人文关怀在急诊预检分诊工作中的应用效果研究

贾晓妮 曹钏宏 陈转红

【摘 要】 目的：研究人文关怀在急诊预检分诊病情为三、四级患者中的护理应用效果。方法：选取 2018 年 1 月至6月、2018年7月至12月在我院急诊就診分诊病情为三、四级患者 各100例，分为观察组和对照组，对照组在急诊预检分诊中采取常规护理，观察组在对照组基础上实施人文关怀护理。比较两组候诊时间紧，确诊时间及护理满意度。结果：观察组候诊时间、确诊时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组护理满意度为95%，显著高于对照组的76%（p<0.01）。结论：在急诊预检分诊病情为三、四级的患者中，应用人文关怀护理可缩短患者候诊时间，提高患者护理体验。

【关键词】 人文关怀护理;急诊预检分诊

【中图分类号】R473

【文献标志码】B

【文章编号】1005-0019（2020）19-243-02

预检分诊指急诊分诊人员根据患者病情的轻重缓急，安排患者的诊疗次序，使患者在相应区域得到及时诊治，即一、二级病情的患者立即转至急诊抢救室抢救，治疗;三、四级病情患者在优先诊疗区和普通诊疗区候诊[1]。近年来，我国急诊就诊人数逐年增长，三、四级病情患者尤为增多，患者及家属常因未及时得到处置，候诊秩序等出现怨言甚至投诉，严重影响医院服务质量及社会口碑[2]。鉴于此，本研究对在急诊分诊时病情为三、四级的患者中实施人文关怀护理进行了研究，旨在提高急诊预检分诊护理质量，增加急诊患者护理满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年1月至2018年12月在我院急诊就诊分诊病情为三、四级患者各100例，按时间分为两组，每组100例。对照组患者男性57例，女性43例，平均年龄（41.7±16.7岁），病情三级病人27例，病情四级病人73例;实验组患者男性55例，女性45例，平均年龄（42.3±16.1岁），病情三级病人25例，病情四级病人75例。两组患者的一般资料差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性。

纳入标准：符合急诊预检分诊分级标准（2018版），患者分级为三、四级。

排除标准：分级为一、二级患者。

1.2 方法

1.2.1 对照组 在急诊预检分诊中采取常规护理。

1.2.2 观察组 在对照组基础上将持续性人文关怀护理应用到急诊分诊工作中。（1）急诊环境管理，急诊大厅设有醒目的路标，各诊室和功能区有明显的标志，方便和引导患者就诊。（2）分诊护士要求，①仪表端庄，言谈举止稳重大方，给患者以安全感，信任感[3]②进行急诊专科技能培训，提高护士的分诊能力，选取工作经验丰富的护士，确保分诊的准确率。（3）注重沟通技巧，根据患者年龄特征，心理特征，引导并发现患者主要问题，交代清楚患者的就诊区域、候诊时间、已经采取的或即将采取的医疗措施，消除其对疾病的恐慌感，防止护患纠纷的发生。沟通还包括与接诊医生的信息交接，有效缩短了诊治时间。（4）注重细节，积极主动服务。护士主动巡视候诊患者，为其提供帮助。分诊台为就诊患者免费提供热水，纸巾，毛毯等服务用品，让患者切实感受到医院带来的人文关怀。（5）有针对性的健康教育。针对不同个体，不同健康问题和心理状态给予有效的宣教。（6）安装电子叫号系统，改善了就诊秩序和就医环境。

1.3 观察指标

比较两组候诊时间、确诊时间和护理满意度。

护理满意度：运用自制的护理满意度调查表统计两组患者护理满意度。每项满分为5分，总计100分，分为满意（>80分）、比较满意（60～80分）及不满意（<60分）3个等级，满意度 =（满意例数 + 比较满意例数）/ 总例数 ×100%。

1.4 统计学处理

使用SPSS19.0统计软件对统计数据进行处理。若p<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组候诊时间、确诊时间评分比较 观察组候诊时间、确诊时间均短于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 两组护理满意度比较 观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨论

急诊病人的特点是数量多，病种多，病情急，变化快。病人及家属往往心理压力大，会有焦虑，烦躁的情绪，很容易和医务人员引起纠纷[4]。所以，医务人员不但要有高超的医疗技术，还要有高度的责任心和敏锐的观察力，更要有一颗关爱患者的心。所谓人文关怀就是关注人，关心人，重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权利[5]。陈霞[6] 等人在对预检分诊病人实施人文关怀进行了研究，结果显示在预检分诊中对患者实施人文关怀，改进工作方法，提高服务意识，提高了患者满意度，减少了医疗纠纷。本实验中将人文关怀用于急诊分诊病情为三、四级患者护理中，通过改善环境、有效沟通、主动为患者提供服务等使患者感受到护理人员的真诚和关爱，感到被尊重，消除了就诊的不良情绪，主动配合医护人员的工作[8]。

综上所述，本研究将人文关怀护理应用到急诊分诊病情为三、四级患者的护理中，改善了急诊的就医环境，有效减少患者候诊、确诊时间，提高了护理满意度，提升了医院的整体形象。值得推广和应用。

参考文献

[1] 刘晓颖，史冬雷，周瑛，于学忠，朱华栋，徐军，金静芬. 急诊预检分诊专家共识[J]. 中华急诊医学杂志，2018， 27（6）： 599-604 .

[3] 张杨华，王远芬，柳英，刘萍萍，李胜祥. 电子叫号系统与二次分诊相结合在门诊分诊护理中的运用[J]. 当代护士（中旬刊），2019，01：181-183.

[4] 罗丽娜.在门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果观察.智慧健康，2019，5（1） ： 21-22.

[5] 刘凤平.急诊科就诊患者的心理特点分析及对策[J]. 中医药管理杂志，2014，10：1744-1745.

[6] 宋启慧，皮玲玲.人文关怀在急诊护理中的应用[J]. 当代护士（中旬刊），2012，06：183-184.

[7] 陈霞，陈英.人文关怀在急诊预检分诊工作中的应用[J].福建医药杂志，2009，31（04）：157-158.

[8] 余珊珊.探讨人文关怀在门急诊护理中的应用[J]. 养生保健指南，2017，50：197.