长三角地区政务服务“一网通办”的实践与思考

魏房忠

一、项目背景

2019年，为贯彻落实习近平总书记关于"支持长江三角洲区域一体化发展并上升为国家战略"重要指示精神，按照党中央、国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的部署要求，由上海牵头，江苏、浙江、安徽三省试点长三角“一网通办”工作。国家随即发布了《长三角地区政务服务“一网通办”试点工作方案》，要求试点工作能够强化长三角地区政务服务跨区域通办和数据互通共享，率先实现在长三角地区落地，通过区域先行先试积累经验，推动实现全国政务服务"一网通办"。在该方案指导下，三省一市集中力量、积极探索，2019年5月长三角“一网通办”正式开通试运行。2019年下半年，三省一市持续发力，拓展了长三角“一网通办”实践的深度和广度，技术上进一步夯实平台支撑，业务上进一步强化工作机制保障。

二、前期试点成果

依托全国一体化在线政务服务平台公共支撑功能，长三角地区政务服务"一网通办"试点工作已完成阶段性任务。三省一市在业务上谋求统一规范，在技术上进行串联打通，针对试点事项逐个明确对接标准和办理模式，初步建立形成了覆盖线上、线下的跨省异地通办能力。

（一）共建了PC端长三角“一网通办”专栏

依托国家政务服务平台统一身份认证系统进行信任传递，实现自然人用户和法人用户的跨区域身份认证。三省一市政务服务平台对接国家政务服务平台，实现了用户统一登录，做到“一地认证、全网通办”。通过共建PC端长三角“一网通办”专栏，与三省一市政务服务平台融合，实现试点服务事项的统一呈现与在线办理。

（二）布设了长三角“一网通办”线下专窗办理点

三省一市共同确定线下专窗工作机制和标准，在各地政务服务大厅布設线下专窗办理点。每个专窗办理点配备扫码枪、读卡器、高拍仪等硬件，使用统一的专窗系统。群众想要办理异地的某一事项时，只需就近来到线下专窗办理点登记申办信息和验证相关材料，通过专窗系统将办件流转至属地进行实际办理，实现跨省异地可办。

（三）政务服务移动端APP新建了亮证功能，实现证照跨省互认

依托国家电子证照共享交换平台的基础支撑能力，实现了长三角地区移动端亮证扫码功能。在业务互认的前提下，三省一市的政务服务移动端APP端提供的亮证功能可以满足群众在线下办事场景中免带证件，使用者通过APP端亮证出示二维码，验证者扫码后进行在线校验查看证照，实现电子证照跨省互认。

（四）共建了移动端“无感漫游”应用专栏

各地政务服务移动端APP上线了长三角“无感漫游”专栏。当用户“漫游”至其他省市时，移动端APP将提示是否切换至本地服务栏目，“无感”切换后可使用当地入驻“无感漫游”专栏的应用服务。

（五）建立了数据互通共享通道

三省一市共同制定数据交换规范、数据质检规则等，依托长三角地区数据共享交换平台，实现办件等数据的共享交换，满足业务协同、数据共享交换等需求。

（六）统一建设了一些业务应用

根据具体业务场景需要，三省一市行业部门通过制定统一的服务接口规范和业务标准，开发提供各自的服务接口，再由一家统一开发部署业务应用，最终实现该事项的统一办理。比如社会保险个人权益记录单查询打印、社会保障卡应用状态查询事项，三省一市人社部门统一业务规则，编制统一办事指南，打造统一申报界面、统一查询入口。

长三角“一网通办”的试点工作融合线上线下场景，兼顾移动端和PC端，在业务和技术对接上进行了各种探索尝试，初步形成了统一用户认证、政务数据共享、服务接口对接、电子证照共享互认、政务应用集成、政务应用汇聚等多样化的对接模式。对接层次有深有浅，对接方式灵活多变，各有其适用场景。

三、江苏试点情况

江苏省积极参与长三角“一网通办”的对接工作。在PC端专栏中，提交汇聚了所有设区市的通办事项；线下专窗实现区县全覆盖，确保地市级以上城市至少开设一个线下专窗办理点；移动端“无感漫游”应用专栏实现省级及13个设区市全覆盖；省级政务服务移动端建成了亮证等功能。

