“人工智能+政务服务”公众参与影响机理研究

钱 丽 王 敏（安徽建筑大学公共管理学院，安徽合肥230601）

一、引言

随着人工智能技术在金融、医疗、政务领域应用的不断拓展，人工智能已经成为社会关注的热点问题。“人工智能+政务服务”作为一种新型公共管理和服务方式，借助于人工智能技术的应用进一步拓宽了政务服务领域，不仅为公众带来高效、便利的政务服务体验，也有效提高了政务服务水平和效率。2017年国务院在新一代人工智能发展规划中提出，要求建立政务服务公众参与机制，加强电子政务智能化建设，创新政务服务方式①②。2018年国务院发布关于深化“互联网+政务服务”通知，要求推进政务服务“一网、一门、一次”改革，运用互联网、人工智能、大数据等技术进一步提升政务服务效率和水平③。国家把“人工智能+政务服务”建设提升到战略高度，要求重构政府服务流程和政府运作，打造服务型、智慧型政府。然而，当前政务服务资源的碎片化问题明显，不利于跨平台的数据共享和智能化交互体验，导致“互联网+政务服务”的渗透性较低，公众参与意识不强。公众参与是“互联网+政务服务”应用价值的主要体现，能够充分激发政务服务的动力与社会创造力。本文研究“人工智能+政务服务”公众参与影响机理，提出推进公众参与对策建议，对于提高政务服务水平和效能具有重要意义。

二、文献综述

（一）国外研究文献

有关“互联网+政务服务”公众参与影响因素的研究，国外学者研究公众参与行为的影响因素，主要是基于技术接受、信息系统持续使用、信任理论模型的拓展研究。Hujra、Aalahmeh[1]等人提出了整合技术接受模型，将使用信息系统的意图和后续使用行为归纳为预期性能、预期努力、参与互动和便利条件等四个方面。Fan、Bhattacherjee[2]等人在技术接受模型中引入了消费者行为的期望确认理论，认为用户的满意程度积极影响其持续使用意愿，提出了信息系统持续使用模型，该模型是研究持续接受信息服务行为规律的代表性理论，已经被广泛用于各种信息服务的持续接受研究。Nisreen、Izzeldin[3][4]等人认为“互联网+政务”系统作为政府向公民、企业以及其他组织提供公共服务的有效途径，公众参与体现了“互联网+政务”服务的应用价值，通过分析发现用户接受程度、系统可用性、以及使用经验方面的因素影响公众参与行为，需要重视用户需求来提升公众参与体验。

（二）国内研究文献

国内有关公众参与基础理论模型的研究，主要集中在已有参与模型基础上进行本土化整合研究,分析影响“互联网+政务”公众接受、使用情况。刘玲利、王冰[5][6]等在技术接受模型的基础上构建电子政务公众接受和持续使用综合模型，并且对影响电子政务的用户接受和持续使用因素进行验证，发现感知有用性、信息质量和期望差异是主要的影响因素。钱丽、王永[7]分析“互联网+政务”公众采纳行为的影响因素，发现政府诚信、互联网环境因素正向影响用户初始接受意愿，感知有用性和易用性正向影响用户持续使用意愿。汪岳新[8]研究政务微信用户采纳行为的影响因素，发现“互联网+政务服务”的移动性正向影响用户的感知易用性,感知易用性又正向影响用户的使用意愿。杨立波、董新宇[9]采用试验法，从电子政务的回应渠道、回应速度、回应率和回应质量方面进行测度，分析陕西省10 个地级市政府部门的电子政务，发现陕西省市级政府电子政务的总体回应率不高，存在大量无回应的现象。徐晓林、张梓妍、明承瀚[10]研究公众信任、政务服务质量与持续使用意向间的逻辑关系与作用机理，发现公众信任显著影响政务服务中心信息质量、系统质量与服务质量。

