智能手机在售后管理中的应用探索

张捷

（中国长城计算机深圳股份有限公司，广州 深圳518108）

1 概述

当今世界智能手机的消费量超越所有其他种类数码产品，尤其在中国人手一部智能手机已成普遍现象。智能手机作为电脑、笔记本、Pad 等数码产品后新的消费热点，现在智能手机应用丰富：打电话、浏览网站、微信聊天、拍照、定位导航，还可用手机付款购物等新功能层出不穷，功能上全面涵盖并超出前面列举的传统数码产品，并且有体积小、质量轻、可随身携带的特点，需要时随时取出，使用方便快捷。在日常生活中，智能手机已成为人们不可或缺的必备品。人们用智能手机打电话、上网聊天、购物、玩游戏……智能手机的运行速度不断提升，安兔兔跑分已超43 万分，运行各种应用已十分流畅，应再开发一些新的使用途径，不仅限于生活，在人们的工作中也使智能手机有用武之地。

笔者从事的工作是某大型公司的产品售后服务管理，负责公司销售后的产品售后服务。公司在全国各大中型城市设有代理商，通过代理分销产品和承接客户的返修产品。代理收到返修产品后，统一发到公司修理后返还给各地代理。管理的过程涉及各地代理商、物流公司、内部返修产线、仓库等多个环节。公司内部有基本的生产管理系统，可记录产品在公司内部生产和产品信息，但缺乏售后维修各工序控制和与公司外部代理商的信息交互功能。客户或代理商需要查询售出产品详细的生产、售后维修信息，都要将产品条码发给客服员用内部生产管理系统查询后再转告客户，十分不便。

2 售后管理系统的开发

为了做好产品售后服务工作，考虑再开发一套贴合实际工作的管理系统，弥补生产管理系统的不足。在策划和设计之初，多方了解外部代理商的工作环境和要求，设定目标要求：①不额外添置硬件设备，不增加代理商负担；②办公区、仓储区、户外都能使用；③简便易用，容易上手使用，减轻工作强度；④自行开发，及时纠错和方便升级增加功能。

基于以上目标要求，评估了用ASP 动态服务器页面编程、电脑浏览器访问方式，虽可满足电脑查询要求，但在仓储区、户外无电脑和离开有线网线的地方无法使用。如果要求添置电脑和布网线，需要支出不少费用，代理商配合度不高。思考良久最终选取大家普遍使用的智能手机作为售后管理系统的延伸终端，通过智能手机连接无线网络实现与公司内部数据的互通。在公司内部可采用电脑和智能手机混合使用方式，在办公区和产线有联网电脑处，用ASP 动态服务器页面编程电脑浏览器访问，其他区域将内部网扩展到Wi-Fi 用智能手机访问，如图1 所示。

图1 系统运行框架

为了实现此目标，第一步需要打好基础；将公司内部维修生产信息规范化和标准化后，上传数据服务器用于以后调用。公司产品种类繁多版本升级频繁，总料号达1000 多种。加之产品有一定知名度，退回返修产品中有时参杂了一些假冒产品，需要区分市场退货产品真伪，辨识产品型号、合并同型号不同版本的产品、判别保修状态等。这其中与公司外部代理商相关的退货接收清点和修好返还发货信息处理是重点。退货清点时输入产品型号，结合扫描产品条码，调出此产品历史生产记录，智能比对判定退货产品真伪，辨识产品型号同时还需合并同型号不同版本料号，以便集中维修，并通过计算当前清点日期与此产品历史发货日期的差值，按公司的保修承诺判别保修状态，然后将这些数据转为标准格式的数据库信息存放在服务器中，以便后续维修生产和发货时查询使用。有了这些数据做基础发货信息的取得相对容易。通过编程根据退货信息结合维修完成产品库存情况自动匹配生成打印发货单给仓库和物流公司，同时将发货信息也转为标准格式的数据库信息存放在数据服务器中，留给待收货的代理商查询和核对。笔者通过业余时间学习用VB.NET和VBA 编程，1年左右完成公司内部售后维修从产品退回清点、维修、拆机、补焊、总装和检测包装各工序数据实时采集，如图2 所示，以及自动匹配发货的售后返修内部系统编程，建立起准确的售后维修生产数据管理平台，并与公司的SAP 系统数据同步，可汇总输出制定格式的出入库单据，给仓库收发货。

图2 各工序数据实时采集情况

有了这些数据基础，再评估外部代理商的业务需求：代理商希望了解返回产品的返修进度、产品在途情况以及查询日常客户返修电源信息。计划从易到难，逐步完善功能，先在安卓平台的智能手机上开发。考虑到后续还要开发苹果IOS 的软件，代码最好通用并便于移植，在综合对比后选取了C#语言，结合Xamarin 开发智能手机应用软件。开发平台的搭建耗费了一些时间，在有编程学习基础的情况下，并未遇到太大的困难就掌握了C#的基本语法，并对安卓平台的UI 界面和控件使用方法进行了一定程度的研究。在掌握了这些安卓编程特点后，考虑与公司的数据服务器连接。笔者在原来开发的公司售后服务网站上编程添加了Web service 接口，并做了安全防护措施，通过接口可从互联网访问公司内部的相关数据，比如接收到的退货产品清点结果、在线产品状态、收发货清单等。花了半年左右时间，将相关的功能集成到安卓应用中。软件界面如图3 所示，包含8 大功能（查询产品信息、返修产品批量清点、发货登记和查询、在修清单、发货清单查询、到货验收登记等），可全面监控电源售后整个过程，从客户退货到返修生产，修理完成发货给代理商，均可在软件中登记和查询，代理可实时了解电源返修情况。

