基于OBE理念下《民航服务礼仪》教学模式改革的探索

张晓玉 高雪琴 赵爱婷

摘 要：近年来，国内外许多教育学者开始推行OBE教学模式，注重以学习产出来设计、运行和评价教学体系和教学方式，对原有教育模式和传统教学模式进行了很大的颠覆。民航服务礼仪是一门应用性和实操性很强的课程，由于航空乘务专业为新兴专业，对于课程内容没有一个较为完善的体系，课程内容实用性较差。从而阻碍了民航服务礼仪课程对提高民航人才素质的有效作用。使得民航服务礼仪课程的学习具有一定的局限性，对专业素质的提升存在一定的制约因素。本论文结合专业的实际，探析了以OBE模式进行民航服务礼仪课程的改革成果，提出了一套完整的教学实施模式、评价系统的设计、课程考核结果的评定以及实用落地的课堂教学方法，对于提升教学效果和提高人才素质具有一定的意义。

关键词：OBE;民航服务礼仪;实践改革

中图分类号：G646  文献标识码：A  文章编号：1673-2596（2020）08-0098-06

2018年6月21日，在高等本科教育工作会议中，陈宝生部长就当前新时代形势下的大学生教育提出了明确指导意见，指出学校应该适当增加大学生压力，通过加大大学生学业水平考核难度来锻炼大学生克服困难的能力，从课程规划的角度增加知识覆盖面，深化课程的专业程度。随着新课程改革的推进，高等院校育人有了更高的标准要求，也面临着前所未有的进步空间。在这种教育大环境下，高校必须要把握好教育改革趋势，优化教学模式，培养更专业、更优秀的人才。高校的培养模式改革首先要对高校课堂进行改革。因为，应用型大学人才培养的重点依然是教育教学。通过观念转变，手段的变革，真正将课程的实用性、落地性和有效性达到最大化。

《民航服务礼仪》课程作为航空乘务专业的一门基础课程，在专业人才培养方案中至关重要，高等院校的课程教学改革应当落实到专业中的每一门课程。本文通过对OBE教育理念进行理分析并结合课程设计方案，提出了一套完整的教学实施模式、评价系统的设计、课程考核结果的评定以及实用落地的课堂教学方法，对于提升教学效果和提高人才素质具有一定的意义。

一、OBE教育模式的理論基础

OBE（Outcome-based Education）学习产出的教育模式，这种教育理念将成果产出作为教学模式的设计基础。1981年，美国学者斯帕迪首次提出OBE教育模式的概念[1]，他指出教学过程中应该重视学生在课堂中的主体地位，按照学生的学习目标来确定课程规划，加大对课程效果评估的重视程度。近年来，无论是我国还是其他国家，已经有很多高校将该理念应用到教学中。在OBE教育模式下，教师首先需要对学生的学习效果进行预估性的评价，再根据教学目标的完成程度对教学模式加以调整和改进，从而提高教学效率，确保教学目标的达成。国外有学者用四个阶段来对OBE教育模式进行划分，第一个是定义学习产出，这一阶段也就是提前预估学生在固定的学习流程下，最后所能得到的学习效果，以及能达到的能力水平。无论什么课程，都需要在学习之前规划最终的学习目标;第二个是实施学习产出，也就是为了让学生能够最终达成学习目标，在课堂中所需采取的教学模式;第三个是评价学习产出;第四个是应用学习产出。教师要对教学的整体目标与教学体系掌握熟练，确定课程内容的重点与核心，进而结合章节重点来确定有效的教学模式。教师在OBE的教学模式下起到引导作用，重视以学生为本，有序开展教学活动[2]。所以，从根本上来说，OBE的教学模式能够帮助教师明确四个问题：第一是了解学生通过课程需要掌握的知识能力和技术水平;第二明确取得相应学习成果的价值和意义;第三是熟知帮助学生达成学习目标的策略;第四是明确对学生学习成果进行评价的方式。

二、OBE理念下的《民航服务礼仪》课程教学改革的意义

（一）《民航服务礼仪》课程现状与问题

对于航空服务专业的学生而言，服务礼仪是所有课程的基础。该课程除了具备完善的理论体系，还与实际应用相结合，在实践中具有重要的应用意义[3]。当前已经有很多学者加大了对民航服务礼仪课程教学的关注力度，对教学模式的研究更为重视，但这些研究的重点大多是探索有效的教学理论指导，而真正从实践角度开展的研究少之又少。笔者在这门课程的实践教学中，结合OBE教育理念，对课程教学模式进行了理论分析和改革应用，为《民航服务礼仪》课程的教学方式及教学手段的创新提出了一些思路及建议。

