浅议电力企业如何提高优质客户服务

向绪钊

摘 要：在当前市场经济体制已相当完善的环境中，电力企业管理作出了深度改革，这决定在企业运行过程中提高优质的客户服务势在必行。电力企业需要根据市场需求将其自身的服务进行重新定位。当前来看，电力企业若要取得长足发展，那么各个环节工作则必须以保障优质电力能源服务为基本前提。本文就当前电力企业提高优质客户服务所面临的相关问题及相关举措等进行了系统而科学的阐述。

一、提高电力企业运行工作中的优质客户服务所面临的问题

1、服务理念的陈旧对扩容电力市场的滞后

长期以来，电力能源是一种垄断性资源，以此形成了在电力供求关系上以卖方市场为主。然而随着电力消费市场的日新月异，当前情况下，已经到了必须要以客户为中心，以市场为导向的新型服务理念。电力企业客户服务部门原有的管理理念与方式，已不能从根本上解决消费者的实在问题，到了正在被加速淘汰的边缘。电力也是一种商品，那么电力企业营销部门的工作便需要以电力用户为市场导向。因此，面对电力用户，便需要为之提供热情、积极、主动的服务，而不是像之前一样，仅仅是把电力营销工作停留在坐等用户上门的服务方式上。总之而言，电力企业要提高优质服务，转化营销理念势必先行。

2、电力服务对于开拓市场的不重视

我国国民经济一直在稳定发展之中，电力为经济发展起到了不可或缺的保障作用。可现如今经济发展形势逼人，旧有的电力客户服务管理模式已经日益落后，无法紧跟市场脚步，由此也导致电力企业面临一个重大难题： 怎样才能树立更好的服务形象？ 如何搞好市场扩容，开拓新的市场潜力？ 所以，急需电力企业服务部门将工作重心进行调整，让服务团队积极性提高尤为关键。

3、对电力缺乏新认识

电力是一种特殊商品。电力是一种无形的存在，看不见摸不着，可应用极其广泛，几乎无时不在，无处不在，可谓是国民生计的命脉。电力也是一种绿色能源，方便快捷、效率高。这些特点决定，在进行电力客户服务工作时，须与其它普通商品的客户服务模式有所区别。在市场经济蓬勃发展的今天，原来的供电管理机制已经不再适用，电力企业应结合市场实际情况，树立新的电力服务理念，创建一个新的能适应市场的服务模式。电力服务的主导方向应该是面向市场，其生产经营需要围绕电力的需求展开。因此，做好电力服务工作，须对电力能源进行新的认知。

4、电力客户服务没有与相关市场紧密结合

在电力服务工作中，电力企业及服务人员需要无时不刻了解市场发展动态，做好市场调研，对于市场变化情况要有及时预估。这便赋予了电力企业客户服务管理团队更多的责任感，需要更新和加强市场的规范化管理，在做好依法依规经营的同时，也要立足于市场实际情况，然后制定客户服务计划。在制定相关计划时，采取的服务方式需要做到灵活多变，能迅速作出调整以适应市场。只有让电力客户服务模式跟市场保持紧密结合，才能创新服务方式，增加企业效益。

二、提升电力客户服务工作中的优质化需要采取的措施

1、加强电力企业优质服务团队的理念培训

要为电力用户提供优质的供电服务，供电企业首先需要在电力服务团队内部提高如何实现优质化的认知，让服务团队充分而深刻认识到，工作中的每一个环节都要做到时刻关注客户利益，急客户所急，想客户所想。从供电环节开始，就须做到安全输电，然后给予客户及时而周到的電力检测、维护等后勤保障服务。

对于电力市场的变化，服务团队须用心发现并及时反映到所在电力企业，以便迅速调整服务工作。做好这一点，才能为电力企业在市场树立自己的正面形象，赢得用户的好口碑。须知，电力企业中每个服务人员的工作行为表现都与企业本身的形象直接挂钩，能使市场用户对电力企业服务工作的好评。要做好这些，电力客户服务人员日常工作都需要从客户的实际需求出发，必须不断更新优质服务理念，在工作中保持主动性，多与用户进行工作交流，善于听取意见，减少工作中的阻力。

2、加强电力客户服务人员的品牌建设理念

相比于其他能源，电力具有洁净、廉价、快捷、高效等先天性优势。在环境问题日益突出的当今，清洁能源的使用问题越来越受到人们的重视。由此，电力企业应该立足于以上这些优势，加强宣传力度，多多引导用户的环保意识，从而潜移默化的改变用户的消费理念，以增强电力对于能源消费者的吸引力。过硬的产品质量，从来都是客户服务人员最大的底气所在。因此，电力企业若能提高并保证供电环节的可靠性与便捷性，让用户能稳定使用到优质环保的电力能源，势必能为电力企业运行中的优质服务打好坚实的基础。

3、不断优化优质服务的营销策略

电力作为一种广泛应用的商品。电力企业要想得到广大用户的青睐，想要长久赢得市场的肯定，那么便要求企业员工在工作过程中保持优质的服务。如果要把优质服务确实落到实处，设立客户经理制度是一个合理建议，以此便能更好的加强电力企业与客户之间的良性沟通互动，同时也有助于电力服务人员工作效率的提升与工作方式的创新。做好优质的服务，不能仅仅只是停留在排除电力故障方面，而是要从用户的多方面需求入手，从供电环节开始，一直到电路检测、维护等全方位的供电服务。其实做好这一点，也有助于为企业自身树立良好的品牌形象。如果能同时做到优质服务与充足的供电质量，电力企业赢得市场将实属必然。

4、实用的科学技术推广有助于实现电力企业对客户的优质服务

科学技术是第一生产力，用到电力企业也是一样。电力企业若推广相关实用的科学技术，应用新的电力科技产品，是保证企业实现优质服务的一个非常重要的环节。科技水平的发展日新月异，其中便不乏电力应用方面的科技产品不断被推陈出新。诸如利用先进的计算机与信息技术实现信息化管理，便势必能更好的服务好广大电力用户，从而有助于完善企业的管理体系，提高电力服务工作中的现代化水平，最终实现企业效益的稳步增长。此外，现代化信息技术还可以适用于对客户服务的制度化与透明化，更有助于得到客户对企业的信任。如何不断提高电力企业运行中的优质服务水平，现代化科学技术的推广无疑是一剂良药。

三、结束语

随着电力应用的不断发展变化，电力企业所面临的市场环境也是瞬息万变。这种变化既给企业带来新的机遇，也带来了新的风险与挑战。任何一家电力企业要想获得稳定的可持续发展，就要不断分析市场环境，然后密切结合市场及时调整或制定新的电力客户服务方式，将工作中的优质服务向电力消费者充分体现出来。电力企业不断保持并提高优质服务，满足多元化的电力市场需求，以先进的科学技术应用为支撑，势必能在促进企业经济效益提升的同时，也能更好的为国民经济发展作出贡献。

参考文献

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