护士情绪劳动在职场排斥与情绪衰竭的中介效应*

苟莉，马绍壮，王国锋，曾卫龙，温贤秀，张玉侠

（1 复旦大学护理学院，上海，200032；2 四川省人民医院护理部，四川成都，610072；3 SCTE Business School, BRU-IUL, University Institute of Lisbon, Lisbon, Portugal, 1649-026；4 电子科技大学经济与管理学院，四川成都，611731；5 广西医科大学第四附属医院人力资源部，广西柳州，545005；6 复旦大学附属中山医院护理部，上海，200032）

情绪劳动（emotional labor）是个体为了满足组织或工作的需求而对自身情绪进行调节的行为［1-2］，其主要的情绪调节方式为浅层扮演（surface acting）和深层扮演（deep acting）［3］。 浅层扮演是个体通过调节与展示外部表情，如手势、面部表情、语气等来满足组织的规则与需求［2，4］。 深层扮演是个体通过调节内部情感，使其和外部表现相一致，从而符合组织要求［4］。 目前，国内对情绪劳动的研究大多基于员工对服务对象所产生的情绪劳动，而忽视了对护士同事之间互动过程中情绪劳动的研究。 情绪衰竭（emotional exhaustion）是由超负荷的工作需求和长期的烦恼引起的身体、 心理和情感耗竭的状态［5］，是职业倦怠（Burnout）的核心要素［6］。 情绪衰竭是个体压力状况的一种体现［7］，导致员工减少组织承诺［5］，降低工作满意度，影响其工作表现［8］，甚至产生离职倾向［9-10］。职场排斥是护理工作场所较为普遍的现象［11］。 目前有研究证实［1］，同事的职场排斥作为负性情绪事件， 将可能导致个体投入情绪劳动去应对工作中的人际互动问题。我国针对护士职场排斥的研究较少， 尚处于起步阶段［12］，职场排斥与情绪衰竭之间的影响路径尚不明确。 本研究旨在调查护士情绪劳动、职场排斥与情绪衰竭水平， 并验证护士情绪劳动在二者之间的中介效应， 从而为制订有针对性的干预措施提供理论依据，现将方法和结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

于2017年7月—11月抽取成都市某三级甲等综合医院的护士作为研究对象。 在该医院护士名单中，采用SPSS 随机数字生成器随机挑选数字方法抽取护士进行调查。 纳入标准：具有执业资格证书的在编或聘用护士；无心理疾病病史者。 排除标准：进修护士；实习护士。 本研究经过医院医学伦理委员会审核批准， 并在研究中征得被调查者同意并自愿参与调查。 根据结构方程模型对样本含量的要求，最小样本量应不少于200 例［13］。 本研究共纳入370 名护士，男5 名，女365 名，年龄22～52 岁。

1.2 测量工具

1.2.1 一般资料调查表 该调查表自行设计，内容包括性别、年龄、婚姻、工作年限、学历、工作科室、聘用形式等。

1.2.2 职场排斥量表 采用FERRIS 等［14］研发的职场排斥量表（workplace ostracism scale）。 该量表为10 个条目， 条目内容为，“同事在工作中忽略你”“当你走到一个工作场所时， 你的同事会离开那里”等。 各条目均采用Likert 6 级计分方式，即1分= “从不”到6 分=“总是”，得分越高表示护士感知的职场排斥越多。 该量表Cronbach’s α 系数为0.93。 在本研究中量表Cronbach’s α 系数为0.86。

1.2.3 情绪劳动量表 情绪劳动（深层扮演/浅层扮演维度）测量采用GRANDRY［15］在BROTHERIDGE［16］研发量表基础上修订而成的情绪劳动量表（emotional labour scale）。 深层扮演维度由3 个条目进行测量， 条目内容如：“我尝试真实地去体验我需要表现出的情绪”“我设法真实地去感受我需要向同事展示出来的情绪”等；浅层扮演维度由5 个条目进行测量，条目内容如：“为了恰当地与同事相处，我会采用演戏的方式”“为了在同事面前表现出应有的情绪，我会假装出相应的心情”等。 各条目均采用Likert 6 级计分方式，即1 分=“从不”到6 分=“总是”，得分越高表示护士情绪劳动越多。 量表浅层扮演和深层扮演维度Cronbach’s α 系数为0.88和0.79。在本研究中量表浅层扮演和深层扮演维度的Cronbach’s α 系数分别为0.88 和0.96。