图3 软件界面

值得一提的是，笔者看到手机扫描二维码和条码十分便利，在开发安卓应用时也做了这方面的探索，用智能手机摄像功能识别并输入公司产品外部条码，还好网上有不少开源的条码识别代码可以参考，这大大加快了开发进度。笔者选用通用插件zxing 可识别多种编码格式，公司产品上的1 维条码比较密集识别困难，通过努力在多次优化代码后现在可稳定读取，经测试识别率超过大多数的条码识别软件，公司产品上的1 维条码如图4 所示，识别结果如图5 所示。

图4 公司产品上的1 维条码

图5 识别结果

以往返修产品的清点只能靠人工，用笔记录返修产品型号、产品条码、估算保修时间和统计数量，然后输入电脑保存。这种方式速度慢、工作量大而且容易看错记错。有了手机软件后，只要用智能手机批量扫描一下每个返修产品的条码，如图6 所示，需要统计的产品型号、产品条码、保修时间和状态就会全部实时查询出来，并自动合并统计数量生成返修汇总表，如图7 所示，大大缩短了工作时间，减轻了工作强度。

图6 用智能手机扫描返修产品的条码

图7 返修汇总表

无此智能手机应用之前，经常有代理商打电话或用及时通讯工具询问收发货情况和返修进度，客服人员耗费相当大的精力处理这些事务。笔者在售后手机应用中加入对应的实时查询功能后，各代理即可在应用中了解到需要的信息。而且收到货后，用手机软件扫描送货单上的二维码，即可显示此批到货清单，验收后点击是否合格，如有异常点击“异常”后直接进入电话或QQ 与我们联系反馈，如图8 所示。在公司的售后系统上也能了解这批送货是否签收合格，发现异常问题反馈及时联系客户进行处理，十分方便。

图8 异常问题反馈

考虑到各职位的人对软件功能需求不同，同时为了便于管理，手机软件按不同的使用者设定角色配置对应的功能表，登录后使用指定角色的预设功能，实现了人均安装使用一个软件，但登录后软件功能又按需设置的设想。安卓手机售后软件正式在公司售后网站发布后，得到公司领导和代理商的良好评价：使用方便、快捷和实用，除了代理商不少公司内部其他部门的同事也安装了此应用。随着售后安卓软件的使用推广，使用苹果手机的代理商和同事也提出想使用的想法，此时C#支持多移动平台，代码通用的优点体现可出来。在用了1个月时间准备调试平台和了解IOS 的编程要求后，2个月后成功将售后安卓应用软件移植到苹果的IOS 平台，如图9 所示，这样就实现了对安卓和苹果两大主流移动平台的应用发布，后续有功能升级均可同步更新。经多次优化，此应用运行流畅稳定，兼容常见版本的安卓和苹果系统。

图9 IOS 平台的售后软件界面

目前，我们的售后手机应用已成为售后工作中不可或缺的重要工具，每日各代理用它扫描收到的待返修产品条码，查询并统计产品型号、数量和保修状态，登记发货信息，查看返修进度，按到货清单追踪到货情况……，大大提高了工作效率。此应用能成功推广使用的原因有：①适用范围广、使用方便，在有手机信号或Wi-Fi 的区域随时拿出就能使用；②不增加购置硬件成本，在智能手机上直接下载安装后就可登录使用；③充分利用人们的智能手机的扫描识别、声音提醒等功能，比电脑键盘输入要快捷、准确；④触屏点击即可快速查询需要的信息，界面简洁，数据准确及时，智能手机在移动工作时的优势就体现了出来。

3 结束语

从筹划将智能手机应用在售后管理工作中到功能实现，全部自主独立完成，通过学习和上网查资料，掌握了多种编程语言，用2年多时间完成了这次智能手机在售后管理中的应用探索而且取得了很好的效果。在对售后管理工作充分了解的基础上，将售后服务管理要求用软件系统方式固化下来，并规范了工作流程和要求，简化了相关人员的工作。通过这些系统结合Cell 模式转变，目前本公司售后部门精简了15%的人员，并降低了工作强度，内外部管理井井有条，与外部客户代理商信息交流顺畅及时，大大提升了管理效率，得到了领导和客户的充分肯定。

通过此次尝试，证明智能手机用于企业内外管理有很大的潜力，可弥补PC 电脑、笔记本体积大、功能单一、操作不便利等缺陷。加之现在人手一部智能手机，只要安装上管理软件即可变成工作工具，对公司和个人来说也降低了成本。智能手机也有屏幕尺寸有限、耗电大等不足之处。但可以通过突出重点、精简优化展示内容、优化应用程序减少电力损耗等方法克服这些问题。瑕不掩瑜，智能手机的突出特点值得人们尝试和探索，智能手机在现代企业管理中可以大有作为。