对鞋类产品标准中售后服务质量判定的分析探讨

我国是世界上鞋类生产、销售、出口大国，年制鞋总量超过60亿双。中国鞋类市场的销售规模庞大，并随着生活水平的提高逐年增长。鞋作为生活必需品和消耗品，在人们的日常生活支出中占据了一定比例。而一双穿着舒服且结实的鞋也会给人带来身体和心情的愉悦。但实际上鞋类产品的质量问题很多，在每年的消费品投诉中都居高不下。2019年全国消协接受的商品投诉中，鞋类产品位居第五名，投诉量为18960件。而仅在我单位接受的服装鞋类投诉中，每年鞋类产品投诉大约有500例。

鞋类产品在穿着过程中，有可能会因为生产制造工艺、洗涤养护、人的走路习惯、接触其他物品等方面出现质量问题，因此在判定产生问题的原因上有一定难度。为了保护消费者权益，也给质量检验机构提供判定依据，有的鞋类标准附有售后服务质量判定依据，如QB/T 1002—2015 《皮鞋》、GB/T 15107—2013 《旅游鞋》、QB/T 2880—2016 《儿童皮鞋》、QB/T 4331—2012 《儿童旅游鞋》等。这些判定不可能包含了所有的质量问题，因此本文汇总了消费者投诉中反映的常见问题，并和标准结合起来，对鞋类产品质量问题判定原则进行分析探讨，以期给检测机构及生产企业改善产品质量提供借鉴，也能给消费者提供指引。

1 鞋类产品标准中有关售后服务质量判定

鞋类产品的质量问题，有的是生产制造出来的，有的是只有穿着后才能产生的，有的是该批次产品合格但不能代表该产品合格，上述问题说明鞋类产品的质量问题比较复杂难判定，而且对鞋类产品的使用期限，国家没有明确的法律、法规规定，为了给检测机构及生产企业提供判定依据，这些在鞋类的售后问题，在产品标准中都作了规定。

1.1 鞋类标准中售后服务期限

《产品质量法》第四十条规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

《消费者权益保护法》第八条规定：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

根据以上法律，售出的产品应该有“三包”，对于鞋类产品的“三包”期限，国家没有统一的规定，有的省市有地方自己制定的标准，有的省市没有，执行的是企业在质量“三包”上自己的承诺，因此在鞋类产品标准中，对“三包”期限的要求只是以资料性附录给出了建议（见表1）。

表1 鞋类产品标准中售后服务期限规定

生产厂家的售后服务期限，一般是正常穿着情况下天然皮革面料三个月，非天然皮革面料两个月，也有一个月的。厂商确定“三包”期限，一般根据的是鞋类产品的材质，而不是价格，因此并不是价格高的“三包”期限就长，消费者在购买时应该了解清楚，以免在发生质量问题后吃亏。

1.2 鞋类产品标准对售后质量判定的内容

因为鞋类产品在穿着中出现质量问题的形式多样，鉴定起来比较复杂，因此鞋类产品标准把在售后服务期限内、正常穿用情况下比较常见的质量问题判为质量问题（见表2和表3），给生产企业和售后服务机构提供了判定依据。

2 对常见投诉质量问题的分析探讨

对于消费者投诉的质量问题，有的对照表2、表3就能找到，而有的在标准里没有提到或模棱两可，现将一些消费者投诉中常见的质量问题和标准内容结合起来，进行分析和探讨。

2.1 磨脚

新买的鞋磨脚，很多消费者都碰到过这种情况，大部分消费者认为是质量问题，选择去商场处理，但是商场认为不是质量问题，不会给退换。对于磨脚情况，我们实验室结合多年的经验分析认为，新鞋磨脚一般有几种情况：（1）鞋材质偏硬；（2）鞋大小不合脚；（3）脚型与鞋型不合；（4）走路姿势引起；（5）鞋做工问题。

对于前4个情况引起的磨脚，商场一般不会给退换，只有可能用鞋楦给处理撑大。而对于第5种鞋做工问题，如果是鞋内有钉尖，不平服引起的，属于质量问题，如果不是这些引起的，则需要依据标准进行鞋整体外观中平服、平稳和绷帮端正的项目检测。检验依据标准GB/T 3903.5—2011《鞋类 整鞋试验方法 感官质量》，将鞋放在水平平台上，用手轻拨鞋后部使其产生轻微晃动，如能复位即平稳；看两鞋前跷相差大小，鞋身是否扭曲，来判断绷帮的端正平服。

皮鞋和旅游鞋的标准规定：整鞋要端正、平服、平稳。如果是鞋不平稳引起的磨脚能判为质量问题。在皮鞋标准中还规定，绷帮端正平服，虽然旅游鞋标准里没有这条规定，但检测时如果发现两鞋前跷相差太大，鞋身扭曲，则属于绷帮不平服，会导致磨脚，可以归于质量问题。

表2 皮鞋标准里判定为质量问题的情况

2.2 开胶

在鞋类产品投诉中，开胶能占到50%左右。鞋类产品开胶主要有两方面原因：（1）生产工艺。可以简单归纳为原材料选用和工艺控制不当。胶粘剂和其他化学药水的质量、操作工是否按标准操作、生产过程温度控制等都可能造成帮底或鞋底开胶。（2）穿着保养。质量再好的鞋，如果不注意保养，也会引起开胶。比如下雨天湿了后没有擦干鞋面，没有让鞋在阴凉处自然风干，而是放在太阳下暴晒等。

