高校图书馆场景化创新服务研究

陈微

摘 要：现代科技已形成各种场景驱动力，将场景时代带入我们的工作、学习和生活，图书馆已因此受冲击步入场景时代。相比于传统服务，高校图书馆场景化服务面向对象，使得场景转换和用户需求始终吻合，提高了用户黏度和用户渗透率。本文针对高校图书馆场景化服务的特点，提出了服务理念创新、服务空间创新、服务媒介创新和服务组织创新四点创新策略，帮助图书馆场景服务改革更有效地进行。

关键词：场景化;创新服务;高校图书馆

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 22-0-02

一、引言

场景是人类交互的时空以及时空内情境配置关系的总和。2014年美国记者罗伯特·斯考伯和谢尔·伊斯雷尔在《即将到来的场景时代》中做出预测[1]：25年内人类将进入场景时代，大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统这五项场景驱动力将发挥重要作用，通过联动效应形成场景感受。未来受众需求的不再只是媒体内容，更希望内容的传达符合受众的实时需求和心理状态。如今，我们已经看见场景时代的种种征兆：互联网时代形成了以微信和支付宝为核心的支付场景，它们通过先进算法为消费者直观提供优化的消费方案，并通过特定的应用程序进行交互实现交易活动;有声读物产业也在2017年进入全场景时代，在此过程中形成的有声读物平台适应了读者碎片化、个性化和多场景的需求，在年轻人中有着很高的用户渗透率。

本质上来说，图书馆服务是一种人类与各类场景的交互。受到场景驱动力的冲击，图书馆用户需求变得场景多元化，特别对于高校图书馆来说，其用户往往是新技术接受能力强的年轻人，高校传统的服务已不能完全满足需求。在多空间、多状态、社交要素及学习需求下为用户提供精准服务成为高校图书馆服务未来的发展方向。高校图书馆服务已由传统线下时代、移动时代渐渐进入为更加满足以上要求的场景化时代。

目前，场景制作大多用于有声读物、电子商务及媒体传播等产业[2]。图书馆领域的有关研究很有限，主要集中在场景理论的引入。2019年，梁荣贤指出场景时代是用户信息偶遇的催化剂，可以提高用户对图书馆服务的黏性和忠诚度[3]。2020年，王福等人提出基于场景化适配的移动图书馆服务创新框架[4]。

二、高校图书馆场景化服务的基本特点

（1） 服务的面向对象化。高校图书馆场景化服务的特点之一是服务面向对象，即满足用户在特定场景下的信息需求，同时根据用户的反馈及时更新信息流的供给。为了满足不同用户在不同场景的信息需求期望、信息获取习惯和信息接受偏好，图书馆场景针对用户需求被细化为不同的场景层次，使得场景化服务能够满足各类用户的需求。场景化服务需要借助各类传感器不断获取实时状态和心理诉求，深入挖掘用户所在的学习环境，按照用户的阅读习惯、搜索文字、点击内容智能推送用户感兴趣的文献资料，根据用户对场景化体验的反馈不断更新场景，形成场景和用户需求的协同演化，使得用户的信息需求得到持续满足。借助移动应用程序、成熟的社交媒体和高度个性化的网络，高校图书馆场景化服务能够随时随地向用户提供服务，降低用户的信息获取成本。相比于高校图书馆传统的服务模式，面向对象的场景化服务可以更好地满足用户的信息需求，在信息产业领域的竞争中有更高的用户黏性和用户渗透率。

（2） 服务的沉浸体验化。目前的高校图书馆服务，主要从书本和期刊中获取所需要的信息。但在场景驱动力技术的支持下，用户将在图书馆实现多感官的沉浸式体验。随着VR技术的发展，场景化服务能够载荷全视角的情境配置信息，例如白垩纪时的地理环境或者19世纪的人文风貌。而有声读物和视频的结合满足了用户多重收听场景的需求，丰富了有声读物的交互和阅读体验。这些多感官的场景能够给用户直观的刺激，加深用户对信息的印象，改善用户的体验。传统图书馆的阅读推广服务群体主要集中于中青年（18～49岁）[5]，反映出图书馆受制于纸质载体，没有充分考虑不同年龄群体的不同需求。沉浸体验化的直观性能够将场景化服务推送至从婴儿到老人之间的所有年龄区段中，吸引更多用户参加场景化服务。

