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高校线上办事大厅服务模式的探索与应用

2020-09-28薛梦婷

电脑知识与技术 2020年16期
关键词:智慧校园

薛梦婷

摘要:高校传统线下流程性业务办理存在手续烦琐且不便的难题。通过将线下办事的流程集成在线上办事大厅中,并将其转化为各类服务申请流程,可以很好地解决需要多次跑动线下办理业务的问题,减少群众办事时所耗费的时间,从而更好地服务校内师生。同时,线上申办业务可以减少人员之间的直接接触,从根源上杜绝新型冠状病毒肺炎等严重传染病的传播,有效地保护了师生们的健康。

关键词:线上办事大厅;最多跑一次;智慧校园;无纸化办公

中图分类号:G434       文献标识码:A

文章编号:1009-3044(2020)16-0233-03

1 引言

2016年底,“最多跑一次” [1]改革在浙江省首次被提出。2018年的全国两会政府工作报告指出,要深入推进“互联网+政务服务”,使更多业务可以在线上办理,对于必须到线上办理的业务,力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。

对于高等院校来说,许多业务部门也存在与政府单位相同的困境,即办理各类申请和证明、咨询和意见反馈等业务时,需要多次去到不同的行政部门找对应的负责人进行审核和处理,既费时费力。同时,还可能存在负责人临时不在,而需要跑多几次等情况。因此,突破高校线下各类业务办理手续烦琐等困境,减少由于各种原因而导致的业务办理困难等情况,将部分线下流程转化为线上办理的需求日益凸显。

党的十八大以来,信息化成为国家发展战略,信息技术对教育革命的影响越发显著,对教育信息化提出了更高的要求。在多校区办学的背景下,通过建设线上线下办事大厅,推进“最多跑一次”改革,是推进学校信息化建设、建设“智慧校园”的重要内容,是转变工作作风和提高办事效率的重要途径。高校建设智慧校园,是在数字校园的基础上,引入一系列的信息化技术,用于改善师生日常学习、工作和生活的方式,从而进一步推动教学、科研和管理等技术的模式创新[2]。

2 广东高校线上服务大厅的发展现状

经调研,多数高校已着手建设网上办事大厅,将传统线下办理的各类申请业务逐渐转移到线上办理[3]。中山大学、华南理工大学、华南农业大学和暨南大学等高校的网上办事大厅已正式开通运行,得到了校内师生的一致肯定,从根本上简化了烦琐的办事手续,提高了工作的效率。总的来看,线上线下办事大厅的建設是大势所趋,是加快校园信息化建设、简化办事流程、提高机关办事效率、方便师生的民生工程,是建设现代大学制度、提高现代大学治理能力的一个重要抓手,能增强师生的获得感、幸福感。

3 广东外语外贸大学线上线下服务大厅的建设概况

3.1 广东外语外贸大学线下学生服务大厅的现状

广东外语外贸大学(以下简称“广外”)在早年已经完成了学生服务大厅的建设,其设立的初衷是为了解决学生线下办理业务需要跑动多个部门甚至重复跑动多次的问题,为缓解学生“办事难”提供了新的解决思路。其中,学生处在服务大厅中建立勤工助学岗位,收集学生的办事需求,定期将相关业务涉及的负责老师安排在学生服务大厅,统一处理学生的业务申请。

3.2 广外线下学生服务大厅运营的困境

诚然,线下服务大厅在一定程度上改善了学生办事所耗费的时间,但是,此方式带来的弊端也逐渐显露出来,其原因有:

1)每位学生需要先去一趟服务大厅预约所需申请业务的教师,然后等到预约时间再次前去服务大厅现场办理业务,至少需要跑两趟才能完成一次业务办理;

2)预约制的服务并不能解决紧急的业务申请,短时间内调派教师前来服务大厅并不符合实际情况;

3)当学生临时有事不能按照约定时间出席时,会出现浪费教师资源的现象;

