广汽本田“FUN”的艺术

文 / 麦可

手握“双核双动”优质产品线的广汽本田正在着力于服务体系的全维度升级。

“Fun Link 创享车生活”是广汽本田在2019年底推出的全新服务品牌主张，也标致着广汽本田历经服务标准化1.0和2.0之后，将服务体系推进到了一个全新的生态——这是一个致力于提供全维度客户关怀的创举。

众所众知，广汽本田创立伊始就为尚处于懵懂中的中国汽车服务环境带来了一股新风。22年风雨锤炼，广汽本田在服务管理体系、数字化技术应用、人员业务培训、特约店环境打造等方面都积攒了大量扎实的经验，具备了向更高层面价值体系升级的一切条件。随着汽车行业“新四化”的迈进和消费需求升级，消费者的个性化服务体验需求不断觉醒，汽车服务领域也迎来全领域进化，广汽本田“Fun Link 创享车生活”的诞生可谓大势所趋，水到渠成。

与以往用户心目中对服务品牌“白手套、大扳手”的印象截然不同，广汽本田对全新服务品牌的阐释另辟蹊径。从用户自身体验入手，将用户的喜悦与享受作为企业一切服务项目的出发点和最高目标，强调人与车、人与人的连接——广汽本田展示了“FUN”的艺术。

新“4S”核心理念

严格意义上说，新“4S”与传统意义上的老“4S”并不冲突，或者说它们是平行存在的两个概念。以“Satisfied安心信赖”、“Smart智能便捷”、“Social社交互联”、“Sharing共创共享”为核心理念打造的新“4S”是广汽本田“Fun Link 创享车生活”服务主张的四大核心理念，广汽本田矢志为客户带来的“FUN”均以此为落脚点，延伸开去。

“Satisfied安心信赖”——以专业的技术、信赖的服务项目对客户用车需求的基本保证，这也是广汽本田根本的服务价值。2020年，广汽本田发布了全新特约店运营标准（DOS），涵盖了数字营销、新能源等新的业务，内容覆盖更全面，且标准更清晰落地，高效地指导特约店未来业务的开展。新的运营标准强化了部门联动，围绕客户生命周期归纳出六大篇章、24本分册，一举整合了销售及售后客服，同时也明确了各项指导标准。12小时连续营业、800客服热线、24小时紧急救援，全方位全天候的服务确保了客户买车用车安心。

“Smart智能便捷”——以先进、高效的技术，节省客户时间，为客户创造更多便利和更多自由的时间。移动互联时代，建立在数字化、网络化基础上的新服务体系势在必行。全新“透明服务e体化”体系，将微信预约、上门取车、iPad接车、透明车间及远程线上支付、送车上门的服务流程串联起来，让客户足不出门，安享车辆维修与保养。这种一气呵成的服务流程给客户带来更专业、更高效便捷的体验，不仅解放了客户的时间，也赋予了客户更多的自由。

“Social社交互联”——促进人与人的连接。最让广汽本田自豪，也是支撑企业前进最原始的动力之一，就是全国数以百万计的“本田粉”。除了优质产品自身的粘性，广汽本田在粉丝运营方面也深有心得。广汽本田躁梦节，为粉丝提供了梦想展示舞台，和车主及粉丝建立起更紧密的情感联结；越来越繁荣的兴趣俱乐部、运动俱乐部、自驾游俱乐部、公益俱乐部等，把兴趣爱好接近的车主聚集在一起，创造话题，建立联系。“人与人、车与车”的连接，在广汽本田营造的“FUN”当中越发紧密。

“Sharing共创共享”——引导客户共同去创造和分享价值，去探索车生活的各种可能性。为客户造梦，帮客户圆梦，这是全维度服务体系的点睛之笔，也是助力“本田粉”实现自我价值的更深层次追求。落实到行动上，广汽本田致力于构筑多种共享平台，如兴趣爱好平台、工艺技能平台、情感社交平台、商业资源平台等，实现车主资源共享，创造车主之间的全新价值。

