互联网思维下图书馆服务变革思考

郐媛媛

摘 要：近些年来，互联网以一种迅猛的势头，宛如洪水般涌进人们日常生活这块“海绵”的每一寸角落。三百六十行，如今每一行都能见到计算机科学及其应用的影子。在这样高度信息化、电子化的时代背景下，文章针对传统的图书馆服务进行深入的研究，阐述目前图书馆具有何种的经营现状，同时针对图书馆的服务流程，提出了诸多策略设想，以望图书馆方面的事业在我国能与时俱进。

关键词：互联网;图书馆服务;变革

图书馆作为对外服务部门，它的主要服务对象就是用户（读者），图书馆只有满足用户的需求，并得到用户认可，它的服务才是有价值和有意义的。因此，图书馆在为读者服务时应该把“用户至上”作为建设的核心理念，用户需要什么我们就做什么，用户能想到我们就尽量满足，用户哪里体验不好，我们就改进哪里，要让需求带动发展。在许多成年人心中，对于图书馆的印象非常深刻而具体。那时人民群众个人的经济基础具有一定局限性的情况下，图书馆为每位热爱书籍、渴求知识的男女老少提供了便捷快速的借阅等一系列服务。在当今这个事物瞬息万变、日新月异的互联网化时代，将计算机技术与图书馆服务结合起来，让网络使其更加便捷，或许是一种有利于此行业发展的有效手段。

一、图书馆发展现状与新时代背景下的阅读

1.1信息数量

图书馆的主要职能就是图书、报刊借阅，因此，图书馆内有大量的书籍和报刊。然而随着互联网技术的快速发展，人们对于互联网越来越依赖，人们已经不满足于阅读和查找别人的著作，每个人利用互联网做的事情都会记录在后台中，因此，每个人都是信息资讯的发出者。人们利用互联网可以随时随地查找和阅读海量的信息知识，这不仅包括原有的信息，还包括随时更新的知识，并且这些信息不拘泥于纸质书籍，而是形式多样的flash动画、多媒体资讯、音频以及互动等等。这些资源在短时间内难以加入到传统的公共图书馆中，并在图书馆中实现实时更新，这便使得图书馆的功能出现一定程度的局限性。

古人素有“海日生残夜，江春入旧年”等用以揭示新旧事物更替规律的诗句。公共图书馆中也存在着一些“过时”的书籍，此类问题在一些技术性的书籍上尤其常见。例如，在一些有关技术性的书籍上就存在着“过时”的书籍，大家都知道有关计算机技术方面的知识更新速度非常的快，各类编程语言更是随时更新和优化，而图书馆由于受到经费的限制，每年采购的图书是有限的，而且还要包括不同学科的各个方面。因此，图书馆无法做到馆藏图书的时时更新，很多相关书籍都是长时间没有更新的旧书。这会让查找信息的读者找不到最近最全的资源，长此以往，会打消读者借阅图书的兴趣。

随着互联网技术的快速发展，信息资源传播的越来越快、越来越广泛，这更有利于信息流通和读者查找。信息的豐富化固然有着极大的好处，但是，在这股信息的洪流当中人们往往难以分辨信息质量的好坏。由于互联网的特点和优势是开放性和共享性，也就是说只要是会使用计算机的网民就可以根据自己喜好随时上传和下载信息资源，这些信息种类繁多、有好有坏，一些色情、反动、不良的信息也会掺杂在里面，还有部分网络作品对于网民的影响即使不是特别坏的，但是里面的内容有包含某些作者消极反面的个人情绪，甚至是一些病态的说辞或是言语，这都会侧面影响读者的三观。这些没有经过筛选的信息资源，让读者很难分辨。当今的信息筛选技术尚且不足以让世界“完全干净”，若是将这些没有经过“净化”的信息资源投入到图书馆馆藏资源中，尤其是学校图书馆、青少年图书馆中，那么一定会危害读者的思想和心灵。因此当向图书馆中投入大量新数据时，相关人员的工作难度也将得到进一步的提升。

