潍坊城市消费者满意度测评解析——基于中国消费者协会《城市消费者满意度测评报告》（2017—2019）

马焕明

（潍坊学院，山东 潍坊 261061）

从2017年开始，中国消费者协会连续三年进行了消费者满意度测评，并先后于2018年1月、2019年2月、2020年3月发布了《2017年50个城市消费者满意度测评报告》《2018年70个城市消费者满意度测评报告》《2019年100个城市消费者满意度测评报告》，分别对选取城市消费者的消费满意度进行了问诊把脉和评价排名。三个测评报告均较全面、客观、详实地反映了2017年、2018年、2019年入选城市消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的满意程度，为各入选城市制定相关政策法规提供了重要依据。以下是基于中消协《城市消费者满意度测评报告》（2017—2019），对潍坊近三年城市消费者满意度排名情况及相关要素内容进行的解读与分析。

一、《城市消费者满意度测评报告》的权威性

城市消费者满意度测评是在国家市场监督管理总局指导下，由中国消费者协会组织实施的，其目的是为了全面贯彻党的十九大精神，落实中共中央、国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制的要求，通过持续监测消费者满意度变化情况，打造消费者友好型社会。该报告是目前国内最具权威性、最有影响力的城市消费者满意度测评报告。

（一）测评指标体系合理

指标体系设计与权重：梳理了国际上主要的顾客满意度指数模型并进行比较，总结吸收了已经开展消费者满意度测评工作的地方性实践经验，访问了消费领域的专家，对满意度的内涵与外延进行厘清；从全国范围内选取优秀的专家，进行了德尔菲法（国际通行的制定指标体系的专业方法）专家调查，涵盖了社会学、消费行为学、经济学、法学、统计学、管理学、公共政策、企业管理等相关研究领域。

指标体系构成：2017年度由3个一级指标、16个二级指标、27个三级指标组成；2018、2019年度进行了优化调整，消费者满意度指标体系的一级指标和二级指标均保持不变，三级指标由27个调整为24个（详见表1）。平”的三级指标调整为“服务水平”，将二级指标“交易安全”的三级指标调整为“交易安全”。

表1 2017年城市消费者满意度测评指标体系

（二）测评城市有代表性

2017年确定了50个大中城市作为测评城市，36个直辖市、计划单列市及省会城市全部入选，另根据《2016年城市统计年鉴》中地级以上城市消费品零售总额排名靠前情况，选取了苏州、无锡、佛山、烟台、温州、泉州、南通、徐州、潍坊、临沂、东莞、唐山、台州、金华等14个城市；2018年度的调查依然在大中城市中进行，2017年度的50个城市全部入选，2017年调查中的20个省份(不含直辖市)各增加1个除已入选城市外社会消费品零售总额规模最大的城市，城市数量为70个，包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和34个地级城市；2019年度的调查与前两年的城市选取原则一致，除2018年度的70个城市全部入选外，2018年调查时不足3个城市的省（直辖市除外），每个省增加一个社会消费品零售总额最高的地级市，共22个城市（青海省入选1个州），另从全国所有未入选的地级市中按照社会消费品零售总额由高到低依次选取8个城市，城市数量为100个，包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市（州）。

（三）调查方法规范科学

为保证调查的代表性，本次调查采用的是“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。调查采用（PAD辅助）拦截调查的方式进行,即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。

正式调查前，对每位执行督导和访问员都进行抽样过程、问卷讲解、PAD使用规范、质量控制要点等内容的培训。测评工作执行过程中，组建多层级质量控制团队，通过现场监督、按照项目设计思路，保障调查分析数据的科学性、严谨性；访问完成后，调查公司对调查数据进行复核，确保调查数据的准确性。最后，按照被测评城市最新的常住人口规模和社会消费品零售总额情况统一对样本结构进行加权，得出每个城市消费者满意度综合得分，形成测评报告。

（四）结果信度效度可靠

在市场调查中，专业机构对测评指标体系的结构效度都进行了KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验和Bartlett 球形检验，三个年度指标体系的KMO和球形检验值都说明问卷指标体系结构效度非常适合；在调查结束后，专业机构对数据结果要进行克朗巴哈系数（Cronbach’s Alpha）信度检验，三个年度测评结果的克朗巴哈系数数据均说明调查结果具有非常高的可靠性。

（五）测评报告影响力大

中消协发布的《城市消费者满意度测评报告》（2017-2019）是目前国内最具权威性、最有影响力的城市消费者满意度测评报告。由于测评报告以消费者满意度为切入口，对选取城市进行了对比分析，帮助各城市明确自身优势和短板，并对消费环境建设进行方式方法引领和绩效评估展示，引发社会舆论广泛热议，各入选城市对测评结果都十分重视。

