新媒体时代我国政府危机公关的策略研究

王蓉

摘要：伴随着互联网的持续进步，新技术、新应用被不断发明与使用，部分社交软件，自媒体软件，正与人们的生活越来越密切，潜移默化地改变着人们的生活和思维方式，也正在改变着舆论的传统形态。我们的社会已不可逆转地进入了全民参与、自媒体表现突出的新媒体时代。同时，中国正处于社会矛盾的尖锐期，各种人为的、自然的突发公关事件不断涌现，新媒体将各种矛盾放大，给了舆论相当大的运动空间。近年来的很多事实已经证明，在新媒体环境下，不少地方政府、官员在突发公关事件危机公关中缺乏常识，还用老方法应对。结果频频陷于被动的境地，不但部分官员个人成为危机处理失败的牺牲品，而且使矛盾更加激化，对政府在人民群众中的形象造成了很坏的影响。更严重者，部分舆情事件的不当处置已引起公众对党和政府执政能力的质疑，甚至导致公众和政府的对立。如：“天津滨海新区爆炸事故”等。2015年8月12日23时许，天津滨海新区一集装箱码头发生爆炸。165人死亡，其中包括110名消防员，8人失踪，798人受伤。震惊世界的重大事故。事故的悲剧令人悲痛，但人们对此有许多反思。与爆炸事故相比，事故发生后，在政府多次召开的新闻发布会上，社会公众和媒体在官方应对危机的方式和表现上都有了很大的反弹。“8.12”天津港火灾爆炸事故暴露出政府在应对突发公关事件上的短板。以前天津市政府举办的新闻发布会也叫失败公关。

关键词：新媒体;策略;新媒体环境;危机;政府危机公关

一、政府危机公关相关理论概述

政府危机公关是指在政府治国理政，处理国事中，各种突发的自然灾害，金融危机，恐怖袭击等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件时的应对行为。政府危机公关是政府公共危机管理职能中至关重要的一个环节。始终把人民的生命和利益放在首位，心怀公众，坚持真诚、快速，负责的原则，保证公众在危机中享有知情权、参与权，充分发挥政府职能，只有这样，才能实现良好的政府危机公关。

（一）政府危机公关的概念

从狭义上讲，危机公关从属于公关，是指组织在遇到危机时采取的补救措施，以获得公众的支持和理解。这一过程是危机管理的核心内容。从广义上讲，危机公关可以理解为危机管理，又称问题管理。

政府危机公关的功能包括：第一时间发布危机信息，保证危机信息的准确性，防止危机信息的恶意扭曲，维护社会秩序，赢得群众的支持和信任，树立良好的政府形象。因此，在危机公关工作中，政府必须重视媒体和公众的作用，将其置于危机公关工作的核心地位。

公关危机有以下五个重要特征。

第一社会性和公关性。公关危机的范围和对象通常都比较大，因此它不是一个个体层面的概念，而是一个公关层面的概念。

第二突然而紧急。尽管在公关危机之前可能会有一些预兆，但总的来说，目前还无法准确预测危机发生的时间和地点。

第三复杂性和不确定性。由于外部不确定环境因素和人为因素的影响，公关危机的触发原因和结果一般不是简单的线性关系，在大多数情况下是非常复杂的。

第四危险和破坏性。这是公关危机的本质特征。公关危机一旦发生，必然会在一定范围内损害人身安全、国家财产和社会秩序。

扩散和滞后。不同的危机往往形成连锁反应。在这种机制下，公关危机的影响及其负面后果可能会更加广泛。

当前，我国正处于社会全面转型时期，由于社会竞争加剧、流动性加快、分化加快，可能在公安、卫生、交通、能源、市政等方面引发危机事件，以及全球气候和生态环境的变化。作为公关事务的管理者，政府必须承担起危机管理的责任。

（二）政府危机公关的意义

危机是一种突发性、偶然性事件，具有不可预测性、快速发展性和强烈的社会影响。很容易引起舆论的注意。危机的内容与公众有着直接的关系，特别是当危机涉及人身安全时。一旦被媒体报道，马上就会随着大街小巷的广泛传播，公众也有可能转变成行动状态，这让政府措手不及;一旦这种危机事件处理不当，就会破坏政府形象，引起社会各界的强烈不满一般民众，甚至导致政府无法在社会制度中正常运行，具有很强的危害性。政府危机公关具有重要意义。

1.政府危机公关维系着政府在人民群众心中的形象

良好的政府形象是政府合法性统治的重要前提和必要条件。有效地提升政府的危机公关能力是政府当前的一个重要任务。能否快速、及时、高效地化解危机，并变危机为契机成为了检验政府执政能力的试金石。

2.政府危机公关是促进社会和谐发展的重要保障

社会和谐是一种动态的和谐，是不断产生矛盾，而又不断化解矛盾的和谐。目前，我国处于经济转型重要时期，社会转型必然带来社会利益的重新分配、社会阶层结构的调整和权力的转移，引发一系列矛盾和问题，进而在整个社会领域形成诸多不稳定因素。这些潜在的不稳定因素一旦被触发，则很可能酿成突发性危机事件。同时，互联网+的迅猛发展，要求政府能够及时、准确地公开危机信息。当代社会电子媒介传播高度发达，人们传播、接收信息的渠道和手段多样。在这种情况下，如果政府封锁消息，保持沉默，一旦公众从非正规传播途径获知信息，就可能导致信息的不完整甚至歪曲、虚假，必然会使公众产生恐慌，甚至给社会造成比危机事件本身更为严重的危害。

3.善用危机公关来缓解公众情绪

新媒体在危机事件发生的过程中，一定程度上可以缓解社会公众一些不安的情绪，避免了危害社会秩序的动乱的发生。危机事件通常会在难以预料的情境下发生，因此一旦危机事件发生便会对社会公众稳定的生活状态有所扰乱，.给社会公众带来恐慌，引发公众强烈的不满。如果这个时候公众不满恐慌的情绪得不到合适的渠道加以宣泄，这就很有可能带来不小的社会动乱，这样在对社会秩序造成危害的同时势必也会对政府部门应对危机的工作带来麻烦。传统媒体时代下，在舆论方面一些权威媒体虽然能夠在起到重要的主导作用，但由于受到多元化的受众特征以及受众们也大多是趋利化的影响，这些传统的媒体是很难兼顾各种受众群体的所有情绪，也就不可能像新媒体时代一样给社会公众提供能够随时随地释放情绪渠道;而微博、微信这些新媒体更加贴近社会公众的生活，公众可以借助它们不受太多限制地发表言论、宣泄情。因此，新媒体能够在发生危机事件时更大程度上发挥出舆论缓冲的作用。

参考文献

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