该课程经过多年的课程建设，形成了较为成熟的教学体系和方法。采取模块化的教学方法，分组进行训练，采用示范教学、视频教学、现场指导、角色扮演、情景模拟等多种方法相结合的形式，课堂教学丰富多彩，学生兴趣浓厚，参与度较高。同时，学校建有航空模拟舱、仿真安检实训、值机柜台、化妆实训室、形体训练室等训练基地，实训条件较为完善。此外，课程教学形式丰富多样，学生参与度高。但是由于理论性不强，知识点不难理解，容易造成学生重视度不够，对知识的学习容易停留在表面，理解达不到深度认知，容易浅尝辄止。从而对自身技能的提升要求不高，知识点的记忆不到位，学习系统性较差，容易将所学的知识碎片化。另外，多数项目的教学是以小组为单位展开的，学生间的互动合作比较频繁紧密，个体的积极性不高也会影响团队的学习效果，甚至影响整个班级的学习态度。根据以上几点问题笔者以OBE的教育理念对该课程进行分析、设计和改革，将有着很大的实用意义。

（二）课程改革的意义

1.明确学习目标

与传统的教学相比较而言，OBE理念下的教学方式更注重学生的主体地位，将提高学生的专业能力、丰富学生理论知识体系作为教学目标，在明确的教学目标下，教师有计划地开展相应教学活动。对于民航服务礼仪课程而言，这种教学模式能为学生学习指明方向，引导学生主动探索未知知识，有助于弥补当前教学的短板和不足，也能有效提高学生的独立意识和学习规划意识。

2.教學效果易于客观评价从而推动课程教学改革

以OBE模式来推动课程的教学改革，设计出一种更科学更准确更客观的衡量、评价、量化方法，不再使教学评价流于形式。将人才培养思路合理化，课程目标明确化，教学方法科学化，教学效果准确化[4]，从而持续推动该课程的教学改革，为其他同类课程课改提供借鉴。

三、OBE理念的《民航服务礼仪》课程学习产出的实施

（一）OBE模式下《民航服务礼仪》课程教学模式重构

1.优化教学设计

传统的教学模式通常是通过教学的过程来对教学结果进行评价，而OBE教学模式在设计规划中，需要从教学的效果来反推教学具体细节。教学内容首先需要确定当前社会对专业人才的需求方向，进而有针对性的完善人才培养模式。在具体的教学规划中，课程的规划内容是衡量学习效果的前提。按照这样的联系对课程最终的目标进行确定，结合目标要求安排教学的具体环节与形式，总结教学过程中还存在的不足，对课程继续进行优化改进，不断向最终的教学目标靠近。总的来说，在成果导向下，OBE的设计主要包括以下几个流程：第一，从预估的角度确定课堂最终教学成果;第二，合理规划教学的具体过程;第三，完善教学评价体系;第四，确定评价的基本准则[5]。以始为终的教学设计才是有效的，本课程在进行教学设计的过程中打破传统的教学设计思路，以反向推倒进行教学设计，在明确目标后，寻找教学的证据及学生的学习行为，再分析学生怎么学，最后探索教师怎么教。从而打造有效的教学课堂和高效的教学模式（见图1）。

2.课程目标的设计

在OBE理念指导下，教学评价能够更为科学、有效，避免教学评价失去其实际效用。同时，人才的培养模式与培养方向更为明确，在很大程度上提高了教学效果，保障了课程改革的可持续发展，为整体的课程教学提供参考价值。航空乘务专业培养的学生，主要面向各大航空公司及机场，学生就业特点以应用型为主，根据多年的办学经验、专家论证及企业调研，形成了较完善的并符合应用型人才培养的方案，根据目前的人才培养方案，以学习产出为导向，对《民航服务礼仪》课程进行了详细的课程目标设计。通过OBE理念使该课程的专业人才培养体系更为清晰，如表1所示。按照课程的性质确定三个方面的学习成果，明确以下教学目标：