二、2017—2019年潍坊城市消费者满意度综合得分与排名解析

（一）消费者满意度综合得分

2017年度，全国50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分，最高分77.88分（无锡）、最低分60.93分（拉萨），潍坊市消费者满意度得分是72.82分；2018年度，全国70个城市的消费者满意度综合得分为73.68分，最高分75.82分（无锡）、最低分63.16分（拉萨），潍坊市消费者满意度得分是72.99分；2019年度，全国100个城市的消费者满意度综合得分为77.02分，最高分82.72分（常州）、最低分68.15分（贵阳），潍坊市消费者满意度得分是81.16分。2017、2019年度潍坊市消费者满意度得分均明显高于全国综合得分，2019年度的满意度得分比上年度提高了8.17分。2018年度，潍坊市消费者满意度得分略低于全国综合得分。从总体情况看，潍坊市三年的城市消费者满意度均属于良好水平（详见表2）。

表2 2017—2019年潍坊市消费者满意度得分

（二）满意度得分排名对比

2017—2019年度，潍坊市消费者满意度得分在全国测评城市的总排名，分别为第8位、第28位、第6位；在全国同级测评城市（地级市）的排名分别为第5位、第15位、第2位。2017、2018年度，潍坊市消费者满意度得分在省内5个测评城市（济南、青岛、烟台、潍坊、临沂）中分别排第1位、第4位，2019年度在省内7个测评城市（济南、青岛、淄博、烟台、潍坊、济宁、临沂）中排第2位，仅次于青岛。潍坊的消费者满意度总体得分较为靠前，2017、2019年度均进入全国前十名，2018年度名次出现较大幅度下滑，至第28位，2019年度上升至第6位（详见表3）。

表3 2017—2019年潍坊市消费者满意度得分排名情况

三、2017—2019年潍坊一级指标满意度得分与排名解析

（一）“消费供给”指标

1．“消费供给”指标得分

“消费供给”指标反映了市场商品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求。2017年度，“消费供给”指标全国测评城市综合得分为75.02分，潍坊市得分为77.01分；2018年度，“消费供给”指标全国综合得分为75.72分，潍坊市得分为75.67分，略低于全国综合得分；2019年度，“消费供给”指标全国综合得分为78.46分，潍坊市得分为84.06分，在全国100个测评城市中排第1名（详见表4）。

表4 2017—2019年潍坊市“消费供给”指标满意

2.“消费供给”指标得分排名对比

2017—2019年度，潍坊市“消费供给”指标满意度得分在全国测评城市的总排名，分别为第7位、第24位、第1位；在全国同级测评城市（地级市）的排名分别为第4位、第10位、第1位。2017、2018年度，潍坊市“消费供给”指标满意度得分在省内5个测评城市（济南、青岛、烟台、潍坊、临沂）中分别排第2位、第3位；2019年度在省内7个测评城市（济南、青岛、淄博、烟台、潍坊、济宁、临沂）中排第1位。潍坊市“消费供给”指标满意度得分较为靠前，2017、2019年度均进入全国前十名，2019年度高居全国第一，2018年度名次略有下滑（详见表5）。

表5 2017—2019年潍坊市“消费供给”指标满意度得分排名情况

（二）“消费环境”指标

1.“消费环境”指标得分

“消费环境”指标反映了消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求。2017年度，“消费环境”指标全国测评城市综合得分为72.9分，潍坊市得分为73.49分；2018年度，“消费环境”指标全国综合得分为76.11分，潍坊市得分为75.98分；2019年度，“消费环境”指标全国综合得分为79.08分，潍坊市得分为84.07分。2017、2019年度，潍坊此项得分均高于全国综合得分，2019年度得分尤其明显；2018年度得分略低于全国综合得分（详见表6）。

表6 2017—2019年潍坊市“消费环境”指标满意度

2.“消费环境”指标得分排名对比

2017—2019年度，潍坊市“消费环境”指标满意度得分在全国测评城市的总排名，分别为第7位、第23位、第2位；在全国同级测评城市（地级市）的排名分别为第4位、第11位、第1位。2017、2018年度，潍坊市“消费环境”指标满意度得分在省内5个测评城市（济南、青岛、烟台、潍坊、临沂）中分别排第2位、第3位；2019年度在省内7个测评城市（济南、青岛、淄博、烟台、潍坊、济宁、临沂）中排第1位。潍坊市“消费环境”指标得分较为靠前，2017、2019年度均排在全国前十名，2019年度在全国仅排在杭州市之后，2018年度名次略有下滑（详见表7）。

