基于平衡计分卡模型的医院图书馆绩效评价体系设计

■ 冯 郁 李 晖

绩效评价是一种员工与其直接管理人员之间所实施的双向式沟通与反馈过程，绩效评价往往反映出管理者的管理目标与被管理者的工作方向。建立合理的绩效评价模式，对提高医院图书馆管理水平进而促进整体医疗机构的服务质量有着重要意义。

本文以某三甲医院图书馆为例，基于平衡计分卡模型识别医院图书馆绩效要素，选取多维视角下的医院图书馆绩效评价指标，最终通过熵权法确定指标权重，建立医院图书馆绩效评价体系，为提高医院图书馆绩效评价工作提供借鉴。

1 基于平衡计分卡模型的绩效评价要素识别

根据平衡计分卡模型可以识别出绩效评价维度，具体包括财务、客户、内部运营、学习与成长4个要素。

1.1 财务要素

医院图书馆属于医院公共服务部分，其不以盈利作为主要目标，因此在制定医院图书馆财务层面的目标时应当将成本管控作为核心要素。如何在保证医院图书馆正常有效的运行下，降低运行成本应当是财务层面最值得关注的问题。

近年来，某三甲医院图书馆的纸质书籍及期刊数量都在逐年降低，电子数据库的购买量基本与往年持平。2015-2018年，某三甲医院图书馆共入藏中文图书3000余册，外文图书350余册，中文期刊1200余种，外文期刊300余种。除此之外，图书馆还可以通过医学院共享资源获取到其他电子数据库。馆藏资源的不断丰富能让读者更加方便快捷地在网上查阅外文文献并进行机构成果分析、课题热点趋势分析等。

1.2 客户要素

医院图书馆的客户应当理解为服务对象，主要包括医院的相关工作人员、患者以及医学研究人员。医院图书馆为满足自身功能定位，应当关注如何满足服务对象的需求并为其提供高效的服务。

就进馆人数而言，某三甲医院图书馆2018年进馆3525人次，借阅人数409人，借阅册次2142册次。此外，2015年底某三甲医院图书馆开设了VPN院外远程访问，至今已有3996位读者到馆办理开通手续，开通VPN院外远程访问后，院内读者再也不用局限在院内IP范围内查找资料，而是可以随时随地阅览数据库并下载文献，所有资源都可以在院外获取，此举为本院职工读者在获取科研资料方面提供了很大的便利。

1.3 内部流程要素

通过内部流程的分析有助于发现存在的问题，及时采取相应措施提高管理效率。优化内部流程能够帮助医院图书馆更好地提供各种文献信息服务满足服务对象的需要，提升图书馆的整体运行效率。

2015年开始某三甲医院图书馆每个季度会推出一期“图书馆信息报道”，从2019年起将推送频率改为每两个月推送一期，内容包括院内SCI信息报道、新书通报、电子资源介绍、科研助手及本馆动态等。

1.4 学习与成长要素

学习与成长主要着眼于医院图书馆的长远发展。员工的学习与成长是医院图书馆的必要因素，学习成长能力决定着医院图书馆未来的发展动力。

近年来，某三甲医院图书馆每年都会举办10余场培训讲座，培训讲座采用微信预约、网站预约、医院OA等多种渠道进行通知，院内教职工及学生都积极踊跃地报名。培训的方式也非常多元化，如：聘请专家到医院多媒体教室进行大范围的专题讲座；图书馆老师在馆内开展小课堂；图书馆老师根据科室要求下科室进行培训指导。

2 绩效评价指标选取

2.1 绩效评价指标

科学合理的绩效评价指标是整个绩效评价体系的核心。在遴选绩效评价指标时，应尽量做到全面系统地反映被评价对象的实际情况[1]。医院图书馆由于其特殊性，在选取绩效评价指标时应当充分考虑其自身的目标地位。本文基于平衡计分卡模型将评价图书馆绩效的要素界定为4类：财务、客户、内部流程以及学习与成长。对于每一类评价要素均应该考虑医院图书馆的自身定位选取相应的评价指标，同时在选取评价指标时应当尽量选取客观性指标，避免主观因素导致的评价标准不统一。

本文参考《省级图书馆评估标准》《ISO11620:2008 Library Performance Indicators》等，在结合医院图书馆自身特征的基础上设立医院图书馆绩效评价指标，见表1。

选取的绩效评价指标中，大部分指标属于客观指标。对于这些指标可以通过获取实际数据来计算指标的结果，但对于其他主观指标无法获取实际数据，对于该类指标可以通过实地调查的方式来获取相关的数据。

上述指标中属于主观指标的有：客户满意度，该指标可以通过调查每日到馆的客户对图书馆的馆藏资源、服务态度、借阅模式等方面的评价而评估整体的满意程度；员工满意度，该指标可以通过匿名的方式由员工对图书馆进行评价，从而获取相关数据。

