建设“一键式”应急沟通平台

文/宋守信 陈明利 翟怀远 弥磊鹏 何倩卉 张岩

3月30日，湖南省郴州市永兴县境内发生了一起旅客列车脱轨事故。多家媒体报道，事故发生前，有人发现险情并立即报警，但仍未来得及阻止奔向灾难的列车，一时间，应急通信不畅的问题引发了舆论热议。为此，本刊约请专家，具体分析我国应急沟通面临的挑战，并建言改进之策。

2020 年3 月30 日11 时40 分，京广线马田墟至栖凤渡站下行区间，因线路塌方发生的T179 次（济南至广州）列车脱轨侧翻事故，造成4名旅客重伤、118 名旅客轻伤；1 名铁路乘警不幸殉职，5 名铁路工作人员轻伤。

日前，事故调查组公布的调查报告指出，由于瞭望条件差，列车司机距离事发地230 米发现前方桥上有人挥动衣服，并看到有滑塌体侵入线路，紧急制动停车不及，8秒钟后列车与滑塌体相撞。

距离滑塌体侵入点仅200 多米才能够发现故障点，以109 千米时速行驶的列车，由于巨大的惯性是根本无法在这样短的距离制动停车的。因此，为了留给司机额定的800米刹车距离，避免事故的发生，司机获取遇险停车信号的时间应该至少提前5 分钟以上。

司机获取遇险停车信号的方式通常包括线路信号灯、站车联系电话和志愿报警者迎前挥舞的衣物等。考虑到由于列车速度快，志愿报警者用实物拦车难度过大，因此，研究如何采用现代电讯方式实现第一时间应急信息传递十分重要。

突发事件处理阶段第一时间分析

在应急管理的研究中，可把突发事件的应急处理划分为事件爆发前、升级前、进行中和事件善后4个阶段（见图1）。其中，危险源从显露到触发导致事件发生的时间，称为一级紧急触发时间。虽然危险不同时间长短不一，但是一般以分钟计量。例如，列车运行过程中，一般追踪间隔时间是以数分钟计量的，那么留给从发现、报警到送达列车司机的信息传递时间，也需以分钟计量。其他如燃气泄漏、漏电、失火等许多突发事件，最佳报警时间都需要以分甚至以秒计量，这就给我们提出一个重要的要求，必须高度重视应急信息第一时间沟通效率问题。

应急信息第一时间沟通存在的问题

应急信息第一时间沟通是全部应急救援中至关重要的环节，直接影响应急活动的效果和效率。实际工作中能否按要求做到高效准确，存在3 个方面的挑战：沟通流程问题、沟通组织问题、沟通文化问题。

图1 突发事件的各个阶段时间量级图

应急信息沟通流程问题

对于职业安全中的危险征兆，从发现到传递有一套相对成熟的流程规定，虽然运行中尚有些不尽如人意，但是因为主要由经过培训的专业人员操作，所以基本上属于有章可循。而公共安全中的危险征兆，很多是非专业人员发现的，他们采取的方式一般是拨打110 报警，报警中心将警情信息传递到行业部门，再层层下达。例如，铁路线路险情的警情传递流程通常是110 报警电话到铁路公安，再到车站调度、司机等，如果时间冗余度过小，必然导致危机处理不及时而引发事故。

应急信息沟通组织问题

在应急信息传递中，有多种应急信息需要在组织内交流与传递，其中包括应急事件的时间、地点、位置、严重程度、可能需要调动的人员和物资等。这些应急信息大致是以两种方式在组织间进行传递：即正式的应急信息沟通与非正式的应急信息沟通。正式的应急信息沟通，一般按照应急预案或规章制度进行响应，如果预案缺乏机动性，就会造成处理突发事件的针对性不足，进而影响对事故现场变化的把控能力。非正式的应急信息沟通，一般指随机反应的沟通，当事人由于缺乏相应的准备和训练，会导致信息传递不准确，甚至误解误报。

应急信息沟通文化问题

在应急信息沟通中经常存在不同行业背景人员之间的信息传递，如果参与应急信息沟通的人员在风险评估意识、专业知识背景、事件处理经验、知识储备、情感体会、语言交流能力等方面，存在明显的差异，直接影响信息传递者对应急信息的重视程度和表达水平。这种人员之间的应急信息交流就会由于不同的思维方式、语言习惯等因素，给交流带来潜在的沟通文化障碍，甚至形成误解。