（3） 服务的特质化。高校图书馆能够利用丰富的藏书和充足的资金，提供其他信息平台难以涉足的场景化服务。图书馆将藏书加工成互动媒介，通过移动应用推送给个人用户，既可以为用户提供独特的人文作品，又可以给现场工程师实时提供理论指导。通过基础设施建设，图书馆能够获得一般家庭和企业难以负担的场景智能硬件，比如大型VR设施和健康检测设备。这些智能化、深入型、特质化的服务内容能够吸引更多用户参加高校图书馆场景化服务。

三、高校图书馆场景化服务的创新策略

（一）服务理念创新

高校图书馆在满足纸张阅览需求的基础上，利用移动互联网理念，结合场景驱动力为读者提供社会交流以及更多元、更广泛、更深层的场景化服务。如：舉办图书签售会、音乐歌剧演出和音乐节、历史藏品展览、学术研讨会、书单推荐会和纪念讲座;引入互联网企业经验，建立验证码注册福利制度和阅读积分福利制度，鼓励用户使用图书馆APP，拓宽图书馆服务的覆盖范围。

（二）服务空间创新

现代高校的阅读场景不再局限于图书馆、书店、教室等传统的空间，它可以发生在运动、吃饭、聊天、回家等多种场景，阅读也从静态到动态、从深刻整体到浅表碎片化、从单一到互动、从看书到听书不断演变。这些变化说明图书馆用户需朝着精细化、多样化方向发展。而为了适应这些变化，可以对空间场景进行改造，通过不同的阅读场景构建出多样的阅读体验。例如麻省理工学院在图书馆内建有全天候开放的学习空间，学习空间安装有消声设施和人体工程学家具，能够为用户提供集中精力学习的空间;南洋理工大学图书馆建有多种娱乐设施，中山大学图书馆建有植物葱郁的玻璃走廊，能够迅速释放用户的压力情绪。除此之外，高校图书馆还要改变服务思维，关注读者的实时状态、用户习惯和社交氛围，从而为读者提供更加精准的服务。

（三）服务媒介创新

互联网时代下，移动应用服务将对用户黏性和服务收益产生巨大影响。图书馆需要利用这一新时代的媒介扩展场景化服务，如：建立官方APP，在移动端和可穿戴设备上提供有声读物和电子化图书，建立用户交流社区，并提供智能推荐服务和服务支付接口;成立微信公众号运营团队，提供书单推荐和日常服务。注册新浪微博，在公众讨论中植入书目推荐和优秀书评，提高知名度，拓展服务对象。

（四）服务组织创新

场景化服务的实施主体是图书馆，图书馆的管理团队建设是提高场景化服务质量的关键，提高团队的综合能力需要合理的分工。提高分工效率可体现为多种形式：设置专门的场景化服务馆员、具体参与服务推广项目，建立线上服务小组和技术支持小组。高校图书馆对馆员进行场景化服务培训，训练方式包括通过组织馆员外出参观学习先进场景化服务经验。了解和掌握场景化服务工作的最新动态，及时更新场景化服务理念。

四、结语

在移动互联、智能技术迅猛发展的今天，高校图书馆场景化服务以面向对象的多维度场景不断满足用户需求，在阅读推广中体现出了巨大的优势。高校图书馆场景化服务以用户初始需求为切入点，以学科的内在联系拓展网络，根据用户对场景化体验的反馈不断更新场景，实现信息推送与用户知识提升高度协同，使得高校图书馆场景化服务有着很好的用户黏度;场景化服务所带来的沉浸式体验和特质化体验可以拓展用户群体，吸引更多用户参加场景化服务。为了提高服务质量，高校图书馆需要及时更新理念，利用移动互联网服务策略推广和强化服务;高校图书馆可以对图书馆场地进行场景改造，以实现对用户的特定服务性能;积极利用APP和线上平台延伸服务和宣传推广;加强图书馆队伍建设，强化分工，强化用户社区建设。

参考文献：

[1]罗伯特·斯考伯，谢尔·伊斯雷尔.即将到来的场景时代[M].赵乾坤，周宝曜，译.北京：北京联合出版公司，2014.

[2]陈爱香.全场景时代高校图书馆有声读物资源建设与推广[J].大学图书情报学刊，2020，38（02）：92-95.

[3]梁榮贤.场景时代下图书馆用户信息偶遇研究[J].新世纪图书馆，2019（10）：37-41.

[4]王福，李全.移动图书馆场景化服务及其优化研究[J].情报科学，2020，38（02）：88-93.

[5]瑚小雪.“微时代”公共图书馆全民阅读推广服务创新研究[J].图书馆界，2016（06）：16-18+34.