表1 医院图书馆绩效评价指标

2.2 指标权重

选取得到的指标对于绩效评价的重要性存在一定差异，通常重要性越高的指标，在进行绩效评价时所占权重应当越大，因此对于选取得到的绩效评价指标还需要根据其重要性程度设置指标权重[2]。为克服两者的缺陷，本文使用主观赋权与客观赋权相结合的方法确定指标的权重。

2.2.1 主观赋权法。主观赋权法中最常的方法为层次分析法，该方法首先需要建立层次分析结构，按照由上到下的顺序建立层次结构；第二步建立两两判别矩阵。通常利用比较尺度法建立比较阵。

通过专家打分的方法获取不同指标两两相比的重要性程度，根据最终的打分结果构建判别矩阵。对获取的结果进行一致性检验，当通过一致性检验，矩阵的特征向量就是权重向量；如果一致性检验没通过，那么对比矩阵就需要重新进行建立。一致性检验的具体实际应用方法为：计算CI的度量值：CI=(λmax-n)/(n-1)，其中n为判别矩阵所含有的阶数；计算RI的度量值；计算CR的度量值：CR＝CI/RI。当CR＜0.1时，判别矩阵一致性检验通过。

2.2.2 客观赋权法。常见的客观赋权法有均值方差法、变异系数、CRITIC法、主成分分析法和熵权法等。考虑到选取的指标特性，本文选取熵权法作为指标客观赋权的方法。熵值用于度量信息无序程度，如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越小，在综合评价中所起作用理当越小，权重就应该越低。熵权法的计算步骤为：（1）计算不同评价期i的第j项指标所占的比重；（2）计算指标的信息熵；（3）计算指标权重。

通过主观赋权与客观赋权可以分别得到各绩效评价指标的两个权重：w1与w2，通过求取平均值的方法算得最终的指标权重。

通过将主观赋权的结果与客观赋权的结果相结合，可以在一定程度上克服两类赋权方法的缺陷，提高赋权结果的合理性。

3 绩效评价模型构建

医院图书馆绩效评价指标体系中，有些指标会对医院图书馆绩效状况产生正向影响，这一类指标称之为正向指标，反之则称为逆向指标。正向指标是指标数值越大医院图书馆绩效状况越好，逆向指标是指标数值越大医院图书馆绩效状况越差。不同类别的评价指标直接相加会导致评价结果不准确[3]，为提高绩效评价的可靠性，就需要对所有的指标进行同向化处理，本文采用功效系数法对所有指标进行了正向化处理。

不同类别的指标在量纲上存在差异导致可比性较差，功效系数法将不同量纲的指标统一转换为评分值，增强不同指标的可比性，使得不同指标可以相加汇总。功效系数法的步骤：（1）确定每个绩效评价指标的满意值（上限值）与不允许值（下限值），满意值是指该指标的最优水平，不允许值则是该指标的最差水平。（2）计算单个评价指标的功效系数。当指标达到或超过满意值时，该指标可获取最高评分；当指标未达到不允许值时，该指标获取最低评分。公式为：评价指标功效系数=(评价指标满意值-评价指标实际值)/(评价指标满意值-评价指标不值允许)。（3）计算单个评价指标的评分值。此处将所有的评价指标转化为[0，100]的得分，增强不同量纲评价指标之间的可比性，计算公式：评价指标评分值=评价指标功效系数×100。（4）计算得到综合评分值。将各评价指标的评分值乘以自身的权重相加即可得到综合评分值，评价指标的权重由公式4得到，综合评分值计算结果为：综合评分=∑评价指标权重×评价指标评分值。

对于得到的综合评分，医院图书馆的管理人员可以将其划分为不同的等级，用于评价最终的绩效成绩，例如当综合得分大于80分时，评价结果可以视为优秀，60～80分时视为合格，60分以下视为不合格。对于不同的评价等级可设置相应的奖惩措施，确保绩效评价机制能够起到激励的作用。

综上，由于医院图书馆的内部与外部环境是不断变化的，其绩效评价模式也应当根据实际情况的变化做出相应的改变。当医院图书馆的内外部环境变化不大时，绩效管理人员应当重点关注绩效评价指标权重的调整，将对于自身发展的要求影响较大的绩效评价指标的权重适当调增，加大其对于最终评价结果的影响；当内外部环境发生重大变化或者自身发展目标发生根本性改变时，应当及时调整绩效评价指标，剔除掉与自身发展目标不相符的评价指标，重新纳入与发展目标关系密切的评价指标，使得整个绩效评价体系能够更有效的运行。

绩效评价是医院图书馆发展的重要组成部分，在设立绩效评价体系后还需建立相应的执行机制，确保整个绩效评价体系能够得到有效的执行。对于绩效评价体系反馈得到的结果也要充分利用，及时发现存在的问题与不足及时改进，切实提高医院图书馆的运行效率。