优于对照组，指标数据差异显著（P＜0.05）。此次试验结果和庞春颖研究结果有一致性，干预后观察组护理满意度明显高于对照组,医疗纠纷事件发生率明显低于对照组,差异有统计学意义（P＜0.05）[12]。

综上所述，沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用价值高，进一步提高了就诊患者的满意度与安全性。