基于智能电力营销环境下的优质供电服务思考

摘要：当前，我国电力行业发展水平日益提高，新技术和新能源也在更大范围内得到了开发和应用，供电企业在市场竞争中要获得更大的优势就必须要采取有效措施，不断提高企业的核心竞争力。现阶段的智能电力营销工作中，电力企业一定要不断更新企业的价值观念，同时还要积极完善企业的服务工作，进而更好地推动电力企业的平稳发展。

关键词：智能电力营销;供电企业;供电服务

1智能电力营销环境中供电优质服务的积极作用

我国电力企业发展中，因为经营理念一直没有得到有效更新，电力企业长期处于垄断地位，所以供电企业在发展中也没有非常充分的忧患意识，不能积极地去应对市场竞争。在电力营销工作中对交易细节的把控不严格，同时对服务质量也不是十分关注。因此电力企业的服务质量一直得不到显著的提升。近几年，我国电力企业改革的深度日益加大，这也给电力企业自身的建设和发展带来了诸多的挑战。电力企业若要在如此白热化的市场竞争当中占据一席之地，就一定要采取有效措施，不断提升供电服务的质量与水平，当前人们对供电服务的要求也越来越多，为了更好地满足人们在供电方面的个性化需求，为用户提供更好的用电感受，就一定要重视供电服务品质的提升，为用户提供高质量的电力营销服务。

2智能电力营销环境下供电服务中存在的主要问题

2.1服务意识弱，服务效率较低

国内的电力营销渠道构建存在着一些问题，电网企业在企业自身的硬件和软件设施方面的配套认识还不够充足，社会服务意识较弱。除此之外，电力企业营销工作中在服务方式和方法上没有随着时代的发展而努力创新，没有重视多种服务平台建设的投入，手机客户端和公众号电子服务还不够完善，电子服务渠道不健全等情况较为明显，这些都会影响电力营销服务的质量及效率。

2.2先进服务设施数量有限

电力用户综合素质有了显著的改善，人们对供电服务的选择也更加多样化，用户主动参与度也更高，因此客户对供电的质量、供电服务的安全性以及稳定性都提出了更为严格的要求。而现阶段的电力营销服务工作并不能完全满足用户的个性化需要，出现这一问题的主要原因与我国电力企业在营销服务设施方面的不足有着十分密切的关系。我国很多电力企业在先进服务设施的数量上存在着明显的不足，营销设施投入力度较小，客户的智能用电终端没有得到广泛应用，因此也影响了电力营销服务的质量及水平。

2.3技术支持较差

电力企业服务系统中的技术性支持较差，直接导致系统集成应用的功能受到限制，如果无法进行实时互通联系，则会直接导致数据无法及时有效地进行更新，数据补充的工作无法同步进行，造成了电力企业的供电优质服务无法满足用户的需求。此外，在电力系统供电服务环节当中，供电企业需要同客户之间多次进行沟通，沟通的方式主要以电话、短信及面对面的交流为主，若能利用网络实现客户自助业务办理，便可以有效解决用户的时间，更能提高供电企业的服务效率。

2.4营销组织内部无法有效协调

电力企业改革的程度日渐加深，而电力企业营销部门的相关组织结构也因此发生了较多的改变。组织机构扁平趋势十分明显，业务专业度更高，且集约程度也不断提升。所以在电力营销工作中，传统的内部协调机制已经无法适应新的内部结构和工作分工，所以营销组织内部运转的质量也受到了较大的影响。在开展一些重要工作的过程中必须要应用大量的人员进行协调处理，以避免电力营销工作整体的质量和效率受到影响。

3智能电力营销环境下供电优质服务创新的有效途径

3.1构建线上线下相结合的供电服务体系

在科学技术的大力推动下，基于智能电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。而且，在面对网络操作不方便的情况时，客户还可以通过预约的方式根据自己的时间安排预约合适的时间到营业网点进行业务咨询和办理。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。

3.2为用户提供更好的体验

（1）积极建设客户体验区。在大客户体验区之中，通常，普通的日常接待工作由专区的大客户接待经理提供服务，如果在工作中遇到特殊状况，专职大客户经理还要为客户提供更加高质量和高水平的服务。在线缴费体验区在建设中主要是为客户演示在线缴费的具体方法，进而能够更好地帮助用户完成线上缴费，使用户能更加清晰地了解线上缴费的具体流程和方法，也能够为客户提供更多的便利。在智能家居体验区，工作人员对不同家居的使用方法进行现场演示和智能化模拟操作，这样就能够更生动地向用户展现其具体的方法。完善用户的在线服务体验。当前，支付宝微信等软件得到了广泛的应用，而在电力服务当中，科学利用支付宝和微信等软件也能够帮助用户实现线上缴费、线上预约和线上报修等业务，在线客服可以为用户提供个性化的咨询服务，同时也可以针对客户的问题提出自己的建议以及观点。如果客户提出了一些疑问或意见，也可以用在线客服或自动化机器人回复的方式予以回复，此外还可以针对用户的问题给出更加细致的解答，线上交流能够省去用户到打听排队等候的时间，如此就可以不受时间和地点的局限来享受供电服务。

（2）实施客户标签基础上的推荐服务。不同客户有着不同的标签，电力用户在需求上存在着明显的差异，因此在电力服务工作中要针对用户的类型为用户提供更有针对性和符合用户特点的推荐服务。例如，一些客户对停电的敏感度较高，针对这些客户可以为其推荐短信或微信停电通知服务。如果出现计划或故障停电问题时可以及时告知用户，同时还要对电力抢修的进度以及具体的回复供电的时间及时告知用户，保证用户的正常用电。

4结语

总之，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展，为顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，不断进行供电优质服务创新的思考。

参考文献

[1]沈鸿，戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术，2016.

[2]贾立军，徐鸿鹏.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].工程技术：引文版，2016.

[3]任津京，李欣欣.关于供电企业电力营销管理策略与实施措施的探析[J].山东工业技术，2017.

作者介绍：

陈淑玲（1983.03.20-）;女;泉州;汉;本科;助理工程師;员工;国网德化县供电公司。