课程目标一：塑造良好的职业形象，提升个人内在和外在形象定位，培养与他人的沟通与合作能力，以便于适应更多样化的服务情境。

课程目标二：通过仪态的培养训练，熟练掌握服务中的不同仪态的运用，将无声的肢体语言能够灵活运用在服务中，为服务增添魅力，同时提升自身气质，提高面试概率。

课程目标三：了解服务的内涵，以及支撑温暖服务的各个要素。通过地面服务、客舱服务、特殊旅客服务及国际礼仪，掌握不同岗位，不同人群的服务技巧，提高专业素养。

在OBE模式下确定课程目标后，根据教学目标将教学内容进行了重新梳理，整合教学内容，进行“理论+实操”设计，并根据专业人才培养方向，对教学内容进行细分和整合，根据航空乘务学生的专业特点和实际需求将教学重点内容划分了八个模块十一个章节。根据OBE的创新理念给课程章节的内容标题进行美化，从标题上就可以吸引学生，使其对课程内容产生较大的兴趣，如表2所示。

3.制定考核评价体系及评分细则

OBE模式要求评价体系从传统单一的考试评价方式转变为多项考核指标的综合评估，根据教学目标来决定各项考核指标所占的比重，对学生的学习态度、学业知识、团队合作能力和综合水平实行考核，这样就使评价达到了最大程度的全面化和综合化。例如：在《民航服务礼仪》考核中根据三级课程目标以及教学模块内容制定任务考核，期末考试成绩C为每项任务考核成绩相加后的平均值C1+C2+C3……，模块学习任务结束后，制定详细考核评价体系和评分细则，并事先将评价体系和评分细则发布到学习平台，学生根据体系对自我进行评估，做好考核准备，见表3、表4。

这种考核评价方式一方面可以全面客观的对学生进行考核评估，另一方面可以以考促学，能够督促学生更加细化学习内容，使学习效果更加高效。考核评分表中明确模块任务考核的具体项目、分值和权重，每组一份评分表，评分标准准确客观。平时成绩主要由学生的出勤、课堂参与情况及平时作业三部分构成，成绩以百分制计算。A=（A1+A2+A3+A4+A5）*40%。期末考试成绩由3项任务项目考核成绩构成，是在各项任务结束后进行的三次模块任务考核。任务考核列举其中一项，见表5。由教师和优秀学生或组长根据学生每项技能的掌握和提升程度，以及在团队中的表现进行综合评价，三项考核平均分为期末成绩，乘以期末成绩中所占的比。模块任务考核成绩占60%那么C=（C1+C2+C3）*60%。

4.教学评价体系的建立

传统教学的教学目标以完成教学进度、向学生传授理论知识为主，对学生学习成果的考核与评价体系尚不完善[6]。多数情况下，教师都会根据学生的考试成绩来评价学生的个人能力，在学生数量较多的班级中，教师很难根据学生的实际个人表现做出准确的评估。这很容易造成学生的应试思想加重，在学习中只靠死记硬背来完成学习任务，以拿到高分值为最终目的，而难以将学到的理论知识应用到实践中，弱化了教学效果。OBE理念下的教学则更为注重评价的合理性与科学性，评价过程以反馈和再改进为主，从而不断完善教学模式，同时，评价模式较为多样，既包括教师对学生的评价，也包括学生之间的自我评价，还包括企业对学生能力的评价等，以此来促进教学质量的改进和补充[7]。

通过学生对本门课程的学习，让学生自己进行自我评价，通过日常学习情况和考核情况进行小组互评和教师评价，将有效评价进行整理，找出每一位同学的问题，根据问题及时查漏补缺。此外，当学生开始实习或跟踪毕业生，在实习单位和用人单位的专业情况，继续获取用人单位的评价，和用人单位的需求，进行下一步的课程内容的调整和更新，把企业的需求和人才培养方案紧密结合起来。综合多方面评价意见，科学合理地整合课程内容，能够大大提升程的落地性，有效性和价值性。

5.创新教学内容自编案例

教学中采用了大量的自编案例，案例均来自兰州文理学院旅游学院航空乘务专业毕业生撰写，现都就职于各大航空公司及机场。采用鲜活的自编案例提高了教学内容的真实性、新颖性和有效性。同学们看到自己的师兄师姐的案例更加感兴趣，更加愿意参加课堂讨论。增强了学习的兴趣。从而使知识点更容易掌握，对知识点的理解更加到位。

四、OBE教学理念实施中的关键解决要素

（一）改变教师的观念

首先，要改变高校在人才评价中唯科研、唯论文，重科研不重教学的倾向，要提高教师对工作的认可度，真正以自身教学职业为荣，从教师主观上加强对教学的关注力度。其次，教师要摒弃传统教学中的一些陋习，学会接受新事物，能够从根本上改变课堂的授课方式和方法，将教师的“教”转变为学生的“学”，将教师的“主体”地位转变为以学生为“主体”，将教师“权威角色”转变为“服务者”角色，从而提高学生学习的主动参与度。