综上所述，已有文献大多从政府层面分析信息共享系统、治理路径、公共责任机制等问题，就“互联网+政务服务”公众参与层面鲜有涉及，而公众参与是“互联网+政务服务”应用价值的重要体现，亟需引入人工智能技术推进公众参与政务治理。与此同时，很多文献是从单维度来研究公众参与行为的影响因素，忽略了影响因素的多维度问题，人工智能技术应用决定“互联网+政务”服务水平,也成为影响公众参与意愿的重要因素。针对以上问题，本文结合政务智能化水平对公众参与意愿的影响，从多维角度分析“人工智能+政务服务”公众参与行为的特点,探查不同阶段公众参与政务服务的影响因素,为提高“人工智能+政务服务”公众参与，改进政务服务质量提供学术上的参考和依据。

三、研究假设与模型构建

（一）假设分析

基于以上文献分析，本文结合“人工智能+政务服务”智能化特点，从政府信任、人工智能技术优势、智能化满意度方面进行研究假设。

（1）政府信任方面：政府信任是公众对政府公共服务能力的一种主观认知，以及对政府信用的价值判断,包括公众对政府服务能力和坦诚的信任[11]。公众对服务能力认可是指相信政府机构具有足够的人力和技术资源去保障政务服务的稳定和安全，并且坦诚、无隐瞒的交互性服务体验也将提高公众参与意愿。综上，提出以下研究假设：

TG：政府诚信正向影响公众初始参与意愿。

TI：政府服务能力感知信任正向影响公众初始参与意愿。

（2）人工智能技术优势方面：相关文献表明技术优势影响公众参与，包括参与互动性和信息安全因素。人工智能技术的发展，电子服务的各个领域充分体现了参与互动性和深入的交互体验，包括在线客服、身份认证、行政审批、信息检索、应急处置、智能自助终端等领域。由于网络的匿名性和虚拟性，信息安全感知主要表现在公众与网络交互过程中往往对个人隐私和网络安全等方面产生疑虑，不良的信任关系会影响公众的使用行为。

鉴于上述讨论，提出以下研究假设：

SI：参与互动性正向影响公众初始参与意愿。

TS：信息安全感知正向影响公众初始参与意愿。

（3）智能化满意度方面：“互联网+政务服务”是以人工智能技术为基础，大数据平台为依托，实现政府与公众之间的实时交互、深度融合[12]。感知有用性是指公众使用政务服务提高办事效率、降低办事成本。感知易用性是指公众感受服务平台的便利性，以及大数据技术所带来的智能交互性。感知质量包括信息质量、服务质量以及系统质量，具体涵盖信息服务的精准性、及时性，以及不断改进的智能化服务手段和方式能否满足公众需求。用户感知质量是指用户满意度，也就是用户心理期望和实际使用后的比较，从而产生持续使用意向。

基于以上分析，提出以下假设：

PU：感知有用性直接影响公众满意度，间接影响公众持续参与意愿。

PE：感知易用性直接影响公众满意度，间接影响公众持续参与意愿。

PQ：感知质量直接影响公众满意度，间接影响公众持续参与意愿。

US：满意度直接正向影响公众持续参与意愿。

（二）研究模型构建

本研究根据公众参与政务服务的行为特征，融合人工智能技术的交互性、创新性、开放性等特点，以技术接受模型、信息系统持续使用模型、信任模型理论为基础，选取政府诚信感知信任、政府服务能力信任、参与互动、信息安全、感知有用性、感知易用性、感知质量等特性作为公众参与意愿的影响因素，构建“人工智能+政务服务”公众参与模型，同时根据公众参与不同的心理特征，参与模型分为初始接受意愿和持续使用意愿。如图1 所示。