1.2阅读方式

在互联网技术还不发达和普及的时候，人们都是通过阅读纸质图书的方式获取信息资源，即人们阅读的只要方式是读书。但是随着互联网技术的快速发展，计算机以及一些新奇电子产品的诞生和广泛普及，人们已经不满足与阅读纸质图书。而今，随着众多新奇的电子产品的诞生以及网络技术的普及，利用各种各样的电子设备进行阅读已经不是天方夜谭。这些电子设备可以是手机上阅读类的APP软件、可以是iPad上的PDF或是word格式的文章，也可以是模仿纸质阅读模式的Kindle阅读器。人们可以在手机上下载阅读类APP进行阅读，可以手捧iPad阅读各种PDF格式的文章，可以持着亚马逊生产的Kindle享受水墨屏的“纸质体验”……这些电子设备方便了人们随时进行阅读。人们之所以选择使用各种各样的电子设备，是因为纸质图书更新速度慢，有的图书还非常厚重不容易携带，而电子设备更加轻便，只要一部设备就可浏览和阅读网上所有的图书资源，而且很多电子设备都具有读屏功能，这让人们在休息、做家务、逛街的同时还可以“听书”。而这些图书资源大多都是免费的，不需要读者再去花钱购买书籍。这也是人们愿意选择电子图书的主要因素。

1.3服务需求

图书馆历史悠久，服务方式和借阅方式也是千变万化。世界上第一座图书馆是在公元前5000前产生的，它是由苏美人所盖的。当时人们所看的书，并不是我们现在看到的纸质图书，而是泥版书。随着造纸术和印刷术的发展和普及，才生产出我们现在看到的纸质图书。不仅图书的演变过程发生了变化，图书馆的借阅方式也发生了巨大的改变。传统图书馆的借阅方式是工作人员手工操作，将读者信息和图书信息记录在一个借书卡片上，然后将这个卡片放在每个书籍的后面。当有读者要借阅这本书时，工作人员就将这本的借书卡取出来，记录读者信息和借出时间，然后将借阅卡统一保存管理。当读者看完这本书，需要办理归还手续时，工作人员将这个借书卡取出，填写归还时间，再将借阅卡放回到书里。反反复复每次借还图书都是这样，这种方式不仅耗费时间和人力，还容易出错。随着互联网技术的快速发展，人们的生活节奏越来越快，人们已经不满足现有的借阅模式，希望利用互联网可以快速获得更多的信息和书籍。在目前“互联网+”（即将互联网同各个行业相融合）的时代下，已经出现了电子借阅系统等更便捷、高效、安全的借阅方式。图书馆亦不单单具有供读者看书的功能，时常配备着可以上网的电脑，以便利人们查阅学习资料等。

二、图书馆服务变革过程中遇到的问题

目前，互联网时代的特征在图书馆服务的实践还处于初步阶段，随着互联网在图书馆中的发展，对互联网起核心支撑作用的软件基础设施的需求将快速增加，图书馆服务变革是互联网+图书馆实现的重要途径，因此图书馆需要重视和加强图书馆服务的变革和建设，并对相关的一些问题进行探讨。

2.1建设理念

图书馆作为对外服务部门，它的主要服务对象就是用户（读者），图书馆只有满足用户的需求，并得到用户认可，它的服务才是有价值和有意义的。因此，新一代图书馆服务平台应该把“用户至上”作为建设的核心理念，用户需要什么我们就做什么，用户能想到我们就尽量满足，用户哪里体验不好，我们就改进哪里。要让需求带动发展。每个用户都是一个单独的个体，因此，不同用户的需求也不一样，为了更好的为用户服务，更好的满足不同层次用户的多种需求，用户可以通过以下两个方面提出要求。一是图书馆可以经常做一些用户调查，包括问卷调查、读者询问，读者咨询等，图书馆工作人员通过对调查结果进行收集、整理和分析，并对用户的需求进行分类，提取出有利于图书馆发展的信息资源，用新的需求促进服务水平的提升。如：图书馆在做调查的时候，不能是为了做调查而做调查，不要做面子工程、政绩工程。调查结果收集的问题不是越多越好，也不是只将问题收集后就不管了，而是要将收集的问题进行详细的解释，并及时解决这些问题。要做到需要解决的问题越来越少，原来的问题已经不再是问题。二是用服务解决用户问题，图书馆工作人员利用图书馆现有的软件系统和馆内资源为用户解决问题，包括：制定个性化服务、解答问题、查找资料等等。图书馆工作人员的工作不能墨守成规，只做领导安排的事情，不能只是坐等着用户来提出需求，而是要时刻保持创新精神，探索精神，要主动去询问用户需求，并通过细枝末节去观察、去捕捉用户的需求。图书馆工作人员要带着发展的眼光、创新的意识将用户需求转化为图书馆发展的新思路、新形势，不断提高自身的业务能力和技术水平，让用户真正的体验到服务水平已经提升。这样图书馆作为服务行业才能做到可持续发展。