表7 2017—2019年潍坊市“消费环境”指标满意度

（三）“消费维权”指标

1.“消费维权”指标得分

“消费维权”指标反映了企业、行业组织(社会组织)、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。2017年度，“消费维权”指标全国测评城市综合得分为66.92分，潍坊市得分为68.76分；2018年度，“消费维权”指标全国测评城市综合得分为66.33分，潍坊市得分63.98为分；2019年度，“消费维权”指标全国测评城市综合得分为70.86分，潍坊市得分为72.15分。2017、2019年度，潍坊市此项得分均高于全国综合得分；2018年度，潍坊市此项得分则明显低于全国综合得分（详见表8）。

表8 2017—2019年潍坊市“消费维权”指标满意度得分情况

2.“消费维权”指标得分排名对比

2017—2019年度，潍坊市“消费维权”指标满意度得分在全国测评城市的总排名，分别为第10位、第38位、第22位；在全国同级测评城市（地级市）的排名分别为第3位、第16位、第14位。2017、2018年度，潍坊市“消费维权”指标满意度得分在省内5个测评城市（济南、青岛、烟台、潍坊、临沂）中分别排第1位、第4位；2019年度在省内7个测评城市（济南、青岛、淄博、烟台、潍坊、济宁、临沂）中排第3位。潍坊市“消费维权”指标满意度得分全国排名明显偏低，不如前面“消费供给”和“消费环境”两项指标，2018、2019年度均跌出全国前十名（详见表9）。

表9 2017—2019年潍坊市“消费维权”指标满意度

总体来看，2017、2019年度潍坊市的“消费供给”“消费环境”和“消费维权”得分均高于全国水平，“消费供给”分别为77.01分、84.06分，“消费环境”分别为73.49分、84.07分，“消费维权”分别为68.76分、72.15分；2018年度潍坊市的“消费供给”“消费环境”和“消费维权”得分出现了均低于全国水平的情况，分差分别为-0.5分、-0.13分、-2.35分。以上数据显示，2017、2019年度潍坊市消费者满意度得分高于全国综合得分，且进入全国前十名，是因为“消费供给”“消费环境”和“消费维权”三项指标均表现良好。2018年度潍坊市消费者满意度得分名次下滑，则是因为“消费供给”“消费环境”和“消费维权”三项指标均表现不好，得分均低于全国综合得分，尤其是“消费维权”项出现了明显差距。

四、2017—2019年潍坊二级指标满意度得分解析

（一）“消费供给”之二级指标得分及解析

2017—2019年度，“消费供给”之二级指标包括“供给丰富性”“供给便利性”“供给创新性”3项。潍坊市各项具体得分情况详见表10：

表10 2017—2019年潍坊市“消费供给”之二级指标各项得分

2017、2019年度，潍坊市“消费供给”二级指标中的“供给丰富性”“供给便利性”“供给创新性”三项指标得分均明显高干全国综合得分。“供给丰富性”分别高出3.54分、7.82分；“供给便利性”分别高出1.13分、5.78分；“供给创新性”分别高出1.30分、2.56分。2018年度，潍坊市除“供给丰富性”“供给便利性”两项指标得分仍明显高于全国综合得分，而“供给创新性”指标一项得分则明显低于全国综合得分4.59分，差距较为明显。2019年度，潍坊市积极满足消费升级需要，提高了供给的丰富性、便利性、创新性，消费供给得分、排名取得了明显提升。

（二）“消费环境”之二级指标得分及解析

2017—2019年度，“消费环境”之二级指标包括“质量水平”“服务水平”“消费设施”“价格合理”“信息真实”“售后保障”“商家信任度”“交易安全”“消费知情权”“消费自主选择权”十项。潍坊市各项具体得分情况详见表11：

表11 2017—2019年潍坊市“消费环境”之二级指标各项得分

2017年度，潍坊市“消费环境”10个二级指标得分明显高于全国水平的有三项，分别是“服务水平”高1.91分，“信息真实”高5.14分，“售后保障”高1.79分；二级指标得分明显低于全国水平的有两项，分别是“消费知情权”低1.17分，“消费自主选择权”低1.03分；其余五项指标得分差异不超过1分，分别是“质量水平”高0.8分、“价格合理”高0.1分，“消费设施”低0.78分、“商家信任度”低0.4分、“交易安全”低0.62分。