四、研究设计与实证分析

（一）问卷设计与数据收集

采用问卷调查和访谈法分析“人工智能+政务服务”公众参与影响机理，为了形成比较全面、完整的调查问卷，在设计问卷调查对象时考虑人群基本特征和异质性，并面向合肥、芜湖、马鞍山三地不同行业，在政务服务中心申办事项或者登录政务平台办事经历的社会公众，发放问卷。例如对政府服务能力、政务参与互动、信息安全、人工智能技术应用满意度等测量进行评价。本次问卷设计过程也就是对使用模型变量进行操作化的过程，将使用模型中变量分解、细化成若干题项后形成研究问卷。问卷采用李克特5 级量表式：“1”不感兴趣，“2”没有关注，“3”了解，“4”接受，“5”持续使用。此次共发放调查问卷928 份，剔除无效问卷，最终回收有效问卷886 份，有效回收率约为95%。在有效问卷中，男性占57%，女性占43%；教育程度方面，本科及以上占62%；公众职业方面，公司职员占45%；社会组织方面，企业占28%。

变量定义与测量：本文借助安徽移动政务“皖事通”APP 为研究平台，分析“人工智能+政务服务”公众参与行为。主要从政府信任、人工智能技术优势、智能化满意度等方面展开测量，对各变量的定义如下：

政府信任方面的测量：包括政府诚信、政府服务能力感知信任两个变量。

人工智能技术优势的测量：包括参与互动、信息安全两个变量。

智能化满意度方面的测量：智能化满意度是指用户对“人工智能+政务服务”智能化水平做出整体性评价后形成的满足程度，包括感知易用性、感知有用性和感知质量。

（二）实证分析

本文实证分析采用SPSS 和LISREL 统计工具,对问卷数据进行信度、效度和因子分析，验证假设变量之间的关联性，利用结构方程来统计参与模型中路径系数，识别公众参与意愿的影响程度。

1.信度分析

本文信度分析采用Cronbach's Alpha 内部一致性系数进行信度检验，剔除CITC 值小于0.5 的指标题项后，其他题项CITC 值均大于0.6，公众初始参与意愿的Cronbach's Alpha 值为0.921，如表1 所示。公众持续参与意愿的Cronbach's Alpha 值为0.924，如表2 所示。这表明，样本数据具有良好的可靠性，问卷数据相关性较好，可以进行因子分析。

2.验证性因子分析

本实例采用主成分分析方法进行验证性因子分析，把因子载荷值大于1 的题项或者小于0.5 的题项删除。主成分因子分析过程中将问卷中因子载荷系数小于0.5 的题项剔除，使得问卷数据具有良好的收敛效度，最终公众初始参与意愿的因子载荷如表1 所示，公众持续参与意愿的因子载荷如表2 所示。

表1 初始参与意愿信度、主成分因子载荷

表2 持续参与意愿信度分析、主成分因子载荷

3.结构模型分析

利用结构方程模型，软件LISREL 工具分别对公众参与意愿各潜在变量进行路径分析，得出“互联网+政务服务”公众参与模型中路径的系数，如图2 所示。

分析以上结构方程模型路径系数：政府诚信、政府服务能力感知信任的路径系数分别为0.32、0.46，表明政府诚信、政府服务能力感知信任直接正向影响公众初始参与意愿；参与互动的路径系数0.51，表明其对公众初始参与意愿产生显著影响，信息安全的路径系数为0.47，表明技术优势对公众初始参与意愿有显著影响；感知有用性路径系数是0.42，易用性路径系数是0.48，感知质量系数是0.41，表明感知有用性、易用性、感知质量直接正向影响公众满意度，间接影响公众持续参与意愿；满意度路径系数是0.43，说明满意度直接正向影响公众持续参与意愿。

五、“人工智能+政务服务”公众参与对策

本文从多维角度分析“人工智能+政务服务”公众参与行为的特征,探索人工智能背景下公众参与意愿的影响因素，从公众体验、公众信任、智能化服务三个方面提出推进“人工智能+政务服务”公众参与对策。