2.2 建设途径

新一代图书馆服务平台在建设方式上可以采用两种方式，一是直接使用已经开发好的产品，目前，这些产品都是国外产品，虽然我国也已经开始建设图书馆服务平台，但是现在还在实践阶段，还没有真正投入使用。而国外的产品，虽然投入使用，但是并不是所有的功能都满足我国的图书馆的需求，这就需要图书馆人和软件开发人员进行再一次改进和拓展，这样经过完善的产品，才能更加适合中国本土的图书馆需求，如：图书馆在采购一批新书后，编目人员需要对新书进行编目，编目的方式是基于中国图书分类法对于图书的分类，编目人员只要在系统中进行相应的操作就可以为新书自动生成属于它的索书号，通过索书号进行图书排架，就可以方便图书馆管理员上架图书，也方便用户查找图书。因此，在使用国外产品前，就要对这个图书馆服务平台进行系统而深入的学习，包括：服务平台中哪些功能是不能没有的，哪些功能是可以被替代的，以及改進后的图书馆服务平台是否能够支持本土图书馆的一些功能等等。另一种是联合建设的方式，即参加共同建设联盟中，与其他图书馆一起设计和开发产品。例如，2015年7月20日，浙江省图书馆联合全省11个市级公共图书馆发布了《浙江省公共图书馆“互联网+”行动计划》，就开启了共建道路的先河。共建方式的优点是图书馆工作人员运用“互联网+图书馆”思维进行多模式设计，根据馆内需要自行设计功能模块，这种方式也可以让一些经费有限的小型图书馆或是公共图书馆也参与到设计中，可以大大减少图书馆的经费。但是共建模式也存在一定的缺点，比如，设计出的软件没有经过实践的检测，成熟度比较低，软件的安全性和灵活转换程度并不稳定，所以不能大面积推广和投入使用。因此，共建模式在规模、功能模块，性能等方面还有待提升。

无论采取哪种建设途径，随着互联网在图书馆发展思路的逐步清晰和需求的进一步具体化，图书馆服务中要有敏捷的跟进，这个过程必须依靠平台提供商（或建设者）和图书馆的密切合作与积极探索，共同推进图书馆服务平台的持续性发展。

2.3标准化与信息安全

目前，对于图书馆服务平台在开放性上并没有一个统一且完善的标准。这就无法保证开发出来的服务平台能够试用所有的图书馆管理中。因此，在开发图书馆服务平台时，如果有国际标准或是国家标准就一定要严格按照标准的进行设计和开发。而对于在某一项存在标准空白的情况，就要积极参与到新标准的建立中。我国在建立图书馆服务平台标准时，要积极与国际标准接轨，并进一步填补我国在图书馆服务平台标准化中的空白。在参与标准化建设的过程中，我国图书馆人要积极争取主导权，特别是在有关中文信息资源的整理、互换以及服务等等。对于一些原有的行业标准要再进行细分，特别是对一些行政隶属的封闭环境下形成的行业标准，这些标准原来只能在封闭的环境中进行运行，对这些标准都要进行重新审视，如果这些标准中有可以不必须在封闭的环境中使用，是可以在开放的环境中使用的，就要放宽它的使用范围。

