公共图书馆志愿者服务管理探究

摘 要：近年来在公共图书馆不断发展的过程中，志愿者服务队伍逐渐壮大，服务管理工作难题凸显，受到广泛重视。只有严格开展相关的服务管理工作，才能有效提高各方面的志愿服务效率。本文分析了公共图书馆志愿者服务工作的重要性，探究目前公共图书馆在发展过程中志愿者管理的问题，提出几点管理建议，旨在为志愿者服务管理工作提供依据。

关键词：公共图书馆;志愿者;服务管理

公共图书馆志愿者服务管理模式是目前图书馆最广泛关注的问题。它的操作过程繁琐，容不得一点的马虎。现阶段公共图书馆志愿者服务管理模式还处于不发达的阶段、初步发展阶段，需要图书馆相关部门不断努力，开拓创新[1]，而图书馆在实际发展的过程中，志愿者服务管理尤显重要，因为志愿者的参与可以缓解公共图书馆在人力资源方面的不足、增强对读者服务的效果，如果存在管理上的问题，将会对公共图书馆志愿者的服务效果大打折扣。因此，在实际管理工作中必须形成正确观念，强化志愿者的服务管理力度，遵循科学化的原则，打造高素质的志愿者人才队伍，完善相关的管理机制，以达到预期的管理工作目的。

1 公共图书馆志愿者服务的重要性

1.1 有助于解決人力资源不足问题

当前很多公共图书馆处在大发展期间，多数存在管理人员、服务人员、与读者互动的人员数量不足问题，很难为读者提供高质量的服务。以我馆为例，从建筑面积2700平方米的旧馆搬迁到总建筑面积3.12万平方米的新馆，各个借阅部门面积大增，新书大量上架，也新设了电子阅览区、数字体验区、音乐试听区、视障阅览室、读者沙龙和创客中心等等十几个新区域，但馆员编制一个也没增加，招收了一批非编人员，还是捉襟见肘。与此同时，图书馆在日常的服务过程中，也缺乏充足的人才资源，服务工作能力远远跟不上。有了志愿者的这支服务力量，可以使公共图书馆增加人力资源数量，缓解当前的服务工作压力，不仅能够降低人力资源成本，还能形成良好的服务工作模式与机制，促使公共图书馆的良好发展。

1.2 有助于提升读者服务工作质量

图书馆招募的志愿者来自各行各业， 有不同的知识背景、不同的社会工作经验。比如大学生志愿者，他们需要在假期阶段参与社会实践操作活动，而图书馆中读者人数最多的就是学生假期时间段，相互之间的时间吻合，有助于在学生志愿者的支持下，为读者提供高质量服务。来图书馆的学生志愿者都属于阅读爱好者，阅读面也广，在为读者提供服务的过程中，可以与读者之间良好互动交流，相互之间推荐阅读书籍。而按照读者的需求开展相关服务工作，可以增强公共图书馆的读者服务效果，也满足当前的公共图书馆发展根本需求。由此可见，在公共图书馆发展的过程中，强化志愿者服务管理力度具有重要意义，是促使公共图书馆良好发展、稳定进步、提升服务质量的基础保障。

2 公共图书馆志愿者服务管理问题

很多图书馆志愿者服务管理还存在很多问题，不能确保服务管理的效果，就难以为读者提供高质量的志愿者服务。具体问题为：

2.1 缺乏完善保障体系

目前多数图书馆在志愿者服务管理的过程中，尚未创建较为完善的服务保障体系，一方面，没有设置组织保障机制，不能按照志愿者服务特点与实际情况开展针对性的组织管理工作，很容易出现志愿者服务组织方面的问题。另一方面，没有设置经费保障机制与制度保障机制，对志愿者服务工作的开展形成了一定的阻碍。

2.2 缺乏服务规范机制

缺乏志愿者服务的规范机制，没有明确志愿者服务的规范标准、要求等。有些区、镇公共图书馆在工作中甚至连志愿者着装、日常工作时间都没有一个规范要求，不能采用有效措施提升志愿者服务的规范性，严重影响整体服务管理工作效果。

2.3 缺乏素质管理工作模式

缺乏一套完善的素质管理工作模式。在招收环节，没有选择素质较高的志愿者人才。缺乏岗位培训和人才选拔机制，不能利用专业化的教育培训方式与管理方式来培养公共图书馆的志愿者服务人才队伍，不能确保志愿者服务工作的专业性水平。

2.4 缺乏完善的激励模式

虽然公共图书馆的志愿者具有公益性与无偿性的服务特点，但是如果没有积极采取一定的激励方式，很容易出现服务积极性降低以及志愿者人才的流失，导致服务工作效果降低。

2.5 缺乏可持续发展的支持度

尚未创建完善的可持续发展支持模式，没有积极搜集和整理志愿者人力资源的信息，在需要志愿者服务的过程中，不能快速查找、寻找到适合岗位工作的志愿者服务人员，导致志愿者服务的管理效果降低，志愿者服务工作可持续发展受到影响。

3 公共图书馆志愿者服务管理措施

志愿者是提高公共图书馆服务能力的重要人力补充，参与志愿服务已成为越来越多有识之士的共识。只有强化志愿者管理，增强志愿者的归属感和荣誉感，才能吸纳更多的公众为图书馆提供志愿服务[2]。

3.1 健全相关的服务保障工作体系

在开展志愿者服务管理工作的过程中，要健全有关的服务保障工作体系，设置组织保障模式、经费保障模式与制度保障模式。首先，在组织保障方面，应该设有专职志愿者服务部门，安排专人开展志愿者服务管理工作，协调志愿者之间的关系，提供相关的服务管理与帮助，形成良好的组织工作模式。其次，在经费保障方面，应该为志愿者提供各种活动的费用保障，其中主要涉及培训方面、日常服务方面的经费，使得志愿者在服务过程中，不会受到经费的制约而影响活动的开展。

