图书馆流通阅览业务外包问题及对策

刘亚芹

摘 要：越来越多的图书馆将流通阅览业务工作进行外包，业务外包解决了图书馆工作人员不足等困难，降低人力资源成本的同时也带来了外包服务人员队伍不稳定、外包工作质量难保证等问题，本文针对以上问题提出图书馆应加强对外包企业的监督检查和沟通协调工作。

关键词：流通阅览工作  业务外包 图书馆服务

中图分类号：TP311.56;G250.7  文献标识码：A    文章编号：1003-9082（2020）09-00-01

图书馆通过签约的方式，将全部业务或部分业务委托给第三方，由第三方来代替图书馆管理相关业务的一种运营管理方式即图书馆业务外包。外包的内容可以是全部业务，也可以是部分业务。图书馆部分业务外包主要包括：编目业务外包、物业管理外包、流通阅览业务外包、上架整架业务外包、技术保障业务外包、信息咨询等业务外包。近年来，业务外包越来越普遍应用于我国各类型图书馆，流通阅览业务外包已经发展的比较成熟。本文以国际关系学院图书馆（下文简称我馆）流通阅覽外包实践为例，探讨图书馆流通阅览业务外包存在的问题及对策。

一、图书馆流通阅览外包的益处

1.图书馆流通阅览外包可以降低用人成本

图书馆在经费有限的情况下，采用外包方式，可以降低人力资源投入。外包商的业务面向众多图书馆，具有规模效益，由外包商提供的服务人员能够深入专一地长期从事该项工作，经过专业培训的人员工作效率高，所需经费少。我馆选取外包商时采取招标采购的方式，在标书中就外包企业资格、外包程序、服务时间、服务地点、服务内容、服务质量、缺陷补救、业务监督、业务退出等作出详细说明，不设最低价，对评分标准也作出明确说明。最终经过专家评审从四家外包企业中选择了一家报价最低的公司中标。该外包企业在图书馆服务领域内已经运行了十多年的时间，为诸多图书馆提供服务，形成了一套行之有效的管理制度和办法，职责明晰，奖惩到位。我馆在经费投入方面，外包后每年向外包企业支付费用比外包前支付的临时工和正式工工资节省约40%。

2.图书馆流通阅览外包可以减员增效

近年来，我馆现有人员结构老化，随着工作人员自然退休，编制数量逐年减少，导致图书馆岗位严重缺编。新入职员工数量少、学历高、专业技术强，如果从事借还图书、阅览室值班、图书上架、整架等重复性工作实属大材小用。图书馆将一些耗时耗力、技术含量低、工作内容单一的流通阅览工作外包是解决工作人手不够的最好方式。外包企业对于工作时间、休息休假、加班补助形成了一套管理制度和办法，通过部分员工加班或倒休的工作方式，即减少人员投入又能够完成工作任务。人员配置方面，外包前，我馆流通阅览部共配备15人（编制内5人、编制外10人），其中4个阅览室配备8人（均为编制外）、借书处4人（2人编制内，2人编制外）、管理岗位与期刊验收、编目岗位共3人（均为编制内）。外包后，我馆仅设1名编制内员工负责与外包企业的日常沟通协调以及流通阅览部的管理工作，其余工作全部由外包企业人员承担。流通阅览外包当年，我馆退休4人，新聘1人，编制内员工减少3人，为学校节省了事业单位人员编制。外包后，借书处每周六下午开放半天;所有阅览室午餐、晚餐时间正常开放，取消了中午和下午的休息时间，从上午八点一直开放到晚上十点三十分;外包后我馆每周增加服务时间合计80小时。流通阅览服务时间延长深受读者欢迎，阅览室及借书处接待读者人数显著上升。流通阅览工作外包后工作人员减少却增加了服务时间，提升了服务效果。

3.图书馆流通阅览外包利于图书馆开展核心业务

在数字图书馆时代，有许多新的核心业务需要图书馆从业人员去探索、去开发，更好的满足读者需求。图书馆流通阅览业务外包可以利用外包企业的专业化知识，与外包企业形成分工，使图书馆日常服务水平提升。图书馆的主业是为读者提供专业的文献信息服务，图书馆将流通阅览服务外包后，可集中人力物力，专注图书馆未来的发展，发挥专业馆员自身优势，开展有具有本馆特色的核心工作，为读者进行个性化服务。

