自动贩卖机购买导视系统调研与优化设计

刘泓瑾

摘要：通过分析自动贩卖机在使用时出现的问题，探讨有关自动贩卖机的功能特征，调研并梳理在购买过程中引导提示的痛点，提出设计优化建议。根据实地调研和问卷调查的情况，针对市面上自动贩卖机在购买使用时导视系统不明确的问题做了详细的探讨，通过用户可用性测试对自动贩卖机的使用因素及流程导视信息进行了分析与归纳。自动贩卖机正在不断地发展，由于购买方式不同，自动贩卖机的导视系统也应该在能够满足科学引导的功能基础上，增强用户体验来满足于不同人群的情感需求。

关键词：自动贩卖机;导视系统;可用性测试;视觉信息;设计优化

中图分类号：TB47      文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）10-0040-03

Abstract：To analyze the problems in the use of vending machines，discuss the functional characteristics of the vending machines，investigate and sort out the pain points of the guidance in the purchase process，and put forward Suggestions fordesign optimization.According to the situation of?eld investigation and questionnaire survey，this paper makes a detailed discussion on the problem that the guidance system is not clear when the vending machines are purchased and used in themarket.Vending machines are constantly developing.Due to different purchase methods，the visual guidance system of vending machines should be able to meet the function of scientific guidance and enhance the user experience to meet the emotional needs of different groups of people.

Keywords：Vending machine Guide system Usability testing Visual information Design optimization

引言

自助零售业的产生给日常生活带来了极大便利，其不受时间和地点的限制，节省了空间和人力，操作方便，交易也更加智能化，这样的优点使自动贩卖机开始在社会中逐渐普及，数量也在不断增加。目前我国的自动贩卖机仍处于较为缓慢的发展阶段，投放数量少、使用率较低、部分机器操作复杂、易出现故障等问题普遍存在[1]，此外，自动贩卖机在购买导视系统的应用设计上也缺乏明显和有效的信息提示，对用户顺利完成购买操作造成障碍。基于此类问题，通过用户在购买过程行为的调研，针对自动贩卖机购买导视系统的设计、显示等方面展开研究，并提出设计优化建议，使自动贩卖机的购买导视系统能快速有效地传递信息，促进日后自动贩卖机的发展，提升购买的体验感和使用感。

一、自动贩卖机与购买导视系统

自动贩卖机在发展过程中，为了不断迎合大众和市场的需要，其形态和种类也越来越丰富。以日本和欧美国家为例，日本有大约500多万台自动贩卖机，产品种类高达6000多种。日本的贩卖机里售卖的产品多样，其中，各类饮品占51%，日用服务机器类产品占25%，日用杂货占17%，食品类占1.7%。在欧洲约有377万台自动贩卖机，平均50-120人一台。其中60%售卖的是热饮，19%是传统冷饮，21%售卖饮料和零食。美国则是有大约691万台，但分布密度比较小。售卖内容从早期只贩卖高利润的香烟，在逐渐被市场接受后，才又陆续推出了售卖邮票、车票、食品、日用品等其他产品的贩卖机。直到现在，自动售卖机应用最广泛、影响最大的都是美国、日本、西欧和北欧等发达工业国家和地区[2]。而国内自动贩卖机的起步较晚，售卖类型则较为单一，多数集中在饮料和零食等产品方面，只有少部分城市的部分区域会出现如书本，玩具等其余产品进行售卖，但数量非常之少。

导视系统是一种视觉的信息，能够帮助人们在极其复杂的环境中迅速找到自己想要获得的信息，是帮助人与空间建立更加丰富、深层的关系的一种媒介。随着现代科学技术的发展和智能化产品的应用以及城市化建设的发展，越来越多的建筑以及新兴的物品出现在生活中[3]，为了使人们在极短的时间内从庞杂的信息中获取所对自己有效的信息，导视系统的信息传达方式也越来越受到重视。现代导视系统的视觉要素是由图形和文字组成，图形可以直观地表达其含义，符号则可以表达抽象的意思，图形符号一般以简洁的图形来传递特定的视觉信息，在表达宣传和警示作用内容时，起到最佳的传达效果[4]。在城市建设的不断更迭和发展下，功能和形式的结合也逐渐成为了导视系统设计的一个趋势，不再是简单孤立的立牌，也不再仅仅是为了指明方向而设立的标志。在不同的场景应用中，同时也承载了不同的文化特色，也不再只局限于“导”的作用，同时也能使大家更加直观地感受到“视”传递的信息。将设计艺术观念置入到導视系统设计中，让导视信息的表现变得更具个性化、艺术化，其不再只拥有导视功能[5]。因此，导视系统的多元化发展，与周边环境的和谐也就显得尤为重要。