2018年度，潍坊市“消费环境”10个二级指标中，得分最高的指标为“质量水平”80.4分和“消费自主选择权”89.35分，得分分别略低于全国水平0.49分、0.78分；得分最低的指标“交易安全”66.7分，得分则明显高于全国水平3.08分。其他指标得分居中，“信息真实”得分略高于全国水平0.47分，“售后保障”“商家信任度”得分明显高于全国水平，分别高1.84分、1.14分；“服务水平”“消费设施”“价格合理”“消费知情权”五项得分则明显低于全国水平，分别低1.71分、1.56分、1.01分、2.41分。

2019年度,潍坊市强化了质量监管，注重提升服务水平，保障消费者各项权利，完善消费基础设施网络，“消费环境”10个二级指标得分全部明显高于全国水平，依次是“售后保障”高6.63分、“价格合理”高6.15分、“商家信任度”高5.99分、“消费设施”高5.86分、“服务水平”高5.17分、“交易安全”高5.12分、“消费知情权”高4.73分、“消费自主选择权”高4.32分、“质量水平”高3.77分、“信息真实”高1.19分。

（三）“消费维权”之二级指标得分及解析

2017—2019年度，“消费维权”之二级指标包括“权益保护”“消费宣传”“消费执法”三项。潍坊市各项具体得分情况详见表12：

表12 2017—2019年潍坊市“消费维权”之二级指标各项得分

2017年度，潍坊市“消费维权”3个二级指标中，“权益保护”“消费执法”两项得分明显高于全国水平，分别高3.94分、1.94分，“消费宣传”得分略低于全国水平0.23分。2018年度,潍坊市“消费宣传”“消费执法”得分较低，分别是58.8分、64.42分，且明显低于全国水平，分别低7.93分、3.71分，尤其是“消费宣传”项出现了较大差距。

2019年度,潍坊市进一步畅通了消费者诉求渠道，提升维权效率，强化消费执法，消费维权状况显著改善，“权益保护”“消费执法”两项得分则明显高于全国水平，分别高出3.89分、1.84分，“消费宣传”一项得分比2018年提高了6.1分。

五、2017—2019年潍坊消费者满意度和一二级指标排名得分关系解析

（一）排名关系

2017—2019年，潍坊消费者满意度和一级指标的排名关系详见表13：

表13 2017—2019年潍坊消费者满意度和一级指

作为一个地级城市，潍坊连续三年的排名表现良好，特别是2019年、2017年，分别排全国第6位、第8位，得分排名都在许多直辖市、省会城市、计划单列市前面，主要因为潍坊在消费供给、消费环境及消费维权方面的工作大都走在了全国前列，相应的指标得分较高。

（二）得分关系

2017—2019年，潍坊消费者满意度和一、二级指标的得分关系详见表14：代表当地的消费水平、消费能力，但是，消费者满意度测评是检验一个城市和地区消费环境创建工作成效的重要标准。了解消费者对消费环境的评价，提高消费者对消费环境的满意度，能够推动各部门更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权益，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

表14 2017—2019年潍坊消费者满意度和一、二级指标得分

二级指标是一级指标的细化和具体化，其得分状况直接影响到一级指标和消费者满意度的得分和排名。得分及排名关系显示，2017、2019年度潍坊市消费者满意度获得较高得分与较好排名，明显得益于评价消费者满意度“消费供给”和“消费环境”的13项二级指标表现良好。特别是2019年度，潍坊市的消费环境社会共治取得了实质性成效，消费环境总体水平良好。目前来看，影响满意度得分和排名进一步提升的问题和差距主要表现在“消费维权”项。该项指标的三个二级指标得分都相对偏低，尤其是“消费宣传”一项，三年得分均明显低于全国水平，2017、2018年度差距较大，2019年虽有了较大改善，但得分仍低于全国水平1.83分。

由于受测的城市具体情况有较大差异，如人口不同、规模不同、发展程度不同、文化不同，消费者期望值也不同，体现在每个城市的具体得分上也有较大差别。除了测评结果反映出的共性问题外，每个城市在消费环境建设方面都有自身的优势，也都有自己的短板。

尽管消费者满意度测评是主观消费评价，不涉及任何客观数据，主要显示的是消费者对当地消费供给、消费环境水平和消费维权工作的主观感觉和个人看法，而且与受访者本人或当地的消费文化、消费习惯有关，消费者满意度也并不完全

