构建共用设施设备管理维护机制的研究

何 军 中国铁路上海局集团有限公司上铁房地产公司

1.1 企业现状

上海铁路房地产开发经营有限公司（以下简称公司）是中国铁路上海局集团有限公司的房地产开发企业，公司在浙江、上海、江苏、安徽等13个城市开发建设的房地产项目累计超过40个。多年来，公司一直以铁路职工保障性住房建设为主，兼顾着少量商品房开发，开发面积累计超过600万平方米，已入住职工4万余户。近年来，随着职工收入的增长，生活条件的日益改善，同时公司业务逐渐向市场转变，小区业主对居住的环境、品质、物业服务等需求也发生了根本性的转变，进一步提升已交付小区的管理，提升物业服务，加强共用设施设备管理迫在眉睫。

1.2 住宅小区共用设施设备管理维护的现状

目前，部分已交付小区尚未成立业主委员会，对共用设施设备管理维护方面还存在维护机制不健全、责任界定不清楚、监督管理不落实等情况，造成已交付小区在未成立业主委员会之前普遍存在消防系统瘫痪、电梯故障频发、智能化系统失灵、排水系统不畅等，存在安全隐患，也给入住的职工日常生活带来较多困扰，同时项目开发管理人员大量精力投入到小区交付后管理维护工作中，影响和制约着公司新业务的开展和快速推进。

2 共用设施设备管理维护存在的问题

2.1 售后维护机制不到位

交付项目随着住宅小区业主的入住，开发建设的项目进入售后服务阶段。目前住宅小区交付后房地产企业通常是委托物业公司管理小区日常工作，由于管理职责的转移且小区短期内共用设施维护以及房屋质量等问题并不突显，因此众多房企不能足够重视到售后服务阶段可能存在的问题隐患，致使公司忽略了售后服务机制的建立和完善。

当小区入住率达到一定比例时，房屋维修、公用设备维护等问题日益增多。由于物业管理不到位，业主违规装修频发，维修责任难以界定，保修单位面对责任不明确的维修任务，存有疲于应付、敷衍了事的心态；同时由于售后服务机制不健全，保修单位责任内的质量问题不能及时维修或维修质量不彻底，导致业主心存不满，对物业产生敌对情绪。这不仅给业主的日常生活带来困扰,同时对小区的后期物业管理埋下众多隐患。

2.2 主体责任界定不清

通过集团公司管内部分城市物业主管部门的数据统计，近年来因房地产企业与物业公司责任主体界定不明，产生纠纷的投诉事件明显呈上升趋势，双方反目成仇对簿公堂的案例也时有发生。

以国内知名房企发生的纠纷为例，建设单位因项目消防系统与物业发生纠纷，原因是在项目交付使用后建设单位为加快资金回笼，加快项目内未去化住宅的销售，对公共部位进行了装饰亮化，遮蔽了部分消防设施，但与物业公司签订的物业服务合同中未重新约定该消防系统的管理权责，且原协议中对该部分的约定含糊其辞，未明确双方应履行的责任与义务。小区消防系统发生故障后，产生了较大的维修费用，房企和物业双方各执其词，相互推诿，对簿公堂，消防系统的维修被搁置一边。因房企和物业的主体责任界定不明确给该小区的共用设施维护管理带来了极大的管理漏洞，损害了业主的权益。

2.3 监督管理制度缺失，管理落实不到位

房地产开发企业完成项目验收备案后，项目整体委托移交给物业公司管理，但在业主委员成立之前开发企业仍然对项目负有管理责任。房地产企业缺乏对物业公司行之有效的监督管理制度和考核措施，物业公司对小区的日常巡查巡检工作仅靠物业公司内部制度维系。

其次在日常管理工作中管理人员日常检查流于形式，部分管理人员为完成指标带着问题去找问题，不能从问题的根源着手，提出解决问题的思路和措施。以上原因导致房地产开发企业对共用设施维护难以做到行之有效的管理

2.4 物业管理人员责任不落实

目前市场上物业公司鱼龙混杂，管理人员素质参差不齐，部分住宅小区移交给物业公司后，物业管理人员对业主的违规行为视而不见，甚至从中牟利，导致共用设施无人过问，甚至出现消防救援通道被业主的违章建筑或建筑垃圾占用，消防监控室无人值守形同虚设、消防设施长期处在无压状态。不仅影响居住环境，影响居民的日常生活，甚至可能给小区全体业主的生命和产财安全造成不可挽回的严重后果。

3 构建共用设施管理维护机制的主要做法

3.1 强化品牌合作，提升公司品牌形象

公司通过上海石川春晓、镇江山林名墅、合肥高铁都市花园等一系列高品质住宅小区的开发建设，切实的意识到房地产市场的竞争从创新产品设计理念、铸造品质标杆逐步走向以售后服务为重心的市场竞争。同时根据集团公司“对标找差，创优争先”的工作要求，公司尝试引进国内知名物业，从人员素质、服务理念、服务宗旨等根本性问题上彻底改善项目后期服务，利用国内优质物业为项目提档升级，为职工创造良好的小区生活环境。

通过调研筛选出一批国内优质物业品牌，签订战略合作协议，为各项目在传统物业服务基础上，增加了质量管理、环境管理、健康安全管理的多重保障的同时，提供更优质、更专业的物业服务，帮助业主实现房屋产品在使用过程中不断的保值增值，让业主能够住得安心，过得幸福。