1.2.4 职业倦怠量表 采用MASLACH 等［6］编制的职业倦怠量表（maslach burnout inventory-general survey）。 该量表包括情绪衰竭、人格解体、个人成就感降低3 个维度，本研究采用情绪衰竭维度的9个条目对个体生理、心理疲惫和衰竭进行测量。 条目内容为，“工作让我感觉心理疲惫”“早晨起床我觉得十分疲劳，但又必须面对新的一天”等。 各条目均采用Likert 6 级计分方式，即1 分=“从不”到6分=“总是”， 得分越高表示护士的情绪衰竭越严重。 量表Cronbach’s α 系数为0.79。 本研究量表Cronbach’s α 系数为0.88。

1.3 数据收集方法

为减少同源方差的影响，本研究采用时滞调查法在2 个时间点对样本进行数据收集。 由2 名经培训的研究员现场发放问卷进行调查， 调查时采用统一指导语向被调查者说明本研究的目的与填写要求。 第1 轮问卷调查在2017年7月进行，调查变量有“护士人口统计变量”、“职场排斥”和“情绪劳动”。 本调查共发放问卷420 份，收回问卷405份，剔除5 份无效问卷，共收回400 份有效问卷，回收有效率为95.23%。3 个月后（2017年11月）进行第2 轮问卷调查，测量情绪衰竭水平。 按照第1轮400 份有效问卷的编码将第2 轮问卷发放给对应被调查者进行填写，回收有效问卷390 份，回收有效率为97.50%。 按照和第1 轮数据匹配的方式录入数据，剔除20 份无效问卷后，最终370 份问卷的有效匹配数据纳入统计学分析。

1.4 统计学分析方法

数据采用SPSS19.0 和AMOS20.0 软件进行统计学分析。 护士一般资料及情绪劳动、职场排斥、情绪衰竭得分采用统计描述。 服从正态分布的计量资料用±S 表示， 不服从正态分布的计量资料采用中位数（四分位间距）表示。 运用AMOS 软件建立结构方程模型， 采用路径参数分析情绪劳动的中介效应， 并用Bootstrap 法对中介效应模型进行验证。 相关拟合指数的判断标准为：卡方最小差异值（chi-square discrepancy of minimal discrepancy value，CMIN）/自由度（degree of freedom，df）＜3.0，比较拟合指数（comparative fit index，CFI）＞0.90，近似误差均方根 （root mean square error of approximation，RMSEA）＜0.08， 标准均方根残差（standardized root mean square residual，SRMR）＜0.05，tucker-lewis指数（tucker-lewis index，TLI）＞0.90，简约修正拟合指数（parsimony-adjusted CFI）＞0.50［17］。

2 结果

2.1 护士一般资料

370 名护士中，男5 名，女365 名，年龄22～52岁，平均（30.41±5.25）岁；工作年限1～34年，中位数17.00年；职称为护师230 名，护士86 名，主管护师53 名，副主任护师1 名；合同制护士286 名，在编护士84 名；学历本科251 名，大专113 名，中专6 名。

2.2 护士情绪劳动、职场排斥与情绪衰竭得分情况

护士职场排斥得分为1.30（1.00，1.71）分，情绪衰竭得分3.53（2.60,4.20）分。护士情绪劳动得分2.29（1.57，3.00）分。情绪劳动中深层扮演维度条目中，有70.81%（262/370）的护士能真实地去感受自己需要向同事展示的情绪，71.90%（266/370）的护士尝试真实地去体验自己需要表现出的情绪；在浅层扮演维度中，58.11%（215/370）的护士在与同事交往中会假装心情很好，56.76%（210/370）的护士表示为了在同事面前表现出应有的情绪，会假装出相应的心情，51.89%（192/370）的护士为了表现需要的情绪会带上“面具”。