六、提升潍坊市消费者满意度的几点建议

根据《城市消费者满意度测评报告》（2017-2019）满意度数据分析，参考各项指标的重要性，针对存在的薄弱环节以及当前疫情形势下面临的消费困境，潍坊市要进一步提高消费者满意度水平，政府和有关部门应该着重加强以下几个方面的工作。

（一）坚持消费者至上的理念

要把消费环境建设放在更加突出的位置，发挥消费对经济发展的基础性作用；要充分激发市场活力和创造力，实现潜在消费需求向现实增长动力的有效转化；要围绕消费者关心的消费供给、消费环境、消费维权等核心指标，精准发力。

（二）创新消费宣传内容和形式

潍坊市“消费宣传”指标测评得分明显低于其他指标，说明消费者总体认为本市消费知识、法律法规等方面的宣传工作还存在差距。建议有关部门要高度重视，创新消费宣传的内容和形式，采用微博、微信公众号等多种有效渠道,让消费者更方便地接受更有针对性的消费教育。

（三）切实保障消费者交易安全

科学技术对人类社会的进步有巨大的推动作用，但如被人为滥用、误用甚至恶用，也会带来负面影响。移动互联网的快速发展在给消费者带来更多便利性的同时，也增添了很多交易风险和犯罪空间，从而对消费者权益造成侵害。因此，政府要明确商家或平台采集消费者信息等行为的边界和权限，给商家或平台戴上“紧箍咒”，同时通过加强信息安全教育，提高消费者的信息防范意识和能力，鼓励、推动并保障交易安全创新。

（四）加强法制化营商环境建设

通过法治确立合法经营的边界，保障守法经营者和商事主体的合法权益；通过法治加强社会诚信建设，构建“一处失信、处处受限”的信用惩戒格局；通过法治对违法经营主体进行惩治，维护公平竞争有序的市场环境。当前，优化营商环境主要包括政府和市场边界的厘清、公平竞争的市场环境的营造和服务型政府的建设，即通过法制化营商环境建设，达到更稳定的市场预期、更低的交易成本和更健全的产权保护机制。

（五）积极创建“放心消费城市”

引导规模大的市场主体树立消费者至上理念，强化诚信守法经营意识，主动承诺亮诺践诺；引导更多经营者参与创建活动，实现放心消费示范单位基本覆盖消费领域、消费集中场所和经营服务性企业；引导经营者落实商品质量承诺、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，通过质量监管、行政约谈、消费调查、社会曝光等措施，督促经营者履行消费维权主体责任。努力打造政府主导、企业主体、行业自律、部门协作、社会监督为一体的消费维权共治格局，切实保护消费者合法权益，促进消费环境持续改善。

（六）建立满意度长效监测机制

开展消费者满意度测评是重视消费对经济促进作用的体现，消费者满意度得分和排名是改进政府工作的外在动力。因此，消费者满意度提高和消费环境建设具有长期性。政府及有关部门应以中消协消费者满意度年度调查为基础,积极探索建立本市消费者满意度长效监测机制,动态追踪满意度状况,深度分析满意度较弱指标的具体表现和问题原因,掌握满意度变化发展的趋势，查找工作中的短板，及时提出改进措施。

(七)适时提振鼓励居民消费信心

当前，随着疫情的变化，山东全省的风险等级逐步调整为低风险地区，要统筹好疫情防控和经济社会发展的关系，要科学优化疫情防控策略，增强针对性、有效性，积极有序地推进企事业单位、各类生产经营场所复工复产复市复业，尽快恢复正常生产生活秩序。随着疫情被较长期有效控制，在加强场所通风消毒，做好体温检测等防疫检疫工作的前提下，可逐步全面开放商场，大型连锁超市、餐馆、娱乐场所、演出场所（馆）、网吧、旅馆酒店、洗浴中心、美容美发、洗染、摄影，家电维修、会展、图书馆、博物馆、批发、汽车交易、拍卖、物流、仓储、电商公共服务中心等各类公共场所，鼓励居民科学应对疫情，提振消费信心，激活消费潜力，唤醒城市经济生态闭环，支持企业度过难关。

总之，通过对中消协三个年度消费者满意度测评报告的分析，能够了解消费者对消费品供给、消费环境、消费维权等方面的需求、优势及薄弱环节。各级政府和监管部门应该通过潍坊城市消费者满意度指标得分和排名对比情况，结合各级指标和具体观测点调查的详细数据和情况，查找问题、分析原因，发挥优势、补齐短板，进一步深化供给侧结构性改革，更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权益，促进经济与社会高质量发展，提升潍坊城市竞争力，建设高品质城市。