开放共享在带来益处的同时也会带来信息安全风险，信息安全问题涉及较多的侧面，包括：信息泄露、版权纠纷、数据丢失与改变、权限盗用等等，在建设和使用下一代图书馆服务平台的过程中必须重视信息安全，建立信息安全相关的检测、分析、评估等机制，设置信息安全岗位，普及信息安全知识，人人关注信息安全，及时发现问题和隐患，反馈给平台提供者或者采取相应的安全措施。

三、图书馆服务改革策略

3.1加快资源数字化进程

第一、加快纸质书向电子书转化

图书馆应加快将纸质资源转化成电子格式的进程。传统的阅读方式都是读者借阅纸质图书，虽然这种学习方式很广泛、很经典，但是也存在这一定的弊端，比如纸质图书在使用的过程中容易损坏，而且保存方式受到环境的影响，太湿潮、太暴晒的环境都不行，都会到时图书损坏。但是随着时间的推移，电子书籍已经逐步走进大众心里和日常的学习生活中，这种便捷且不受时间和空间的阅读方式深受大家喜爱。图书馆也要顺应现在互联网技术这种趋势，满足读者的需求，逐步将纸质资源向电子资源转变。比如，图书馆在采购新图书时，要和图书馆供应商进行沟通，不仅要纸质图书，还要这些图书的电子资源，以便工作人员可以将这些电子书的资源录入到本馆的系统中，供读者使用。而对于很多年代久远的图书和已经无法找到相对应的电子资源的这些图书，图书馆的相关管理人员可以利用扫描仪、照相机等电子工具将一些具有重要价值的文献做一些电子档的备份。并将这些电子资源加入到“电子借阅系统”中，可供读者下载到个人移动设备之上。

第二、整合数字化资源。

在做好资源数字化的基础上，可以将已然数字化的文件整合成一个庞大的数据库系统。这一系统不仅应当支持图书馆管理人员进行电子档的实时更新、管理，而且也须能支持用户在已然“分门别类”的“电子图书”中找的自己所需要的内容。图书馆工作人员利用系统进行资源录入的时候要先对信息资源进行筛选，将好的资源录入到系统中，并筛选出不好的资源将其删除。这样可以尽可能的让读者在检索图书时很快的找到自己所需的图书，并且可以接触到更多好的图书信息。

第三、设置实时报道屏幕。

为了让用户接触到更多更快捷的信息可以在馆内醒目的位置，设置一个时事新闻报道板块。这个板块可以是传统的黑板报形式，也可以是现代化的数字LED屏幕。这个板块报道每天的主要时事新闻，并且可以做到滚动播出和实时更新。这样就能够让读者用户可以紧跟着时代的脚步去学习去阅读去了解，这对于读者的学习，工作，生活都会有很大的帮助。这个板块还可以设置一些名人名言和当日的天气情况。让进馆的读者可以了解更多的知识。

3.2支持数字化的阅读方式

第一、图书馆应支持数字化的阅读方式。近些年来，微博、知乎、天涯论坛等媒体的兴起，也是电子设备进步和电子阅读流行的标志之一。人们只需要一部手机就可以浏览网页看新闻、下载电子图书、收看学习讲座甚至是“听书”，这种阅读和学习的方式极大的方便了用户，让用户不受时间和空间的限制，随时随地的畅快阅读。图书馆在发展的过程中，也要跟上时代的步伐，不仅要将电子设备和电子文献资源引入到图书馆中，还要尽可能的扩充馆藏资源，让电子数据库更加丰富。这样做才是以用户为中心，最大限度的满足用户的需求。为了方便用户阅读，图书馆可以专门设置电子阅读专区，里面可以安装可供用户使用的电脑、iPad等电子设备。图书馆还应引进相关仪器、设备，让读者可以“轻轻一点”，就检索到自己想要的书籍，再“轻轻一点”，就能下载到个人移动设备上。