3.2 建立高效维护机制

3.2.1 细化物业合同，明确责任义务

为进一步规范住宅小区共用设施管理维护工作，以《物业管理条例》为基础，深入细致的研究江苏、上海、安徽、浙江地方性法规。并以公司建设的项目为试点，签订前期物业服务补充协议，协议中明确了建设单位与物业管理公司双方对共用设施管理维护的责任与义务以及服务周期，明确双方共同商讨细化相关管理制度，成立机构对具体的事项和具体的设施责任到人，建立定期会议制度，形成有效的工作机制。该协议弥补前期物业合同中共用设施管理维护的标准和维护周期的缺失。前期物业补充协议的签订，为维护小区业主的核心利益，促进共用设施管理维护的良性发展，发挥重要作用。

3.2.2 物业提前介入，强化夯实基础

经过以往项目开发经验，物业在接收设备设施时提出诸多发生在方案、设计及施工阶段问题难以整改，要想彻底避免此类问题，必须关口前移，物业管理从前期开始介入，参与项目开发建设的整个环节，包括项目决策、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收等。

目前正在实施的项目摒弃从原先竣工验收时被动介入，转变为建设期主动介入。在施工过程中，物业公司会同监理单位对屋面防水、电梯成品保护、消防系统验收调试、室外排水、智能化系统等重点部位参与施工过程把控。物业有效的介入可以减少交付使用后的返修工作量，为确保业主顺利入住奠定基础。

在营销过程中，通过现场物业服务人员的形象及专业素质的展示，不仅让职工和客户解到小区后期专业的物业服务，将入住后舒适、尊贵、高品质、高档次体验提前导入到客户意识中，同时对住宅及小区产品价值有充分深刻的认识，从而使职工和客户对企业品牌和产品本身的满意度大幅提升。

3.2.3 强化承接查验，规范资料归档

表1 移交项目相关图纸资料

图1 承接查验工作流程图

承接查验工作是共用设施管理维护的重要环节之一，完成此项工作的时间节点为住宅小区竣工验收之后小区业主入住之前。建设单位需向物业服务单位进行资料移交，移交资料包括：公共部位、共用设施、绿化工程、智能化工程、配套设施等相关合格证明材料（见表1）。公司为进一步强化承接查验方案的效能，着力改善住宅小区共用设施管理难、维修费用高的状况并重新完善了承接查验协议内容（见图1）。

3.2.4 完善维修措施，筑建高效维修体系

为了切实解决质保期内房屋质量维修“难”的诟病，保证维修问题快速高效的完成修复，公司采取了一系列措施。

一是建立网络报修平台，在项目竣工交付前利用微信平台组建由建设、物业、各参建单位相关负责人的工作交流群。当物业单位接到业主提报的维修问题时，随即组织人员现场查看并将发生问题的具体部位、受损情况以图文并茂的形式发布至交流群中，各参建单位通过现场拍摄图片进行初步判断问题发生的原因，提前准备维修所需材料并在工作群中明确具体维修时间，物业公司负责问题维修工作过程的跟踪与反馈。

二是不定期召开维修问题协调会，对存在有拖延维修时间、维修质量不高、推脱维修责任以及业主与施工单位责任认定不清拒不履行维修义务的施工单位，采取约谈单位负责人的方式督促其完成维修工作。

三是为进一步加强各参建单位履行维修义务的意识，公司采取与物业公司、各参建单位共同签订房屋建筑工程三方维修协议，协议中进一步明确了各参建单位施工项目的质保期限，并就可能发生的质量问题作出一般性问题和紧急问题的具体划分。如消防系统，消防栓无水、消防泵无法正常启动划定为紧急问题，处理问题的时限仅为1日。同时协议中重点提出对施工单位在约定的维修期限内未履行其维修义务或未彻底维修的，物业公司可直接安排维修，费用从施工单位质保金中扣除。

3.3 建立规范统一的共用设施资料管理

共用设施设备的相关资料能够真实反映出设施设备性能、运行、维护的全过程，在共用设施日常养护、维修、更换时发挥重要参考作用。从粗放式管理向全过程精细化管理转变，推行共用设施设备资料“精、准、细、严”的管理理念，拟定共用物业和资料移交表（见表2），在公司范围内全面推广使用，从而建立统一标准的共用设施资料移交手续。

3.4 建立考核实施办法

为进一步建立建全共用设施管理维护机制，切实提升房地产开发项目售后服务阶段管理工作水平，结合公司范围内已交付项目售后服务阶段工作中存在的短板，制定了《共用设施管理检查标准》、《房屋质量维修工作标准及考核办法》等管理办法，使管理人员在设施设备维护和管理过程中有章可循，有据可依，推动全过程精细化管理落实到共用设施设备管理维护的每个环节。

表2 公司拟定的共用物业和资料移交表

4 结束语

构建共用设施管理维护机制，进一步明确了房地产开发项目售后服务阶段建设单位、物业公司及参建单位各方主体的责任与义务，细化了共用设施设备日常维护和维修工作内容，确保了安全生产持续稳定。通过一系列措施和机制的建立，共用设施设备的管理维护得到明显改善，同时有效的控制了售后服务阶段成本支出，为公司打造“铁路地产领先企业”的愿景奠定坚实的基础。