（一）存在不足

在实际对接工作中，也存在着一些不足，制约了本省在长三角“一网通办”对接的深度和广度。

政务服务一体化水平不足。江苏省13个设区市和各个省级部门都有自身特点，其政务服务平台一体化水平以及和省政务服务平台的对接程度参差不齐。

数据共享力度不足。数据共享现状制约了政务服务应用的自动化、智能化水平，例如电子证照归集、管理、应用程度不够，尚未建立成完善的全省电子证照库。

业务协同调度能力不足。一方面，服务事项的申报、受理、办理、评价等活动未实现全流程管理。另一方面，网办事项的不够全面，很多便民服务事项未整合到省政务服务平台，在首批试点的21项个人事项中，江苏的事项接入率偏低。

（二）改进方向

为了对接打造更多高质量的异地通办事项，下一步应从以下几个方面入手，增强本省政务服务技术支撑水平和业务规范，奠定更好的对接基础。

各部门各设区市须树立异地通办的意识。认真贯彻政务服务的各项规范标准，全方位对接省级政务服务平台，全省政务服务平台一体化是异地通办的必要前提。

需进一步加强事项、办件的标准化管理，满足异地通办要求。在跨省异地办理的场景中，办件的交互不再沿着行政区级别逐级往上，由区县到市，经省再到国家。异地通办超越了以往业务的轨迹路线，任何一个区域都有可能直接和外省某个区域直接产生通办关系。这就要求各地都要遵循国家规范严格实施。比如，对于国家政务服务规范所要求的事项编码标准和办件编码标准，需在全省执行到底，切忌在省内使用短码或其他自成体系的编码，以免在异地通办对接中造成不必要的转换开销。

进一步强化省政务服务平台的业务支撑能力。省政务服务平台须进一步完善统一身份认证能力、业务协同调度能力、电子证照应用支撑能力，做到更易扩展、更开放、更稳定。

推动更多便民服务全程网办。推动更多便民服务事项接入省政务服务平台。引导各地各部门把原本零散的便民功能进行事项整合，新增更多原本缺失的便民服务事项，提升政务应用的服务范围和网办能力。

四、后续展望

经过前期试点工作，长三角“一网通办”已取得初步经验和成绩，但也面临了很多困难和制约因素。个人认为可从以下几个方面进行突破。

（一）求同存异，兼备业务包容

相同事项的业务应用，在不同区域间的差别往往比较大，各地业务的特点、成熟度各不相同。因此，针对部分通办事项场景设计时，不必一味追求全盘标准统一，可在关键节点上进行规范约束，同时又给予各地自由发挥的空间，处理好规定动作与自选动作的关系，使得在满足通办要求的前提下，又满足了各地业务逻辑的个性需求。

（二）行业部门深度参与，让通办应用更生动

长三角“一网通办”在技术上已经开辟了一条新路，形成了多样化的对接模式。接下来行业部门的业务驱动将变得尤为关键。三省一市的行业部门都应积极响应，在技术对接、工作机制、业务设计上全面拥抱 “一网通办”。

（三）打造社会反响高、体验感强的通办应用

长三角“一网通办”的应用正经历从无到有、从有到精、由少到多的阶段。在通办事项的选择及其场景设计时，应更关注用户的应用效果和服务体验，聚焦高频政务服务事项，以企业和群众的获得感和感受度作为评价的核心标准，打造出体验感强、社会反响高的应用。通过赢得社会的广泛关注，引导促进打造出更多精品应用。

五、总结

长三角“一网通办”在线上和线下、移动端和PC端都进行了各种探索尝试，初步形成了多样化、各具特色的对接模式。试点工作也证明，全国一体化在线政务服务平台的赋能和国家政务服务规范框架体系的实施，是最为关键的基础前提，它为长三角“一网通办”的统一身份认证、统一证照互认、统一业务协同奠定了坚实的基础支撑能力。

目前，三省一市正在更高标准地推动长三角“一网通办”向纵深发展。未来将能更好地服务企业群众的各项跨区域经济社会活动，降低跨区域办事成本，为长三角一体化发展增添新的驱动力。

作者单位：江苏省大数据管理中心