第二，图书馆的服务工作要面面俱到。尤其是对一些不能自主阅读图书和不能操作电子设备的用户，比如盲人读者、老年人、儿童。图书馆应为具有某些“阅读障碍”的读者提供帮助。例如，对于盲人读者，图书馆工作人员要进行细心的引导，帮助他们查找他们所需要的电子资源，图书馆可以引导其下载“有声读物”;对于“阅读障碍症”困难者，图书馆相关人员可以给予一定辅导、帮助。对于老年人和儿童，他们对于电子设备使用并不方便，这时就需要图书馆工作人员对他们进行帮助和指导。对于行程匆忙的读者，时间比较紧的用户，图书馆可以专门设置和开发一个精华书专区，在系统中设置 “图书精华摘要”的模块，方便用户查找图书，提高读者的阅读效率。

3.3以用户需求创新服务流程

第一、现代化图书馆都是将传统图书馆与计算机技术、互联网技术结合起来，为用户提供一种全新的阅读体验。目前，很多图书馆已经不用传统的手工借阅图书馆的方式，而是运用电子化借阅方式。例如，由原来的纸质借阅证改为电子借阅证，纸质图书借阅卡改为电子借阅等。读者自己就可以在查阅书籍的电脑上检索想要的图书，然后进行预约登记，在刷上自己的电子借阅卡，就可以完成借书过程。同样，还书的时候也是非常简单，只要刷一下自己的电子借阅卡，点击要还的图书进行归还操作即可。

第二、相关技术人员在创新图书馆服务流程时要设身处地地为读者考虑，想象“假如我是借书人，我想要这家图书馆提供怎样的服务。我怎样利用图书馆查找自己想要的图书资源。” 图书馆工作人员只有这样为读者着想，以用户为中心，才能设计和开发出更人性化，更符合读者需求的电子借阅系统。要特别考虑到该系统的安全性，一个好的系统软件不只是设计好，就万事大吉了。此类系统的开发和使用亦不是一蹴而就的，要在具体实践中不断进行优化。

第三、图书馆不应当仅具有借、还书籍、报刊、杂志等材料的功能，但是为了满足读者更加广泛的需求，还应提供其他类型的、多种多样的人性化服务。例如，提供电脑和打印机以方便他们检索和浏览使用，给文字爱好者写作;提供传真机和复印机给需要同远方人士交换信息的读者;为喜欢视频、音频等多媒体服务的读者设置观影、音乐鉴赏室。这些为读者丰富自身的精神世界，提高自身的文化素养，满足个人的兴趣爱好提供有效的途径。

3.4新增图书信息发布渠道

这一个特点，促进了信息向更加广阔的方向发展和交互，提升了信息服务的共享性，同时，增加了许多图书文化信息的发布渠道。由于互联网技术在图书馆服务当中的迅猛发展，图书馆服务模式逐渐由传统的被动服务变为主动去迎合人们的需求，由传统的手工检索方式变为由计算机互联网自动检索的方式。图书馆的工作人员的服务模式也从前台变为后台的只供互联网使用功能的解答服务，教会用户怎样使用图书馆管理系统，通过已知的文献名称、作者、关键词等信息去查找自己想要的文献。因此，许多用户再也不用拘泥于只有上图书馆才能看到自己想要看的书，才能借到自己需要的图书，图书馆的开馆闭馆时间不再是限制人们享受图书馆服务的障碍，而是可以给每一位用户及时提供各类信息的服务中心。

四、总结

互联网应用无处不在，它已经走进人们的学习、工作和生活中，它让人们的生活更加丰富多彩、让学习更加简单便捷、让工作更加有效率。图书馆身处在互联网世界中，它对图书馆的建设和发展产生巨大的作用，它促进图书馆从传统手动操作向现代化智能型的转变，这样才不會被时代的潮流所淘汰，才能既保留图书馆工作职能，又能满足用户的需求。图书馆工作人员在日常工作和开发系统时，不要固步自封，要勇于创新，将自己当做读者，真正将读者的需求和读者提出的问题进行整合和分析，这样才能开发设计出符合读者需求的电子图书借阅系统。将互联网技术与图书馆进行深入结合，可以做到相辅相成，相互支持，从而优化图书馆的服务理念，让读者有更优质的借阅体验，提高图书馆工作人员的工作效率，进而提高图书馆的使用率。我国图书馆长期沿袭着传统的信息服务模式，在互联网的高速发展下，图书馆服务模式发生了重大变革，并且得到了更多的发展契机。

参考文献

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