3.2 制定完善的服务规范机制

通过条文的规定把志愿者服务与管理的宗旨与目标、流程及管理办法、愿景及核心价值等进行一一确立，使志愿者管理工作变得有章可循，从而带动图书馆志愿者服务[3]。首先，应该规范志愿者的着装，要求志愿者在服务期间不可以出现随意着装的现象，必须按照要求穿有“志愿者”字样的马甲，佩戴志愿者帽、工作证等等，提升辨识度，使读者在需要时可以快速找到志愿者。其次，应该规范日常服务的时间，不可以出现迟到、早退或缺席现象，如果有紧急事务，应该告知相关的管理人员，临时协调安排，才可以保证志愿者服务工作的有序实施。最后，应该提出服务岗位的规范要求，不可以出现无故脱岗或者是离岗的现象，必须要认真履行自身的岗位工作职责，结合服务职责的要求，强化和读者之间的合作交流力度，养成团队协作与配合的习惯，增强凝聚力与战斗力，提升各方面的服务工作质量和水平，为公共图书馆的发展做出贡献。

3.3 强化志愿者服务素质的管理

强化志愿者服务素质管理，确保志愿者具有良好的服务素质。首先，应该做好选拔管理工作。在志愿者的选拔环节中，统计应聘者的信息，通过信息对比的方式，选择较为优秀的志愿者，保证学历水平较高、专业特长良好，尽可能家庭住址与公共图书馆的位置较为接近，这样才能方便参与志愿者服务活动。在此期间应该重视志愿者具有一定的学习、服务能力，可以积极学习各种志愿者服务知识，掌握相关的服务技能，增强日常服务工作效果。其次，应该大力开展岗前的教育培训活动，在志愿者上岗之前，引导其全面学习有关的服务知识、技能，明确日常服务的责任、要求，掌握公共图书馆中的制度内容与工作准则，可以确保在服务期间为读者解答疑问、相互互动。在培训的过程中，除了要引导志愿者学习专业知识和技能之外，还应该做好阅读习惯培养工作，使得志愿者在服务期间可以引导读者养成良好阅读习惯，提供人性化服务。

3.4 健全服务管理的激励模式

虽然志愿者的志愿服务不追求经济回报或物质利益， 但这并不意味着志愿者完全忽视物质利益并排斥经济回报， 相反， 一定的物质激励可以使志愿服务更持久[4]。一方面，图书馆在日常管理工作中，应该给予志愿者一定的尊重，按照志愿者的需求开展管理工作，使得志愿者和图书馆的服务需求相互融合。另一方面，在采用激励性方式的过程中，可以利用精神激励与物质激励两种方法，尤其是贡献度较高、日常服务效果良好的志愿者，应该给予一定的奖励，利用奖励的形式增强志愿者日常服务积极性，达到预期的激励目的。举例我馆的每期“文明小使者”活动中，一是为每位小志愿者提供免费午餐，二在活动结束后，按照每位小志愿者的考勤和绩效等级而设定不同层次的金额购买课外阅读书籍给他们当奖品，小志愿者们觉得很有劳动的成就感，家长们也很满意很积极，每期寒暑期的小志愿者活动报名都是秒抢。说明适当的激励机制是很有必要的。

3.5 积极创建志愿者人才的信息库系统

为了确保科学合理利用志愿者资源， 促使志愿者服务的可持续发展，图书馆应从长远角度出发， 建立长效机制体制。建立由专人管理维护的志愿者人才信息库。信息库要涵盖年龄、特长、学历、工作经历等志愿者的基本信息， 还要记录他们在志愿服务中的具体表现并及时更新[5]。在信息库系统的支持下，可以按照公共图书馆的不同岗位工作需求，快速寻找到适合岗位工作的志愿者，加快志愿者投入的速度，使得相关服务能够向着可持续的方向发展。尤其是一些有特长的志愿者，创建相应的信息库，通过专家论证、方案对比、人才信息对比等等，投入一些具有特长的志愿者服务人员，这样不仅可以使其在服务过程中发挥自身的特长，还能为读者提供多元化、高质量的服务，满足当前的志愿者服务发展需求。

4 结语

综上所述，目前公共图书馆在志愿者服务管理的过程中还存在许多不足，严重影响各方面服务工作的实施水平。这就需要在发展过程中，充分意识到志愿者服务管理的重要意义，按照志愿者服务的特点与实际情况，制定完善的管理方案与计划，强化志愿者服务素质的管理力度，通过激励性的方式提升志愿者服务积极性，创建信息库系统开展各方面的管理工作，在有效开展志愿者服务管理活动的情况下，为读者提供优质服务，进一步提升公共图书馆的服务质量和水平。

参考文献

[1]郑耀颖.公共图书馆志愿者服务管理模式讨论[J].2020，（6）：197.

[2]唐雨桐.招募志愿者参与图书馆阅读推广活动的思考-----以厦门市图书馆为例[J].福建图书馆学刊，2019（3）：24-26，8.

[3]刘丽莉.公共图书馆志愿者服务实践现状调查及分析[J].四川图书馆学报，2019，12（6）：38-43.

[4]荆菁.公共图书馆志愿者服务的管理激励机制研究[J].河南图书馆学刊，2019，39（6）：33-34.

[5]孙宁.浅谈公共图书馆志愿者管理——以大庆市图书馆为例[J].大庆社会科学，2017，205（6）：150-151

作者简介

林琦萍（1975-），女，汉族，福建莆田人，中級馆员，本科，研究方向：阅读推广。