以专业的技术、值得信赖的服务项目保障客户用车需求，以先进的技术高效率地服务客户，进而引导客户共同创造并分享价值，探索车生活的多样性（这也是本田对“梦”的诠释）——这种“信赖-先进-享”的递进式服务体系成就了“Fun Link 创享车生活”的核心价值。

FUN Plogging创新活动

作为“Sharing共创共享”这一高阶服务价值的体现，广汽本田在2020年6月5日-7月15日间构筑了一个极具想像力和公益价值的共享平台——FUN Plogging。“Plogging”的中文意思为“跑步捡垃圾”，是时下非常流行的一种运动，集公益与健身为一体。以环保日为契机，广汽本田将兴趣爱好相同的环保人士连接起来，让车主不只是因为维修车辆而回店，而是因为感受到特约店可以帮助车主实现自我价值、为社会做贡献的可能而回店。

广汽本田联合中国环境保护产业协会、《中国环保产业》杂志，并协同全国500多家特约店，开展了“FUN Plogging益趣跑”环保主题公益活动，同时正式成立特约店“FUN公益俱乐部”，助力车主实现“环保梦”。“FUN Plogging”作为俱乐部起航活动，包含“拾荒慢跑”、“垃圾分类”、“垃圾称重比拼”、“环保手工改造”、“环保理念小课堂”等环保公益趣味体验，参与者通过各环节积分比拼进行竞赛互动。同时，活动还特别邀请了手工达人和环保领域专业人士分享环保小知识。毫无疑问，广汽本田以客户的“FUN”为目标，未来还将举办持续的公益活动，与广大车主一起创享更美好的车生活。

FUN的艺术在于全维度

正如前文所述，新时代的汽车企业服务体系已经不可拘泥于传统的“4S”模式，而是需要向全维度发展。除了夯实已经成熟的传统体系外，如何将对客户需求的正确理解映射到服务体系的升级理念中，并使其高度标准化和整合化，这将是未来一段时间每个重视客户体验的车企必须重视的课题。

广汽本田在2019 年底给出了自己的答案——“FUN”。“Fun Link 创享车生活”，“LINK”是手段，“FUN”是目的，一切为了将人与车、人与人连接起来的措施，最终目标都是实现客户的喜悦与享受。过往文章中，《汽车人》一再强调广汽本田是一家以客户需求为导向的企业，无论在产品规划还是服务体系建设中都非常显著且鲜明地体现了这一点。

全维度服务体系的构建，对于广汽本田来说是一件大事，而所谓全维度中最重要的一环，就是以“Sharing共创共享”为主导的用户自我价值实现。广汽本田成功地将马斯洛金字塔复制到了服务价值体系中，让用户从产品体验带来的“FUN”进化到服务体验带来的“FUN”，最终实现车主之间自发萌生、心理层面上的自我认知之“FUN”——广汽本田的全维度服务体系之“全”名不虚传。

手握“双核双动”优质产品线，再加上全维度服务体系的逐渐成型，广汽本田不仅在市场表现上持续高歌猛进，7月销量71741辆，同比上升38.3%（打破7月单月销量历史纪录），同时在服务领域也揽奖无数。曾4获J.D. Power CSI第1名的广汽本田在2019年荣获年度中国汽车售后服务客户满意度合资品牌冠军，同时在本田全球客户服务提升活动中摘金，代表了本田客户服务领域全球最高水准。

全维度服务体系的构筑和全新服务品牌的发布对于广汽本田来说是一次自我补全，也是迈入企业发展新阶段的标志。未来的广汽本田将在提供优质、高价值产品的基础上，更多关注用户、车以外的价值获取，从围绕车辆功能服务过渡到围绕车主生活服务，提供“全新服务体验”，做真正的“Dream Maker”，让梦走得更远。