4)审核环节环环相扣,若中途有一位负责教师不在现场,则后续业务流程无法正常开展,可能需要学生多跑一趟;

5)预约安排费时费力,既需要安排前台人员记录学生需求,还需要额外安排工作人员处理排班问题;

6)校内存在大量仅与教师相关的业务流程,学生服务大厅仅面向学生业务申请,无法解决教师的业务需求。

3.3 广外线上办事流程的建立

2018年5月底,广外完成了第一期的线上办事流程的建设工作。其中,已经建成并投入使用的业务流程接近50条,涉及的部门有:党办校办、网络与信息化中心、后勤处、学生处、教务处等。经过近两年的线上运行,逐步完善业务流程和申请表单内容的不足,现已稳定投入使用,为校内师生提供了更便捷的办事渠道。截至目前,已经产生工单近12000条。

3.4 广外线上办事流程的运营困境

从2017年中完成项目招标以来,广外教育技术中心(现已更名为“网络与信息化中心”)牵头校内多个单位,致力于改善教师办理业务难,跑动次数多等问题。但是,线上办事流程还存在以下不足之处:

1)由于对线上办事流程的不熟悉,部分相关业务部门并不认可线上审核的结果,还是需要申请人提供纸质版材料,并盖章签字留档,违背了线上办事的初衷,反而使办事流程更加复杂;

2)线上办事流程仅针对线上审批业务,无法处理需要最终提供纸质证明或盖章等业务的情况,还需要申请人前去业务部门获取相关材料;

3)存在少数业务部门的教师不理解提供线上办事的初心,主观上认为线上办事会增加其工作量,而不是以方便群众为出发点和落脚点的情况,例如:线下办理审核审批等流程仅限于上班时间处理,而提交线上申请是7×24小时服务的;线上流程可以很清晰地统计教师工作量、反馈响应速度,以及提供用户评价等。

4)不同的业务部门提出类似的申请流程,如会议室申请、意见和投诉反馈等,导致存在多个重复的相似流程。

综上所述,广外在线上线下分别建设服务大厅和申请流程,为后来的线上办事大厅建设提供了新的思路和方向。广外需要参考和借鉴各兄弟院校的先进建设经验,并结合学校实际情况,探索符合高校发展模式的新方法,将服务学生和老师作为一切工作的出发点和落脚点,推进“最多跑一次”改革,坚持以人为本,加强学校信息化办公,建设新一代的“智慧校园”。

4 广外新线上办事大厅建设方案

4.1建设目标

由广外党办校办、网络与信息化中心牵头,组织相关职能部处,充分利用现代化信息技术,以“让数据多跑路、师生少跑路”“两条腿走路、同时推进线上线下办事大厅建设”为目标,进一步提高机关部处服务效率,努力实现让师生办事“最多跑一次”。

4.2 明确工作机制,落实负责人

按照“自上而下,共同参与,归口管理”的原则,形成由党委办公室、校长办公室、网络与信息化中心牵头组织推进,各单位共同参与建设的工作机制。对于跨单位的业务流程,由业务归口管理单位(或收单单位)负责牵头建设。

由党办校办牵头开展新线上办事大厅建设,能够在最大程度上调动各对口业务部门的积极性。同时,由网络与信息化中心共同牵头,将信息化人才引入线上办事大厅建设中,解决非计算机专业教师在线上办事大厅建设过程中出现的问题。

4.3 建立工作会议和督办落实制度

领导小组办公室要根据领导小组的指示及实际工作需要,及时开会研究,列出工作计划,明确责任人和完成时限,做好联系沟通,加强督促检查,及时跟进落实。各相關单位要选派熟悉业务的负责人和联络人全程参与办事大厅建设,积极与牵头单位人员沟通,全力做好本单位归口管理业务流程的梳理、设计以及线上测试、运行等工作。

