急诊科护理纠纷分析及对策

赵辉

【摘 要】 随着人们自我保护意识的增强，护理纠纷事件逐渐成为了投诉热点。为减少纠纷事件的发生，采用科学合理的管理措施处理护理纠纷，提高护理人员的知识技能水平以及专业素质，以及建立良好的医患关系具有重要的意义。本文通过对急诊护理中发生纠纷的原因进行分析，并提出相应的纠纷处理对策。

【关键词】 急诊科;护理纠纷;对策

【中图分类号】R451

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2020）19-226-02

1 引言

急诊科作为一个较为特殊的科室，具有危重症患者多、矛盾聚集以及紧急事件多等特点，护理作为急诊科抢救工作的一线，极其容易发生护理纠纷，如果纠纷未得到及时处理，影响到的不仅仅是患者和护理人员，更会对医院的整体形象和声誉产生较大的负面影响，严重时可能出现暴力对待医护人员的状况，严重影响医院的工作秩序以及其他患者的正常就诊治疗[1]。因此，对急诊科护理纠纷进行分析，可提升对纠纷事件的防范效果。

2 急诊科护理纠纷常见原因

2.1 专业知识技能水平不足

随着患者数量的逐渐上升，医院里尤其是急诊科，对医护人员的需求量随之增大，急诊科护理人员逐渐呈现出年轻化，由于年轻护士工作时间较短，缺乏急救经验，存在对患者病情评估不到位的情况，导致患者突发意外[2]。在专业操作技术方面存在不足，常常出现静脉穿刺不成功的现象，延误了患者的有效救治时机。对于像老年患者、醉酒患者等这类较为特殊的患者没有危险意识，为采取防范措施，常常出现坠床、跌倒等意外事件。

2.2 法律意识淡薄

目前，仍然有许多医护人员在对法律意识的认知方面，存在一定的不足，对患者与义务人员的权利和义务了解不充分，对护理纠纷的处理程序的认知也存在较大的不足。在临床实施护理的过程中，可能医护人员自身出现了触犯法律的行为而不自知，在工作中也很少有意识地去避免犯法行为，法律意识不强。

2.3 缺乏工作责任心

由于急诊患者病情危重，急诊护士需长时间从事繁重的工作，加之在多种社会角色中的转变，导致部分护士在工作过程中无法集中思想，对工作可能产生厌烦心理，不严格按照流程进行操作，凭印象工作[3]。该项是造成急诊护理纠纷的主要原因，常产生错误操作的后果，严重影响患者的救治。

2.4 服务态度不佳

这部分医护人员未主动去帮助、关心患者，甚至可能对患者的需求不管不顾，加之急救工作本就紧张、复杂，对患者的人文关怀就更容易被忽視。由于患者对自身疾病不了解，而又急切期望能够快速治愈，因此，会产生许多疑问，但部分医护人员在工作中并未对患者进行耐心解答，患者会感到未被尊重。在用药前未向患者告知可能出现的不良反应，进而产生误会。

2.5 处理问题的能力较差

该原因主要表现在年轻医护人员身上，由于工作时间较短，缺乏应急处理能力，与患者以及其家属的沟通技巧也较为欠缺，处理问题的能力较差，甚至可能将简单问题反而复杂化，增加处理难度，同时也引起了护理纠纷。

3 急诊科护理纠纷对策

3.1 加强专业培训

定期对护理人员的急救知识和技能进行考核，尤其是新进年轻护士，气管插管、心电图、静脉穿刺、呼吸机操作、心肺复苏等多种急救护理措施，必须要求护理人员具备熟练的急救操作技能，待其专业知识与技能合格后才能给予上岗资格[4]。在培训模式方面，单一采用讲授的方式是不科学的，不仅达不到培训效果，可能会影响护理人员的工作积极性，可利用讲解+模拟操作的方式来提升护理人员的专业技能。

3.2 加强学习法律知识

护理人员自学法律的效率非常低，因此，需要医院将其组织组织起来，进行统一学习，并且是进行具有针对性的学习[5]。促使医护人员掌握法律、遵守法律，增强其法律意识，同时，让医护人员懂得如何利用法律来实现自我保护。通过对法律的学习，促进医护人员能够在工作中约束自己的语言和行为，促使其在救治过程中严格执行相关要求和流程进行操作。

3.3 严格落实制度，强化责任意识

严格落实医院的各项规章制度，包括抢救工作制度、消毒隔离制度以及交接班制度等，增强医护人员的责任意识和职业道德，重视、尊重每一位患者，在工作中始终保持谨慎的态度，促使医护人员随时为患者着想，能够主动热情地为患者服务。

3.4 培训沟通技巧

首先需要护理人员学会与患者进行换位思考，能够理解患者的痛苦和相应的需求。其次需要护理人员注意语言表达，在与患者和其家属进行沟通时，应当耐心倾听患者的倾诉，运用温和的语气回应患者，同时与患者进行眼神交流，促使患者建立起对医护人员的信任感和安全感，减少对医护人员不必要的怀疑。当患者有疑问时，应当及时作出解释，建立良好的护患关系。

3.5 培训应急处理能力

当患者被接送到医院前，护理人员应当做好抢救准备工作，在患者送入院后，及时通知医生，在医生到来之前，给予患者吸氧、吸痰措施，并且立即建立心电监护，经静脉穿刺建立好静脉通道，以便后续救治的顺利展开，同时，准备好相救药品和器材。对于年轻护理人员而言，在抢救过程中，由于情况紧急，心理素质较差的护理人员很容易出现慌乱现象，因此，在对急诊护理人员培训的时候，不仅要重视对其专业技能的强化，对护理人员心理素质的锻炼也同样重要。

4 小结

总而言之，随着社会的不断进步，人们对医疗服务的要求逐渐增多，对护理质量提出了更高的要求，急诊科作为医院的一个特殊科室，其护理纠纷是所有科室类型中发生率最高的一个。引起急诊护理纠纷的原因主要有专业知识技能水平不足、法律意识淡薄、缺乏工作责任心、服务态度不佳以及处理问题的能力较差，因此，需要加强对护理工作进行科学管理，一方面提升护理人员处理纠纷事件的能力，另一方面强化护理人员的危险意识，减少护理纠纷发生。

参考文献

[1] 朱丽，卫鹏羽，郭芳.优质护理在减少急诊科护理纠纷中的应用[J].农垦医学，2017，39（5）：470-472.

[2] 李丹.急诊科护士院前急救常见护理隐患及防范对策分析[J].2017，11（1）：247-247.

[3] 安莹，付博晶.基于聚类分析的急诊住院老年患者护理需求特点及对策探讨[J].中国实用护理杂志，2019，35（3）：219-224.

[4] 冯菁.急诊护理管理中存在的风险及防范措施[J].大家健康旬刊，2017，11（1）：231-231.

[5] 张丽娜.责任制分层管理对急诊观察室护理质量的影响[J].中医药管理杂志，2018，26（10）：46-48.