2.3 护士情绪劳动、职场排斥、情绪衰竭的相关性分析

护士情绪劳动、职场排斥、情绪衰竭的相关性分析见表1。 从表1 可见，职场排斥与情绪劳动中的浅层扮演、 深层扮演维度及情绪衰竭均呈正相关关系（P＜0.01）；浅层扮演维度与情绪衰竭呈正相关关系（P＜0.01）； 深层扮演维度与情绪衰竭之间无相关性（P＞0.05）。

2.4 情绪劳动在护士职场排斥与情绪衰竭间的结构方程模型

情绪劳动在护士职场排斥与情绪衰竭间的结构方程模型拟合结果显示，CMIN/df=2.470，CFI=0.943，RMSEA=0.061，SRMR=0.046，TLI=0.935，PCFI=0.838，各拟合指数在可接受范围内，表示模型拟合度好， 模型较为合理。 以职场排斥为自变量，情绪劳动（浅层扮演、深层扮演）为中介变量，情绪衰竭为效应变量的结构方程模型见图1。从图1 可见，职场排斥可正向预测情绪劳动中浅层扮演（β=0.25，P＜0.001），职场排斥可正向预测情绪劳动中深层扮演（β=0.13，P＜0.05），浅层扮演可正向预测情绪衰竭（β=0.43，P＜0.001），深层扮演与情绪衰竭之间的路径系数不显著（β＝0.06， P＞0.05），职场排斥与情绪衰竭之间的路径系数不显著（β＝0.06，P＞0.05）。

表1 护士情绪劳动、职场排斥、情绪衰竭的相关性分析 （n=370，r）

2.5 结构方程模型路径的估计及检验

图1 情绪劳动在护士职场排斥与情绪衰竭间的结构方程模型

结构方程模型路径的估计及检验值路径参数见表2。 从表2 可见，职场排斥对深层扮演和浅层扮演均有显著的影响（P＜0.05 或P＜0.001），影响系数0.132 和0.246； 职场排斥对情绪衰竭没有显著影响（P＞0.05）；浅层扮演对情绪衰竭有显著影响（P＜0.001），影响系数0.431，而深层扮演对情绪衰竭没有的影响（P＞0.05）。 因此，浅层扮演在职场排斥与情绪衰竭之间存在显著的中介效应，深层扮演在职场排斥与情绪衰竭之间不存在中介效应。

2.6 情绪劳动在护士职场排斥与情绪衰竭间中介效应的验证

采用偏差校正Bootstrap 置信区间估计法进行区间估计，样本数选择1000，置信区间95%，情绪劳动在护士职场排斥与情绪衰竭间中介效应的验证见表3。 从表3 可见，职场排斥路径总体效应和情绪衰竭路径间接效应95%置信区间均未包含0，且Z 值＞1.96；直接效应95%置信区间包含0，说明直接效应不存在， 为情绪劳动在护士职场排斥与情绪衰竭间中介效应为完全中介效应模型。

表2 结构方程模型路径的估计及检验值

表3 情绪劳动在护士职场排斥与情绪衰竭间中介效应Bootstrap 分析

3 讨论

3.1 护士职场排斥、情绪劳动、情绪衰竭现况

本研究结果表明，护士职场排斥得分1.30（1.00，1.71）分，低于中间值3.5 分，说明护士感知到的职场排斥处于中下水平，低于GKOREZIS 等［18］的研究结果。 分析其原因，首先可能是中国传统“以和为贵” 的文化使得中国护士群体更注重大局和团队和谐， 这使得此次调查到的职场排斥现象低于GKOREZIS 等［18］的调查结果。 此外，职场排斥具有隐蔽性， 有些被调查者自身对某些排斥行为也难以识别，这可能也是职场排斥得分不高的原因。 因此，有效识别护理职场排斥行为，关注职场排斥带来的负面影响，进而采取行之有效的干预，应是我国护理管理者的关注点。

