护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用效果评价

戴宏 苏振 商鹏飞

【摘 要】目的： 分析护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用效果。方法： 病例选取时间为2018年11月-2019年11月，共纳入在本院门诊输液治疗的病例98例。随机将病例分为参照组和研究组，各组纳入病例49例。参照组实施常规护理，研究组在护理过程中，应用护患沟通技巧。对比两种护理方案的临床应用效果。结果： 护理干预后，研究组护患纠纷发生率和投诉率都比参照组低（P<0.05），研究组患者满意率比参照组高（P<0.05）。结论： 将护患沟通技巧应用在门诊输液护理中，可缓解护患矛盾，患者获得了更舒适的医疗体验。

【关键词】门诊输液;常规护理;护患沟通技巧;应用效果

【中图分类号】R473【文献标识码】B    【文章编号】1002-8714（2020）07-0252-02

输液治疗是临床常用的治疗手段。门诊输液室患者流动性比较大，且各科患者聚集性比较强。护理人员的工作量比较大，患者情绪不稳定，因此，容易出现护患沟通不良，导致一些护患纠纷以及投诉事件。这不仅影响到患者的治疗体验，还会影响医院的服务质量。为此，在门诊输液护理中，需要注意护患沟通技巧。本研究旨在探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

病例选取时间为2018年11月-2019年11月，共纳入在本院门诊输液治疗的病例98例。随机将病例分为参照组和研究组，各组纳入病例49例。研究组，纳入男病例29例，女病例20例，患者年龄分布在8-78岁区间，中位年龄（45.56±15.65）岁。参照组，纳入男病例30例，女病例19例，患者年龄分布在8-75岁区间，中位年龄（45.71±15.30）岁。两组数据比较，差异无统计学意义（P>0.05），可以进行对比。

1.2 方法

1.2.1 参照组

参照组对输液患者实施常规护理。护理内容包括：仔细核对使用的药剂与处方是否相符，对使用的药品进行核对和检查。保证穿刺效果，尽量一次穿刺成功。进行常规巡视，观察患者是否有异常情况。帮助患者及时换药。

1.2.2  研究组

研究组将护患沟通技巧应用于门诊输液护理当中。（1）对门诊护理人员进行培训。培训的内容主要有疾病健康知识以及护患沟通技巧。使其在与患者交流时，可以为患者答疑解惑，并且增加护患友好关系。（2）简化门诊输液流程，减少患者等待和排队、缴费时间，减轻患者烦躁心理。（3）指导护理人员着装整齐，在护理时，始终保持亲切和蔼的态度。主动引导患者进行排队、取药，防止其出现差错。（4）根据不同年龄、文化程度等患者，选择不同的交流方式。对于一些有不良情绪的患者，主动与其进行沟通，防止患者不良情绪升级，造成不良影响。（5）对患者由于等待时间长，或者对输液有异议的情况，进行耐心劝阻和安抚，帮助其解决问题。（6）始终抱有同情心，站在患者角度考虑问题。急患者之所急，使患者感受到来自护理人员的关心。（7）沟通中尽量使用礼貌用语，防止不良言行使患者产生不良和反感情绪，引发护患矛盾。（8）帮助患者解决力所能及的事情，并保持随机应变能力，能够有效处理患者输液中存在的问题。

1.3 观察指标

对两组护患纠纷发生率、投诉率进行统计。邀请患者对本次研究中的护理工作进行评价。评估工具为本院自制的调查表。该表满分为100分，95分以上为非常满意，80-95分为一般满意，80分以下为不满意。患者满意率=非常满意率+一般满意率。

1.4 统计学分析

使用SPSS 24.0统计学软件进行数据处理，计数资料用（-x±s）表示，采用x2检验，若P<0.05，则数据对比存在統计学意义。

2 结果

2.1  两组护患纠纷发生率以及投诉率比较

护理干预后，研究组护患纠纷发生率以及投诉率都比参照组低（P<0.05）。见表1。

2.2  两组患者满意度比较

护理干预后，研究组患者满意度明显高于参照组（P<0.05）。见表2。

3 讨论

在门诊输液治疗中，由于人流量比较大，护理任务重，导致护理人员的工作压力也比较大[1]。为此，需要提高他们的沟通能力，使其在护理中熟练的应对出现的各种情况，减少护患纠纷的发生。有效的护患沟通技巧，不仅可以减轻护理人员负担，安抚患者不安情绪，还可以提高服务质量[2]。

门诊输液患者，包括儿童、青壮年和老年人。尤其是儿童和老年人，在与其进行沟通时，难度比较大，容易引发误会和矛盾，依从性也比较差。本研究中，将护患沟通技巧应用在门诊输液护理中。首先，对护理人员进行临床疾病知识的培训，使其在对患者进行健康宣教时，更有说服力。对其进行沟通技巧的培训，可以提高其与患者的沟通能力，建立良好的护患关系。良好的沟通技巧，包括语言沟通和非语言沟通。非语言沟通，是通过着装、仪表、形态和服务态度等对患者进行安抚，使其感受到患者的关心[3]。简化护理流程，减少患者等待时间，也可以缓解其烦躁情绪。根据患者不同年龄、文化层次等使用不同的沟通用语，并保持礼貌，对患者抱有同情心，可以使其感受到来自患者的关心，赢得患者信任。良好的沟通技巧应用在门诊输液中，可以提高服务质量，减少护患纠纷，患者也获得了满意的服务。

参考文献

[1] 孙淑君. 护患沟通在门诊护理中的swot分析[J]. 中国实用乡村医生杂志， 2018， 25（05）：28-30.

[2] 胡婉玲. 移动APP在门诊输液护理流程优化中的应用[J]. 中国医药科学， 2019， 9（12）：135-138.

[3] 梁惠芬. 护理干预在门诊输液患者药物不良反应中的应用[J]. 国际医药卫生导报， 2018， 24（9）：1451-1453.