建设“一键式”应急信息沟通平台

要保证应急信息第一时间的顺畅沟通，跨部门的应急信息沟通平台建设势在必行。

应急信息沟通平台的建设，需要以大数据辅助决策系统为基础，应当实现应急管理、公安、交通、自然资源等部门的应急信息高度共建共享和集中统一领导，具备实时访问相关部门基础信息的权限。相关部门应做好各自领域的应急预案、法规标准、案例信息等数据的维护。

应急信息沟通平台可随时监测和识别110 报警、现场视频监控、重点部位传感器信号等应急信息。通过已建立的大数据分析层，快速识别、锁定应急信息中的关键要素（如带有“铁路”“燃气泄漏”等关键词的音频信号），并弹出“一键式”沟通窗口，根据要素信息提供对口部门选择界面，建立应急信息到对口部门的“一键式”沟通，避免因跨部门沟通造成的时间延误。同时，平台对应急信息的紧急程度、危害程度等作出评估，在紧急情况下，能快速提供应急处置主体的沟通方式或直接向应急处置主体下达预警信息，实现紧急情况下应急信息的精准、高效传递。“一键式”应急信息沟通平台构架如图2 所示。

应急信息沟通平台的保障

应急信息沟通平台是跨部门全天候工作的，要做到信息传递高效，信息内容精准，必须要有充分的沟通组织保障、沟通文化保障和沟通技术保障。

沟通组织保障

图2 “一键式”应急信息沟通平台架构图

在日常工作中，由于行业壁垒的存在，导致沟通活动习惯于等级制的方式，而紧急情况下的沟通直接影响到主管部门快速准确的决策，所以必须建立更扁平、更有活力、更有效率的跨组织沟通模式，形成应急沟通组织保障。

跨组织的沟通模式需要在政府的主导下，把相关部门安全纳入地方安全整体管理，形成相关部门与公安、地方之间的协调联动、多方参与的公共安全协同防范体系和应急响应机制，构建专群结合的综合治理模式，建立健全信息快速联通和快速反应机制。

相关应急信息需求的单位负责提出建立模式的需求和建议，各有关单位协同对参与人员进行公共安全防范、突发事件应对安全知识宣传，应急演练等方面的培训和相关的日常管理工作，引导公众增强安全意识、防护能力、逃生自救互救能力以及维护公共秩序等综合能力。

沟通文化保障

应急信息沟通文化需要从组织和个人两个层面进行建设。组织之间的应急信息沟通文化要通过打破物理空间、部门空间的分割壁垒，强调提高沟通效率，建立信任纽带，提升多方协作的效率，形成区块一盘棋的格局，加强组织之间的信息共享和沟通交流，开展联合应急沟通演练。

个人应急信息沟通文化要通过开展全员应急教育培训、应急宣传、组织民众参加应急演练等方式建立强化。应大力倡导地方人员加入各种“志愿者”队伍，并定期对“志愿者”进行相关的技能培训，普及相关应急知识和信息沟通方法，提升安全管理能力和引导他人的安全能力，以及突发事件下的自我保护和应急救援能力。政府可以适当对志愿者给予一些激励措施。

图3 基于大数据技术的应急信息沟通平台原理图

沟通技术保障

随着信息技术的不断发展，大数据、云计算等新技术为应急信息的精准和高效传递提供了技术支撑。

传统应急信息沟通模式下，应急决策大多是依据个人经验的直觉决策，而应用大数据技术可以实现紧急情况下对复杂应急信息的快速分析和理性决策。

基于大数据技术的应急信息沟通平台,是在传统应急指挥平台的基础上,引入大数据技术，对应急信息进行综合分析，判断紧急程度，建立与应急处置主体（如车站调度或列车司机等）的直接沟通渠道，实现紧急情况下应急指挥平台与应急处置主体的垂直沟通（平台运行技术支持原理如图3）。

应急信息沟通辅助决策平台的技术保障，需要做到从应急情况接警，到辨识是否为紧急信息，再到确认，送达应急处置主体，都有大数据辅助决策平台参与，既加快人工研判传递速度，又保证信息的准确简明，可以有效提高应急信息第一时间沟通效率。

时间就是安全，信息就是生命。无论是铁路阻断，还是公路车祸以及燃烧、爆炸等紧急事件，从应急报警到事故发生的时间，都属于应急风险处置第一时间，是避免事故、化解事故的关键环节。建设应急信息第一时间沟通平台，是应急活动中重要的关键环节，只有从沟通组织、沟通文化和沟通技术多方面加强保障，才能够使平台高效运行，从根本上提高应急管理效能，尽最大可能避免紧急情况升级为危机，减少生命财产的损失。