二、自动贩卖机与导视系统使用现状调研

（一）自动贩卖机使用现状调研

消费者作为自动贩卖机的使用者，其需求、使用便捷情况、对自动贩卖机的满意度等反馈都是影响自动贩卖机的重要设计因素。为了明确自动贩卖机的使用与功能特征，找到其痛点并进行分析，从而提出优化方案与设计建议。

1.    调研方式

调研分为两个部分，第一个是通过对周边的贩卖机进行实地调研，采用观察记录法，利用手机拍摄视频，从而记录用户使用自动贩卖机的具体情况。第二个是采用问卷调研法，通过线上和线下两种方式，设计并向不同年龄群体发送问卷了解使用情况，对自动贩卖机的相关信息进行满意度调查。

2.    調研对象

采取随机取样的方法，调研对象为所有使用自动贩卖机的人群，主要为能配合拍摄与参与问卷填写的用户。

（二）调研结果分析

1.    自动贩卖机的位置区域分析

由于我国的自动贩卖机还处于发展阶段，大多数自动贩卖机在经济发达的城市更为常见，中小型城市较少或几乎没有。从位置区域来看，国内有大约超过50%的机器在工厂周边，28%左右分布在学校，剩下的才是马路、地铁、写字楼等公共场合。而因其数量少，即使在工厂、学校这样占有率相对较多的地点，自动贩卖机也不会随处可见。

但大部分场所并不会因为这里有自动贩卖机而设置指示信息，多数人通常会根据以往经验和大部分贩卖机的摆放位置去寻找自动贩卖机，如学校或公司一楼楼梯口等位置，在这些地方会往往会摆放有一到两个自动贩卖机。而对于那些不经常使用、不关注贩卖机的人群而言，在特殊情况发生时想快速找到自动贩卖机解决个人需求就比较困难，人们只能依据对自动贩卖机一般立方体的外形去判断是否是贩卖机;但有时较为相似的形体也会误导人，尤其是当人们口渴需要饮品时，很可能过去看到的可能只是一个以售卖纪念币或其余产品为主的自动贩卖机，对于想要及时找到自动贩卖机并解决个人需求的群体来说，自动贩卖机这样看似方便人群的设施也许并没有帮助到他们。

2.    自动贩卖机购买过程中的导视信息

在调查过程中发现，由于自动贩卖机的机型类型的不同，在进行货物选择和购买时的操作也会有一定的区别。

常见的自动贩卖机主要的送货方式及购买方式主要有两种，一种是通过直接点按货物下方按纽（红色表示缺货），按钮经选中变成蓝色，付款后货物以自由落体的方式从机器内部掉落至取货口（如图1）。另外一种则是先通过机身的按键按下相对应的货品编码或者在触摸屏上选择商品，支付后机器再通过弹簧旋转方式，将货物向前推送后使物品掉落（如图2、3）。

由于移动支付和刷脸支付等多样化的支付方式也逐渐在自动贩卖机上投入使用，许多商家也为了使大众快速了解这类新型的购物方式并学会使用，会在自动贩卖机机身贴有使用方式的流程导视图或者以文字的方式进行购买流程提示（如图4）。但一些自动贩卖机购买操作的流程提示页面过小且指示信息不明确，有的被广告贴纸给覆盖，有的贩卖机有多个触摸显示屏并且商品在多个屏幕中同时显示，还有极少数操作和提示信息不相符的情况发生。

为了能更好地探究自动贩卖机购买的导视系统对使用者的帮助并提出设计优化建议，在对自动贩卖机的购买过程进行了调研和可用性测试并进行了行为记录后，挑选出被测试者在进行操作时由于导视信息不明确出现的问题进行问题卡片的分类。问题卡片的制作可以快速锁定问题，并提出初步解决建议，快速得出人们在使用自动贩卖机时严重影响产品使用感的问题，从而在设计过程中着眼于问题等级较为严重的进行重新设计。