（一）利用人工智能技术优势提高公众体验

实证结果表明，人工智能技术优势对公众参与意愿影响十分显著，人工智能技术应用于“互联网+政务服务”领域，不仅提高了政府决策的科学性，也改善了政务服务的主动性，大大缓解了政务服务人力资源问题，提高了政务服务的效能，同时人工智能的应用促进了政务透明化，改善了政府与公众之间的交流沟通，使公众有更多体验感、参与感和安全感。因此，政府需要利用人工智能技术优势提高公众体验，分析政务服务智能化和公众需求之间的差距，在身份认证、行政审批、主动服务、应急处置、智能自助终端、态势感知、服务机器人等各个领域为公众提供高效便捷的服务，提升“人工智能+政务服务”智能化水平和用户满意度，逐步形成智慧政务发展的特色与模式。此外，需要提升对大数据、人工智能等新技术的科学利用，通过大数据挖掘能够自动识别用户兴趣栏目，加强服务的个性化、精准化和智能化，面向公众需求提供聚类导航一站式服务模式。同时线上线下相结合，与政府网站、政务智能热线、政务服务大厅等平台实现有效协同，使得公众乐于接受并且持续使用“人工智能+政务服务”。

（二）加强大数据信息安全建设，提升公众信任

实证结果表明，信息安全因素影响公众参与意愿，随着大数据时代的到来，个人信息安全是影响公众参与的重要因素之一，以上实证分析表明政务大数据安全信任对公众参与意愿影响显著，如果用户相信政务信息环境是安全的，那么就会积极参与“人工智能+政务服务”，利用平台积极办理各项事务，并且进行各种互动活动。政府在进行政府服务智能化建设过程中，无论是从保护用户个人信息安全角度，还是从赢得公众信任角度，需要加强信息安全建设来提高公众参与。在构建政务服务平台初期就要保证硬件平台的安全性，软件架构的合理性，尤其确保信息的完整性、保密性和可用性。不仅需要从技术层面加强政务信息安全建设，而且需要从互联网法律层面规范公众参与行为，对“人工智能+政务服务”的提供者和使用者进行舆论监督、法律规范等。加强人工智能大数据道德规范建设，要适时推出相关的法律法规，提升用户信任度，并且采取有效的方法激励公众广泛参与“人工智能+政务服务”。此外，政府依据政务服务端汇集的海量数据进行大数据挖掘和数据预警响应，提升政府公共需求及问题识别能力，改善政府服务和决策的精准化。

（三）构建一体化智能政务服务平台，满足公众需求

实证结果表明，政府服务智能化满意度影响公众参与意愿，借助人工智能技术优化政务服务流程，构建一体化智能政务服务平台，为公众提供更加精准和便捷的服务，从而满足公众多元化需求。一方面，利用大数据、人工智能技术整合不同部门、行业和区域之间政府服务平台资源，提高跨平台在线办事的服务功能，提供多种民生服务栏目，包括预约挂号、疫情查询、生活缴费、地税服务、社保查询、公证申办、市内实时路况、机动车违法查询、天气预报、城市热力图、公交查询、出租车查询等多种服务功能，强化服务的智能性、及时性和有效性，让市民充分享受“人工智能+政务服务”平台的有用性和易用性。另一方面，在实施服务时针对不同群体提供个性化服务，如“一站式”的智能问答服务、智能语音导航、智能外呼服务等，让特殊人群也能感知到政务平台的智能化、特色化服务；并且深化服务内容，按照企业、个人、法人等不同服务对象进行分类，设置行政审批、便民服务、阳光政务等服务栏目，在实施过程中注重改善用户体验、强化以用户为中心的服务理念，提升公众参与的积极性。只有让用户感受到政务服务平台所带来的便利性和易用性，才能真正使用户接受并且持续使用“人工智能+政务服务”，从而提高公众参与，实现“互联网+政务服务”的应用价值。

①国务院信息公开综合政务网站.国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见[EB/OL].(2016-09-29)[2019-06-29].http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-09/29/content_5113369.htm。

②国务院信息公开综合政务网站.国务院关于印发新一代人工智能发展规划的通知[EB/OL].(2017-11-20)[2019-07-09]。

③国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知[EB/OL].(2018-06-10)[2019-07-20].http://www.gov.cn/zhengce/content/2018-06/22/content_5300516.htm。