论个人教育规划师必备的沟通能力

马文

关键词：个人教育规划师;沟通;能力;技巧

沟通能力是个人教育规划师的一个最重要的能力。这里的沟通能力又重点指的是“对教育规划知识和理念有着不同认知度的客户进行沟通”的能力。这种不同对象的掌控能力是需要一定的方式引导、训练和学习的，然后通过一些案例的亲身实践，躬亲参与，逐渐形成规划师自己的沟通风格。我们把这些技巧和能力归纳为以下几种：接待能力、聆听技巧、表达能力、提问技巧、身体语言、观察能力。

接待能力

这里的接待能力主要是指第一次接触客户时所需要的接待技巧、沟通能力，第一次和客户的接触基本能够为未来建立良好的信任和互动的关系打下坚实的基础。因为它的重要性，因此单独拎出来说。

在接待前做好准备工作。表现出咨询师应有的仪态，服装整齐、坐姿端正。运用礼貌的语言接待客户。使用礼貌语言，如“请进”“请坐”“非常欢迎您前来咨询，谢谢您的信任。”“如果您同意的话，请您填写这张表格。”在与客户交谈的时候，保持正常的社交距离（1.5米左右），保持正常的咨询位置，不可直视对方的眼睛，可扫视对方的眼神或表情。

在第一次接待中，可以间接询问客户希望得到哪方面的帮助，并在询问结束后表明明确态度。在规划师和客户之间，良好的咨询关系的建立对后期资料的收集和规划安排等都有重要影响，而规划师在第一次接待时留给客户的第一印象，对确立这种关系又起到关键作用。如果规划师在第一次接待的时候留给客户第一印象不良，规划师在后面资料收集的过程里会花费更多的时间，客户也许也会因为不信任感而不对整个规划过程出现不配合，甚至流失等严重的后果。

聆听技巧

沟通，顾名思义，是疏通传达的意思，包含了是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。可以看出，沟通是一个双向交流的过程。一个教育规划师要了解和客户的需求与困惑，首先要学会怎么聆听客户的声音，而不是一上来就自顾自地谈论教育规划的重要性、寻找合适教育方式的重要性、挑选正确教育路径的重要性，忽视了客户的观感，效果差不说，有可能还会引起客户逆反的效果。也只有在充分了解客户目前面临的问题和困惑是什么，在意什么、看重什么，才能够有的放矢地加以帮助引导，更好地拟定目标或实现目标。

聆听能够让规划师对客户达到更深层次的了解和理解，同时，认真的聆听会让客户感觉到被尊重、被重视和被信赖，通过认真专注的聆听也能加深客户对规划师的信任感。

表达能力

表达能力分为口头表达能力和书面表达能力两个方面。在两个方面有涉及到一些专业问题和细节问题需要注意。

口头表达能力是咨询服务行业人士必备的能力要求。因为教育规划师的工作与教育相关，对规划师的文化水平和层次的要求不低，在和客户交流的过程里，教育规划师要给人以专业、高素养的印象。从基本的说话方面要做到吐词清晰、不疾不徐、不卑不亢，从内容方面要做到简明扼要、条理分明、用词得当、详略得当等。在该用“您”的时候不用“你”，该用“我们”的时候不用“我”，使客户感觉被尊重被理解。还需要注意的是在沟通过程里，规划师最好避免使用极端性程度副词，如“一定”“百分百”“绝对”“保证”等词，不仅不会起到说服的效果，往往还会适得其反，引起客户对规划师的怀疑，和带来对客户的误导，提高客户预期，容易导致在后续的服务中出现期待与结果不符的矛盾心理。

在撰写教育规划书的时候也是对规划师表达能力的一大考验。在后面的章节中我们会提到规划书的撰写虽然是应对的不同客户、不同需求，但往往是按照一个统一模式来行文。前后文章的逻辑性和连续性，表述的清晰性都是规划书规范的标准。通过规划书，客户能够清晰看到自己现阶段的教育情况分析和最后的教育规划建议。教育规划书要通俗易懂、规范完整，在必要的时候對专业的术语加以解释。同面对面沟通一样，在行文中尽量采用第二人称的方式，拉近和客户的距离（在特殊章节，例如经济风险、法律方面的内容，最好采用第三人称），来加深客户对规划师和其代表的机构或学校信任感。

人和人之间的沟通时间和场所有时候区别并不大，可是不同的人获取的有效信息却可以天差地别。这就是不同的人不同的观察能力和综合分析能力所致。他们可以通过有限时间内的有限接触，获得最大容量的信息，综合从客户的语言、问题、行为、举止、态度这也往往是很多优秀的规划师与众不同的技能。

参考文献

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