3.    对自动贩卖机导视系统的测试结果分析

通过在问题卡片中设置了问题严重等级，将问题的严重程度进行区分，在区分过程中主要考虑以了下几个因素：（1）对用户继续使用产品的影响是否严重;（2）用户对在使用产品时的情绪感受是否严重;（3）问题是主要问题还是次要问题;（4）问题影响的时间是否持久 。在考虑以上四个因素的基础上将出现的问题整理并分为A-D四个等级，其中A级问题已经严重影响到了使用者的使用感受，成为客户流失的主要问题，如果不早日解决将严重影响体验。

在将测试结果进行了问题卡片分类后，发现测试者在购买过程中部分人会因为导视信息的不够明确、文字信息过于密集和复杂导致在使用购买的过程中出现因操作失误却不知如何返回、不明确具体选货方式等相似的问题。对于不常使用贩卖机的人群而言，不清晰的购买流程导视系统几乎没有起到任何作用，用户无法迅速捕捉到有用信息，获得对不熟悉的自动贩卖机的操作。当导视系统不能给人们带来帮助且无法使人群快速获得想要的信息的时候就会被忽略，自动贩卖机购买的导视系统也就形同虚设（如表1）。

过去市面上大多数的自动贩卖机只有一个取货口在最下方，而现在部分自动贩卖机有了更人性化的设计，会分上下两个取货口取货。但大多数人已经习惯了第一种取货方式，也就是取货口位于贩卖机最下方，而遇到有两个取货口取货方式的自动贩卖机往往会忽略处于贩卖机中上部的取货口。在对关于自动贩卖机使用流程中取货过程的可用性测试时发现，大部分贩卖机导视信息的提示中往往只会显示“选择货物-选择支付方式-支付-取货”这样的一个简单的过程，而不清楚取货口具体位置的使用者或者首次使用有两个取货口的自动贩卖机的群体就会在寻找取货口上面耽误部分时间（如表2）。

通过整理部分问题卡片，梳理了易出现问题的导视流程。研究发现，该流程在找寻过程、导视系统、挑选过程、支付过程、取货过程、故障维修这几个使用环节中，因图文标注而出现问题，以及每个环节均有图文大小不一的情况出现。随后，对问题进行进一步整理，并将出现在问题卡片中的问题标注出来，使后续设计时予以重视。

三、自动贩卖机导视系统的设计优化建议

自动贩卖机作为近几年兴起并有极大发展趋势的无人零售行业，普及率和数量在不断增加的同时，其在使用和购买时的导视信息也必然要不断地跟随发展而进行改进和创新。在进行了对自动贩卖机导视信息的调查分析后，对其中出现的问题进行归纳总结，寻找出了在自动贩卖机的购买过程中最容易出现错误的区域及其原因，对在购买过程中因导视系统不明确而出现的问题提出了优化设计建议。

对自动贩卖机的外观以及购买流程可以通过采用视觉上的引导进行相关信息的提示，而视觉信息作为一种极为有效的传播途径，通过文字、图形与色彩相结合，能够在短时间内向大众提供主要的有效信息。运用视觉的设计能实现科学知识的视觉转化，使信息传播更为广泛，使信息接纳更为便捷[6]。

通过探索使用者在使用自动贩卖机的过程中出现的问题并给予相关的建议，以期给未来自动贩卖机的设计提供参考，實现好用的、易用的、人们希望拥有的设计产品。

（一）自动贩卖机外观造型

由于目前中国自动贩卖机处于发展阶段，贩卖机的分布密度比较低，人们有时只能根据自身经验去判断或寻找贩卖机。大部分自动贩卖机的无论是什么品牌、售卖的是零食、饮品或是其余物品等，外部颜色基本都为灰色或者白色，机身基本都采用全钢机身和优质的加厚板材，不加以装饰从外观看几乎无异。为了更加明确购买目标，避免被其他类似形状的机器误导，在外观造型上可以：

（1）     选择在贩卖机机身外加上图标等比较明显的导视标志或图案，避免机身展示与售卖不同类产品的广告与装饰。比如农夫山泉等公司的贩卖机，红色涂装的机身同时印有农夫山泉的瓶身图案及标志，让人一看就会马上知道这是一台以售卖相关饮品为主自动贩卖机（如图5），这样的机身外观展示不仅可以帮助购买者快速锁定购买目标，从而使自动贩卖机的售卖类型变得更加明显，在一定程度上可以提高商家的曝光率。

