如何与购买方、合作方沟通

当前，我国社会工作服务主要采取政府购买社会服务的形式开展;另一方面，按照十九大报告社会治理制度建设的要求：党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，社工要开展好服务必然要和不同的单位、政府部门等单位团体合作。所以，如何加强与购买方的沟通，及时反馈服务成效、遇到的困难;以及如何与合作方沟通，争取更大的资源或者合作的空间显得极其重要。但是在实际的服务过程中，这是大多数社工、甚至是中心主任的痛点，好好的合作关系变成了“伙计”的关系，在沟通的过程中永远是“低人一等”。笔者就以社工站与购买方以及合作的村居、政府有关职能部门的沟通为例，分享下个人的一些经验。

一、懂礼仪，示尊重。

戴尔.卡耐基说：“一个人的成功15%取决于他的专业知识，而85%来自他的沟通能力和综合素质。”在正式沟通之前，我们最好能够提前和沟通对象约好见面的时间和地点，并且在指定时间的前5-10分钟到达指定的地点。我们的社工实际工作中经常会遇到这种的一种情况，我们和村委约好了10点钟，但村委经常迟到，或者村委对于社工的迟到也没有所谓。久而久之，不管是谁迟到都变成了双方都“无所谓”的常态。守时是最基本的礼仪，是我们对待对方和该事件最基本的态度和尊重。所以不管对方对迟到是否有所谓，我们的社工都应该按照约定的时间到达。如果我们迟到了，不管是主观或者客观因素造成的迟到，我们都应该很郑重地提前以及到达时给对方道歉并说明原因。长久下去，对方也会看得出我们的态度，彼此尊重，才能留下好的口碑，奠定下一步合作的基础。

二、学接纳，不拒绝。

我们社工其中一个工作原则就是要接纳服务对象，我们和合作方沟通的时候接纳也很重要。接纳并不代表我认同、我要全盘接受。而是我们应该尝试站在对方的角度和立场去理解和思考;同样，我们也实事求是地让对方理解我们。例如之前有个政府部门希望社工协助其开展全镇20个中小学的健康教育宣传活动。我们第一想法肯定会觉得又增加我们很多工作量，我不想干;但是不做又不好拒绝;万一拒绝了，我们以后想和他们合作就难了。那我们该怎么处理呢？我们首先应该回答是肯定的，然后再看看对方这20所学校的活动时间安排，最后结合自己的实际情况，实事求是地告诉对方哪些时间我们需要做什么工作，哪些时间我们是可以配合的。如此一来，对方也能够理解我们，我们也能够兼顾自己的工作。

三、知彼此，巧牵线。

外国人见面喜欢问天气情况，从天气谈起。但是我们没有问天气的习惯，那该如何切入呢？我们初次交谈时最好找对方熟悉的人和事进行话题的切入，巧妙地借用彼时、彼地、他人的素材，例如姓名、籍贯、服饰、布置等引出话题。因为我们与合作单位、主管部门或者村居、政府部门沟通是一种常態，我们可能经常的切入点就是“最近忙不忙、最近忙什么？”，可能都是与工作有关的事宜。

孙子兵法有言：知己知彼，百战不殆。那我们在沟通前要了解对方近期的工作重点有哪些？以此为切入点，运用焦点讨论法（ORID：事实-感受-思考-行动）的提问原则，和对方进行沟通，以及打破尴尬。例如最近村居在忙党员退会会议误工费的工作。那我们和对方沟通的时候，可以此为切入点，了解该项工作的进展、难度、建议等。如果没有掌握到对象的工作重点，我们也可以通过ORID的沟通方法问了解对方的工作，例如询问：最近工作忙什么、累不累、难不难开展等，一方面社工可以顺着问下去，了解详细情况;另一方面社工可也思考对方忙的内容是否可以和社工合作，起到“一石二鸟”的作用。如果对方不主动沟通，社工也可以主动和对方谈目前他的工作重点，让对方感受到自己的真诚。

四、勤汇报，有思想。

在我们实际工作中一般会遇到两种类型的购买方。一是购买方主动要求社工定期进行工作汇报;另一种是没有明显的要求汇报工作。但是我们不管购买方是否有要求，我们都要主动汇报工作。在汇报工作时要简明扼要，突出工作的重点、成效，以及需要购买方解决的问题;还有及时解释清楚特殊工作的来龙去脉。因为购买方和我们对接的部门一般是社区服务中心，但实际上我们做的工作远超出社区服务中心工作人群和内容，当我们开展禁毒工作的时候，购买方可能会质疑：为什么其他部门的工作你都要做？那这时我们就要解释清楚缘由，让对方接纳我们。除此外，我们汇报工作时，一定要有自己的想法，而不是介绍现象，等着领导“给任务”;我们要清楚说明自己的想法，当然也希望对方能够给出建议，我们结合建议进行调整。

五、抓落实，重反馈。

我们和合作方沟通要合作开展活动后，要按照双方达成的沟通设计好活动，在遇到突发事件时要及时和合作方沟通，做到沟通有始有终。在实际工作中，尤其是和村委沟通的时候，我们会经常遇到这种情况：村委其实不知道社工是做什么的，我们又经常希望村委给我们转介一些个案？那我们应该怎样做呢？最好的方法不是告诉对方我们是干什么的？而是通过实干和反馈的形式让村委直观地了解我们。例如我们每个月都会对村居进行走访对接，在走访对接的过程中，我们可以明确地告诉村委，当月我们在该村开展了哪类型的活动，村民的反馈是如何的？尤其是跟进一些个案的时候要着重介绍社工做了什么？成效是什么？难点是什么，尤其是需要村委协助的地方。这样久而久之，村委就会知道社工是干什么的，才会给社工转介个案。村委给社工转介了个案后，定期进行反馈也是十分重要。沟通是信任的前提，信任是合作的关键。

沟通其实没什么技巧，重点是我们要尊重他人，能够站在对方的角度去思考问题。

作者简介：汤思敏，女，中共党员，单位：广州市花都区启明社会工作服务中心。