（二）创新教学模式和教学方式

在当前的教育形势下，教师所面临的一个重要难题就是如何增加课堂对学生的吸引力，让学生主动接受课堂知识，而不是被动学习。现在的大学生群体以00后为主，这些学生的生活环境中互联网较为发达，学生大多已经养成上网学习的习惯，能借助网络获得更为多样化的知识信息。对于这些学生而言，教师的权威性逐渐弱化，学生不需要只依靠教师来获得知识，因此，如果教师的教学模式得不到更新，依然按照以往陈旧的教学模式，在课堂中按部就班地传授书上固定的知识，学生将很容易产生厌倦与不满，也就无法在课堂中集中注意力，更会对教师所讲授的课程内容表现出轻视的态度[9]。即使采取强制性战略，要求学生必须参与课堂学习，学生也不会真正愿意按照教师的指导来接纳新知识。因此，当前课程改革的一个重要内容就是结合网络信息技术，完善互联网教育体系，提高学生的学习主动性，让学生在心理认可下接受课堂教育。

（三）完善过程性评价

要想提高课程质量，除了需要提高教师的教学专业水平外，还需要学生从自身做起，加大对课程的重视程度。当前很多学生在学习过程中只注重最后的学分与文凭，在选择课程时没有选择内容质量高、有实用性的课程，而是选择内容简单，容易修学分的课程，这违背了教育中以培养专业人才为目标的初衷，也不利于学生个人综合能力的培养。针对这种情况，学校一方面需要完善对学生的考核评估体系，督促学生重视课堂学习，依靠个人真实能力来获得文凭和学分，另一方面，教师也要引导学生摒弃功利心态，加强学生对课堂学习的认可度，鼓励学生不断探索新知识，在课堂学习中丰富自己的知识体系。

（四）课堂从“一言堂”变成“学习共同体”

一言堂的课堂难以发展高阶能力，容易变成“填鸭式”课堂，在“一言堂”的课堂模式下，学生只能被动接受知识，教师也只是起到知识的传递作用，不利于提高教学效率。而“学习共同体”的模式则注重在课堂中加强教师与学生的沟通互动，不再只是由教师单方面的讲授知识，而是保障了学生在课堂中的主体地位，围绕学生的学习特点与学习规律开展教学，在教师与学生的共同作用下充分发挥教学的有效性，保障教学效果。

OBE理念的教学使传统教育中教师为主体的教学模式得到优化，在人才培养上具有很大的先进优势。从教学效果反推教学过程规划，这对于教学效果的提升与教学评估具有重要的积极意义。在OBE的理念指導下，民航服务礼仪课程的教学过程得到更科学的设计规划，考核评估体系得到进一步完善，学生的积极主动性被调动，传统教学中单一性的考试形式与课堂形式得到改善，让学生自主学习，创新学习，多元化学习，重点训练团队协作能力和创新能力。这一模式的理念及培养方向符合高等学校应用型本科专业认证标准中对才人培养的要求。

参考文献：

〔1〕Spady， W.G. Outcome-Dased Educati： Critical Issuesand Answers [M]. Arlington： American Association of School Adminis Trators，1994.

〔2〕张莹.基于OBE教育理念的《国际贸易实务》课程教学改革研究[J].科技经济市场2019（02）.

〔3〕许湘岳，蒋璟萍，费秋萍.礼仪训练教程[M].北京：人民出版社，2012.

〔4〕张瑞林.成果导向的商务礼仪实训教学模式改探索——以武昌首义学院为例[J].高教学刊，2019（03）.

〔5〕陈水斌，殷明.“成果导向教学（OBE）”在高职课程的实践及效果的比较研究[J].广东水利电力职业技术学院学报，2016（02）：39-42.

〔6〕唐晓丹.参与式教学在高职旅游服务礼仪教学中的应用研究[D].辽宁：辽宁师范大学，2015.

〔7〕沈金伟，张萍.基于OBE理念的《信息资源组织与管理》教改探索[J].高教学刊，2019（07）：118-120.

〔8〕杨丽芳.高职院校礼仪课程改革的构想[J].广西教育，2012（35）.

〔9〕高雪姣.参与式教学在民航服务礼仪课程教学中的运用[J].西部素质教育，2018，4（04）：200-201.

（责任编辑 徐阳）