（2）     为了使大众更多将自动贩卖机利用起来，提升贩卖机的使用率和关注度，机身外观除了增加明显的标志外，还可以根据不同的地域文化增加当地特色，使贩卖机机身与周边环境相和谐，能够在其本身除功能方面的吸引力外还具有外观造型的吸引力，激发人们的好奇心与购买欲。

（二）自动贩卖机使用流程的导视系统

贩卖机一般由货品、取货口、各种支付方式的系统以及显示屏等方面构成，对于不常使用自动贩卖机的群体而言，在使用时面对不同的机器，用户必须要与不同的界面元素进行互动，并且接受不同的机器反应[7]。如何在有限的时间及空间内将快速获得如何购买商品的流程信息，一个清晰、直观的导视系统就显得尤为重要。

1.    购买过程导视信息

在调研过程中发现，由于导视系统的提示信息不够明确而导致使用不清楚流程，或操作失误想重新操作的购买者并不在少数，现有的操作导视信息也并不能够解决在购买流程和取货时出现的问题。大部分用户没有主动阅读说明书的习惯，且界面认知通用程度较低，造成用户获取界面信息难度大，无法理解界面提示的意义[8]，所以为了改善现有的问题并提高使用感，给出如下建议：

（1）     贩卖机变得更智能和先进的同时，在没有显示屏的自动贩卖机的机身上设计并相应扩大贩卖机的显示屏，将每一步的操作信息置入电子显示屏内，机器在未使用的情况下可在显示屏内循环播放简易的操作动画;当购买者购买货物与机器产生互动时，电子屏会跟随购买者进行的购买步骤提示下一步的操作，并在必要时予以虚拟动作提示。

（2）     在用户认知心理上将文字信息进行图形化处理，使用简单

易懂的图形构成并加以简短的文字说明帮助购买者快速提取购买流程信息，以合理的阅读顺序、方便的视觉习惯和有效的感知方式获得图形信息[9]。在和谐美观的基础上使导视系统更加有效地传递信息，避免了部分人群因不会用或不熟悉操作导致失误而产生的不愉快体验。

2.    取货过程导视信息

在取货过程中，因为大部分人更熟悉老式的自动贩卖机，也就是只有一个取货口在贩卖机底部的位置，而具有多个取货口的自动贩卖机往往使部分人群在取货时不能迅速找到相应的取货位置，这也是导视信息不明确所带来的问题：只给出了文字信息，却在需要指示信息视时并没有给出明确的指示标志。虽然市面上有部分贩卖机在取货口增加了提示标志，但是如果两台自动贩卖机被连接到一起，且只有一侧贩卖机的取货口有提示信息时，视觉上人们会被更具有明显提示标志的取货口吸引，容易忽略另一侧的取货口。

为了能够让自动贩卖机的购买导视系统更完整，使自动贩卖机能够更好地帮助大部分人群，提升用户的友好度和使用感，在具有多个取货口的自动贩卖机上加入提示灯作为取货口信息提示。有相关研究表明，外界的刺激以及具有明显视觉效果的标志更能够吸引人的注意力。而提示灯作为这种明显和吸引注意力的视觉提示方式，能够快速地去引导和提示人们取货口的具体位置。例如购买商品时商品掉落的是贩卖机的上方取货口，可以在上方取货口旁亮起提示灯;或出货时在相应的取货口进行闪灯提示，从而给人们提示货物的取货口的具体位置，这样的提示方式让取货口变的更加明显的同时减少了购买者因找不到取货口而耽误的时间。

结语

自动贩卖机在我国正处于一个最具有发展潜力的阶段，不断兴起的自助零售行业给大家的生活带来了新的突破，也不断刺激着相关行业的发展。本文对现有自动贩卖机的现状进行了分析并针通过实地调研与考察，对目前市面上自动贩卖机在购买时出现的导视信息不明确等问题提出了设计优化建议。导视系统在当代社会越来越被人们广泛应用，一个优秀导视系统的设计应该能够直观并高效的传递信息，所以，自动贩卖机的导视系统也应当能够随着社会的发展，功能变得更加完整、更有效并与周边环境整体和谐相适应，在能够有效提示信息的同时表现出一定的美感，这也会极大促进自动贩卖机在生活中被更多人应用，变得更加人性化。

参考文献

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