护士情绪劳动得分2.29（1.57，3.00）分，处于中下水平。 原因可能与本次调查的是护士与同事间的情绪劳动。 有研究表明［19］，护士在同事间的情绪劳动低于患者的情绪劳动。 本调查结果发现，在深层扮演方面， 有71.90%的护士尝试真实地去体验自己需要表现出的情绪； 在浅层扮演方面，有58.11%的护士在与同事交往中会假装心情很好，说明护士深层扮演多于浅层扮演。 根据资源保存理论［20］，情绪劳动会消耗资源，这种资源的减少或丧失会导致个体产生压力和情绪衰竭［19］。 本研究结果显示， 护士情绪衰竭得分3.53（2.60，4.20）分，高于中值3.5 分，处于中上水平。此结果高于张美燕等［21］、李华芳等［22］的研究结果，说明本组护士情绪衰竭较为严重。 护理管理者应重视护士的情绪健康，采取有效的对策以减少护士情绪衰竭。

3.2 护士情绪劳动在职场排斥与情绪衰竭间的中介效应

本研究结果显示，职场排斥与浅层扮演、深层扮演维度均呈正相关关系（P<0.01）。说明当护士在工作场所遭遇同事的职场排斥以后， 会调整自身表面情绪（使用浅层扮演）或内部情感（使用深层扮演）去面对和处理人际互动中出现的问题。 本研究结果还显示， 浅层扮演维度与情绪衰竭呈正相关关系（P<0.01），这与陈依萍等［23］研究结果相似。因为在浅层扮演中，个体需要假装外部表情，使得表达与个体真实感受相违背［24］，这样会使个体产生压力导致情绪衰竭［23］。 但深层扮演与情绪衰竭之间的关系不显著， 说明护士使用深层扮演不会正向影响情绪衰竭， 原因可能因为深层扮演是一种“真实的行为”［23］。 在此过程中，个体试图真正调整内心感受对接受者表达自己真实的内部情感［24］。此种内心与外部表现相一致的情感不会导致个体的压力和健康问题［25］。 可见，相对于浅层扮演，深层扮演可能是一种更为积极的情绪调节策略。

在工作中，护士除了要与同事保持良好的工作关系外，与此同时，还要与患者建立良好的信任关系，对患者保持同理心，这也需要付出大量的情绪劳动［26］。 在本研究中，情绪劳动中浅层扮演在职场排斥与情绪衰竭间起完全中介作用， 即职场排斥通过浅层扮演导致护士产生情绪衰竭。 此外，本研究结果显示， 参与调查的护士在与同事交往中不同程度地使用了浅层扮演和深层扮演， 而浅层扮演引发情绪衰竭。 由于个体能够利用积极情绪进行自我激励， 通过正向情绪解决问题并促进个人发展［27］。 因此，一方面医院管理部门应为护士提供更多的心理和情绪支持， 通过开展团体活动增加护士之间的沟通交流，促进团队和谐，来减少情绪劳动带来的负面影响， 尤其是浅层扮演消耗的资源，进而降低情绪劳动的负面影响；另一方面，建立护士之间开放、透明的公平竞争机制，培养积极的工作氛围， 并为护士提供情绪管理方面的培训， 鼓励护士更多地采用深层扮演的情绪调节方式去处理工作上的问题。

4 结论

本研究结果表明，护士情绪劳动及感知到的职场排斥处于中下水平，情绪衰竭处于中上水平，职场排斥通过情绪劳动中浅层扮演可导致护士产生情绪衰竭。 因此，应高度重视及预防护士职场排斥现象，给予护士提供更多的组织支持和领导关怀，特别是心理和情绪支持， 来减少情绪劳动带来的负面影响， 从而提高护士的组织承诺及护士工作满意度。