二、图书馆流通阅览外包存在的问题

1.外包企业以经济利益为重，造成从业人员稳定性差

图书馆业务外包，某种程度上意味着图书馆从传统的追求社会效益向追求经济效益的转变，意味着公共责任感的减少。图书馆注重公益性，注重对员工服务意识的教育，注重员工思想的稳定性以及工作人员的稳定性。图书馆是以公益服务为目的，图书馆的工作目标和管理方法与外包企业的理念存在差异。外包企业的私有制性质决定其以营利为目的，注重经济利益最大化。外包企业将经济效益作为唯一衡量尺度，日常采用经济手段管理员工，制定严格的罚款制度。例如：员工对读者态度不好，发生投诉后不会采取说服教育的方法，直接按规定罚款，员工出现任何工作失误都是以罚款解决问题。员工为避免被罚款往往在工作中不敢对读者进行管理，任由读者在阅览室吃零食、干扰别人，长期下去，会给图书馆造成更大的损失。

外包企业的《员工手册》以及和员工签订的用工合同规定比较严格、工作量较多但提供的待遇不高、要求加班较多但加班费偏低。个别外包企业甚至存在违背劳动法的行为，例如：不给全部员工上社保，任由员工自己选择每月多拿1000元或者是上社保。外包企业为保证员工稳定工作，每月扣员工200元工资，干满一年后再补发……严格的管理和较低的待遇使得员工心生不满，流动频繁，导致员工队伍稳定性差。

2.外包企业的服务存在未达到合同要求的情况

因为在招标环节中外包企业存在低价抢标的嫌疑，从图书馆的角度看是省了经费，但也因此出现外包企业给员工定的工资标准较低、招聘员工难的问题。外包企业派驻的员工虽然经过了短暂的培训，但是外包人员的专业能力、爱岗敬业程度、工作责任心良莠不齐，不能完全保证图书馆要求的服务质量。外包企业员工学历层次不一，服务意识弱，职业认同感不高，身处图书馆一线服务岗位，他们的工作热情和工作态度会影响图书馆在读者心中的形象。流通阅览工作外包之初，外包企业派驻我馆的项目组长管理能力不足，管理方式不当，因人员配备不足导致工作压力大，连续出现工作失误，且项目组长对员工态度生硬甚至冷嘲热讽，不能以身作则，对留用员工和派驻员工不能一碗水端平，引发了诸多矛盾。流通阅览外包工作也因人员配备不到位出现阅览室缺岗、空岗现象，书库出现乱架、错架现象。经过图书馆与外包企业多次沟通，外包企业更换了项目组长，补齐了员工，顺利度过了磨合期。

三、圖书馆应对流通阅览外包的建议

1.加强对外包企业的监督和检查，严格履行外包合同

外包企业在应标时存在夸大自己的财力、物力、人力等方面信息的行为，将不真实和不充分的信息提供给评标专家，使自身得到美化，取得中标资格。因此图书馆要对对外包企业的运行过程与行为进行监督，督促外包企业认真贯彻实施合同条款，使服务质量达到合同要求，达到外包企业的应标承诺。流通阅览作为直接为读者服务的一线部门，其工作实践代表图书馆读者服务水平。因此，图书馆必须加强对外包企业日常工作的监督和检查。例如：我馆学生志愿者会不定期去阅览室检查外包企业员工值班及考勤情况;我馆流通阅览部负责人每周三去书库抽查错架率;我馆会从学生读者的角度感受外包企业的服务，随时接收读者意见，及时处理读者反映的问题。例如：读者在树洞上反映借书处员工服务态度差，流通阅览部负责人及时通知项目组长对该员工进行处理。图书馆的监督管理工作既要人性化又要规范化，最终目的是提高外包企业员工的服务水平，保证图书馆的读者服务质量。

2.加强和外包企业的沟通和协调，共同做好读者服务工作

沟通是双方交流思想达成共识的必要过程，图书馆与外包企业建立畅通的沟通渠道，对出现的问题及时解决，增进互相了解和信任。图书馆整理制作规章制度，发给外包企业每一位员工，利用规章制度和合同条款制约外包企业员工，避免出现矛盾。平时，图书馆流通阅览部负责人主要和项目组长进行沟通协调，双方在互相尊重的基础上就事论事，以更好的为读者服务为出发点，以解决问题为目的开展合作，以认真履行合同条款为原则，对外包工作进行跟踪管理，对图书馆流通阅览服务质量进行控制发现问题及时沟通协调。我馆坚持每月底发出一份书面函件，告知外包企业项目负责人本月的工作情况，指出存在的问题，沟通下月的工作安排。例如流通阅览部负责人协助调查外包企业员工之间的矛盾：员工和项目组长在大厅里吵架、项目组长推搡员工等问题，经双方密切配合将矛盾及时化解。随着与外包企业的不断沟通和磨合，我馆流通阅览外包工作很快步入正轨，能够达到预期目标。

结语

图书馆业务的社会化逐渐被图书馆从业人员接受并推广，图书馆业务外包对我国图书馆事业带来了冲击和挑战，数字化时代图书馆服务功能迅速变化，图书馆各界要适应这种变化，加强学习，勇于创新，提高自身业务水平，不断开拓适应读者新需求的服务方式。

参考文献

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