4.4 开展业务培训会

党办校办统筹组织培训会,对线上办事大厅的工作机制进行说明。网络与信息化中心组织培训网上办事流程的梳理办法,以及表单的具体要求。

4.5 报送和优化“网上办事流程”表单

各相关单位全面梳理本单位业务,优先列出涉及跨部门、多人签批的业务流程,按照培训要求设计出“网上办事流程”,报送给相应负责人。负责人对各单位报送的流程进行优化,根据实际情况,制定计划,分派工作人员同步跟进,逐一与各单位进行沟通确认。此时应注意可能存在来自不同业务部门提交的相似度较高流程的情况,应分别与相应单位负责人进行讨论,尽量合并重复流程,避免出现流程冗余的情况。

4.6 业务流程设计方法

首先,业务部门根据实际情况设计业务申请表单,确定表单内每个字段的相应需求,如:手机号和邮箱格式校验,选用单选控件或者复选框控件等。然后,根据图1的模式,结合实际业务情况,设计业务具体流程图。当业务设计跨部门协作审批办理时,需要设计者在熟悉整个流程后才能进行整体的流程设计。

5 广外线上办事大厅在新型冠状病毒肺炎疫情期间的应用

5.1 新型冠状病毒肺炎初期爆发时的在校情况信息收集

在新型冠状病毒肺炎(以下简称“新冠肺炎”)大面积爆发的初期,广外积极贯彻落实习近平总书记对新冠肺炎疫情的重要指示精神,按照教育部、广东省委省政府和省教育厅的有关要求,开展校园疫情防控工作。由于急需统计学校教职工、留校学生、校内居民等各类人员在新冠肺炎爆发疫情期间的个人信息,学校使用问卷星制作了《广外教职工与校内常住人员健康监测信息登记表》进行首次信息收集。但是,使用问卷星进行信息采集,存在以下几大问题:

1)问卷星仅支持信息填报,并不能给填报人提供查询入口,无法得知填报信息是否符合要求;

2)问卷星不支持流程审批,无法拒绝不符合要求人员的入校申请;

3)问卷星的填报结果仅能通过导出的方式提供给门卫和门诊部等人进行查询,不能提供实时查询结果,存在信息滞后的可能性。

5.2 建立《教职工返校申请》线上办事流程

网络与信息化中心第一时间联合人事处开发了《教职工提前返校申请》线上申报流程,为广大校内职工返校提供了方便、快捷、无接触的安全渠道。该流程支持在微信公众号上进行信息填报,然后由填报人所在的二级单位进行审核,再提交给分管校领导审批,最后由人事处终审和通过。最后,返校申请的审核结果会以微信公众号推送的方式通知到申请人,以便教职工在第一时间内可以得知审核结果。

该办事流程支持线上信息申报、填报进度查询、流程审批、审批结果通知等多项功能,既有效地避免了疫情期间教职工线下提交申请带来的传染接触风险,又能够支持人员在任意时间提交入校申请,不受办公时间限制,可谓是一举两得。

6 总结

高等院校通过开展线上办事大厅建设,推进“最多跑一次”改革,是学校信息化建设、“智慧校园”建设的重要方式,是转变工作作风和提高办事效率的重要途径,是实现学校精细化管理、强化内部控制、提升内涵式发展、建设高水平大学的必然要求,必须高度重视,全力推进。提供线上办事大厅,将传统的线下办事渠道转化为线上办事流程,在简化业务办理复杂性的同时,节省办事时间,让“智慧校园”的信息化服务给师生带来更多的获得感和幸福感。

参考文献:

[1] 浙江省人民政府办公厅. 2017年政府工作报告[Z]. 2017-05-22.

[2] 蒋东兴,付小龙,袁芳等.高校智慧校园技术参考模型设计[J].中国电化教育,2016(9): 108-114.

[3] 许婷,余琳,解攀科等.高校一站式办事服务模式的探索与研究——以华中师范大学为例[J].现代信息科技,2019,3(19):117-120.

【通联编辑:王力】

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