鞋类产品粘合好坏是以剥离强度指标来考核的，但这个指标只能考核新鞋，穿过的鞋不能再考核这个指标。在鞋类标准里，开胶判定为质量问题，这条规定经销商都认可执行，但现在引起矛盾的是刚买的鞋穿了几天就开胶，经销商要给维修，消费者不同意，因为在生产企业明示的“三包”里属于包修范围。有的企业的“三包”里规定在7日内发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以上者）包换，但这条要求较高，一般开胶不容易达到，且修理对刚买几天的消费者来说不公平。

2.3 鞋掉色

在消费者的投诉中，有鞋内里掉色污染袜子、皮鞋鞋面掉色（或褪色）和鞋清洗后掉色（或褪色）。掉色或褪色主要有两方面原因：（1）生产工艺。制革过程中，染料与皮革结合不牢固，没有达到固色作用，致使大量染料浮于面革表面，在摩擦或汗液作用下，易于脱色。（2）护理保养不当。如油皮鞋不能用普通鞋油擦拭、保养，否则会造成皮革擦花、变色、掉色。

在鞋类标准里，鞋面脱色、变色属于质量问题，而对于鞋里脱色污染袜子，皮鞋、儿童皮鞋、儿童旅游鞋标准里都规定明显脱色为质量问题，旅游鞋售后质量判定里没有规定，但对于消费者的投诉，我们参照皮鞋标准，把旅游鞋鞋里明显脱色也判定为质量问题。对于鞋脱色的检测依据，标准里有检验方法（见表4），而对污染了的袜子和做完掉色试验后纱布的沾色程度判定，我们一般根据的是标准里衬里和内垫材料的耐摩擦色牢度技术指标（见表5）。

3 对“不符合标准质量要求”的问题解决方法

在鞋类产品标准的“售后质量判定”里，都有一条“不符合本标准质量要求“的规定，但这项规定对消费者投诉的旧鞋就不适用。因为不管是型式检验、出厂检验还是国家监督抽查检验，检验样品都是新鞋，对于穿过一段时间的鞋，检验项目中的感官质量、异味、帮底剥离强度、外底与外中底粘合强度、成鞋耐折强度、外底耐磨性能、可分解有害芳香胺染料、游离甲醛等项目就不能再做检测。消费者想要检测只能购买新鞋，且经检验机构检测后不合格时才会对新鞋、旧鞋还有检测费进行赔偿，而合格的话费用都由消费者承担，这样的处理明显对消费者不公平。

表3 旅游鞋标准里判定为质量问题的情况

表4 鞋类标准中脱色的检验方法

表5 鞋类标准中衬里和内垫耐摩擦色牢度考核指标

针对这类投诉情况，我们单位一般根据《产品质量法》第十二条： 产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品这条规定，让经销商承担举证责任，提供检验合格证明，即包括这个项目的检测报告，如果不能提供，则要承担“三包”责任。

4 减少消费纠纷的意见和建议

购买一双质量好、价格合理、穿着舒适的鞋是消费者共同的心声，而产品售后服务质量好坏，产生售后质量纠纷能不能及时解决也会直接影响消费者的选择。因此减少消费纠纷，维护消费环境也是鞋类产品标准里制定“售后服务质量判定”的目的。减少消费纠纷，维护消费环境，不能只依据标准进行检测，还需要全社会共同努力，因此本文提出以下建议：

4.1 强化生产企业质量责任主体意识。一双鞋从设计到成品出货，最多可达30多道工序，每道工序的疏忽都可能导致产品的不合格，因此提高管理水平，完善质量管理体系，是企业提高产品质量的保证。特别是企业要严格执行原辅料进货检验验收和出厂检验制度，如果企业自身没有检测实验室，可以送检验机构进行检验。

4.2 标准体系建立要及时合理。标准里技术指标的设定应该以实际使用为依据，要适应市场技术快速变化和发展的需要，但现在还存在标准的制定与相关技术的研究脱节问题，如现在市场上出现的篮球鞋、跑步鞋等，名称和实际功用有什么联系，标准里也没有考核要求；气垫鞋的漏气、瘪塌也没有考核要求，只能凭肉眼观察来找出原因；旅游鞋和绒面革的鞋面、衬里的耐摩擦色牢度考核指标太低，标准要求不小于2～3级，但实际情况是2～3级已严重影响穿着。

4.3 监管服务机制要逐步完善。为了保护消费者的合法权益，国家制定了《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》，全国设立了各级消费者协会，还有12315平台，有的省市还出台了鞋类产品“三包”规定，有的地方在检验机构还专门设置了投诉部门。但还有更多的地方没有鞋类产品“三包”规定，或者已出台的“三包”规定还有缺陷，可操作性不强，不能很好地保护消费者的权益，因此还希望相关部门能加强这方面的建设。

4.4 加强各级售后人员专业知识培训。很多大型鞋企都设有产品售后质量认定部门，出现质量问题可以返厂认定。而大型商场、电商平台也有售后服务人员。这些人员的专业业务能力直接影响售后处理，因此加强这些人员的业务知识培训，也是顺利解决质量纠纷的一个辅助手段。

4.5 消费者自身消费意识还需要提高。随着科技水平和生活质量的提高，人们的要求也在不断提高，怎样来保护自己的合法权益，避免产生纠纷后的麻烦，消费者也需要不断提高自身消费素质。消费者购买鞋类产品以后，要认真阅读合格证上的质量“三包”规定和保养指南，同时也要学点相关的法律常识，学会用法律武器来保护自己的合法权益。