疫情下对智慧旅游的再认识

杜国庆

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2020.08.004

随着信息通信技术（information communi-cation technology，ICT）的快速发展，智能手机和平板等各种信息器材的广泛应用已经深入我们生活的方方面面。而ICT在旅游领域中的应用，给旅游这一社会现象带来前所未有的变革。旅行者和旅游产业，甚至旅游目的地都积极引用高度发达的信息技术，从而诞生了智慧旅游（smart tourism）这一全新的旅游观念和模式。所谓智慧旅游，简单地说，就是合理地利用智能器材来有效地传递或获取旅游所需要的信息，从而提高旅游质量的旅行方式。

日本交通局的调查结果显示，通过智能手机购买旅行商品的比例从2013年的19.4%上升到2017年的45.2%。有研究表明，约有80%的游客在旅行中使用各种社交软件或网页获取旅游信息。网络技术和社交媒体的快速发展，正在改变着人们获取信息和决策模式，甚至影响着人们的社交模式。游客更积极主动地从网络或社交媒体上获取更加实时、更加适合自己需要的信息。人们的社交圈也从实际存在的固有人际网络扩大到了通过电子信息网络而组成的虚拟人际网络。

在智慧旅行中，游客不再只是单纯的信息接受体。游客在旅行前的准备阶段就搜寻目的地信息，在旅行中接受目的地实时信息，旅行结束后还可以向目的地反馈或向别人扩散信息。正是这样一种游客和目的地之间的密切关系，让游客也参与了目的地或旅游资源的宣传和推介。

在今年发生的前所未有的新冠疫情期间，智慧旅行也发挥了极大的作用。

首先，为最大限度地降低感染病毒风险减少旅客出行，各种交通方式和住宿设施都产生了大量的改退签手续。据统计，疫情爆发后至2月10日为止，国内外航空公司共办理免费退票1900多万张，涉及票面总金额超过200亿元人民币。同时，中国大陆地区的酒店入住率大幅度下滑。这些数量众多、规模庞大的改退签业务，如果不依靠ICT技术和人机对话方式，工作量和损失将会更加浩大。所以可以说，智慧旅游首先为这次疫情中限制出行发挥了很好的作用。

其次，疫情中出行受限期间，智慧旅游也发挥其信息传输优势，为人们的宅家生活作出了不可估量的贡献。人们可以通过网络遍览世界各地的风土人情，虽然这些体验都是虚拟的和视觉性的，但与旅游的“非日常性体验”的本质是完全一致的，无疑是智慧旅游的一种形式。即便说疫情期间人们在家里都或多或少地进行了智慧旅游，也不为过。以下就对疫情禁足期间智慧旅游的作用进行分析。

首先，是原来就已经存在的网上各类资源在疫情期间得到了更充分的利用。例如，谷歌艺术项目（Google Art Project）依托其强大的涵盖全球的资源，可以通过摄像镜头观赏世界主要城市和国家公园的景观，例如，在美国的黄石国家公园就安装了9台摄像机，游客可以实时观看公园的景色。该项目和80个国家联手，可欣赏到2500多家博物馆及美术馆的展品。这些丰富的网络资源都为无法出行的人们提供了观赏世界名胜的机会。

其次，疫情期间被迫关闭的许多设施成为虚拟游览的主要对象。博物馆和美术馆是城市旅游中主要的旅游资源。位于法国巴黎的卢浮宫博物馆在官网上公开了4个导游软件和75条视频，可对30 000件作品进行检索和欣赏。该馆在各种社交媒体上的大量粉丝（Instagram380万人、Facebook 250万人、Twitter 140万人、LinkedIn6万人、微博25.7万人、微信4.8万人）组成了强大的智慧旅游系统。该馆官网浏览数从疫情前的每天4万人次激增至闭馆次日3月19日的40万人次。2020年3月12日至4月21日的官网浏览数达840万人次，社交媒体上新增粉丝22.4万人。同样，位于英国伦敦的大英博物馆也为观众提供了11种云端游览途径。停止开放后，官网浏览数急速增加。2020年3月1日至18日的官網浏览量（978 548人次）是去年同期的2倍多。其中，3月份浏览量最高的意大利，从1月第4位和2月第5位上升到3月第1位（203 250人次），从2月到3月就增加了10倍多。这一期间和意大利的疫情进展和禁足令实施过程正好吻合。

除了世界知名的博物馆通过网络为全球提供服务之外，很多地方性的博物馆也在为社区和当地居民服务方面做出了努力。为了充实儿童的宅家生活，位于日本北海道札幌市的北海道博物馆发出倡议组成了“宅家博物馆”联盟，寓教于乐，让儿童以做手工和游戏的方式学习各种知识。自3月5日发出倡议以来，到5月26日联盟成员已达185家。

第三，设施关闭期间通过网络加大信息发送力度，既稳固了客户关系，也起到了宣传和推介自身的作用。疫情对剧院演出是一次史无前例的打击。从1月22日起，全国演出场所全部停演，退票超过300万张。世界上规模最大、历史最悠久的意大利维罗纳歌剧节2018年的观众高达393 000人次，2020年停止举办造成的经济损失约为2000万欧元。但面对疫情，各个剧院的应对措施有所不同。位于美国纽约的大都会歌剧院从取消演出次日3月13日起，通过网络每天为观众免费播放一场歌剧高清录像，这些录像也为观众提供了回顾历史舞台、再次欣赏巨星风采的好机会，自3月16日以来的1个月中，浏览数已经超过400万人次，浏览时间超过2亿分钟。

第四，疫情期间无法停工的设施通过网络提供服务，改善人们的宅家生活质量。动物园和水族馆等设施是无法完全停止运营的，每天都需要工作人员来饲养和照看动物。位于日本冲绳的美丽海水族馆于4月7日关闭后，4月10日起在YouTube上直播或播放视频;关闭前4月6日的浏览数仅为881人次，关闭后4月10日的浏览数就上升至10 129人次。其中，该馆最受欢迎的 “黑潮之海”水槽的鲸鲨喂食表演5月2日的直播视频在YouTube上的浏览量高达76 390人次，点赞数达745次（以上数据均为2020年5月25日记录）。位于日本长崎的豪斯登堡（HuisTenBosch）是日本单体规模最大的主题公园，4月7日关闭后，取消了到8月底为止原定举行的多项活动。在关闭期间举办的在线虚拟游览活动中，粉丝数达516人，实际参加人数达415人。

第五，通過网络公开旅游相关资源，激发和提升游客的期待，为旅游业重启做准备。日本最大的旅游指南出版社“走遍全球”为了让更多的读者可以在禁足期间体会到旅行的乐趣，于4月1日至5月30日为读者提供免费阅读185册世界各地导游指南的机会。读者可以选取自己感兴趣的旅行目的地，设计旅行计划，疫情结束后可以更加放心地旅行。而以价廉物美的旅行商品著称的日本HIS旅行社也在网页上推出《虚拟旅行及在线讲座》活动，从5月初开始以来，已有1000多名游客参加。该旅行社分布于世界各地的员工和导游通过网络实时报道当地情况。活动颇受好评而延期至5月底。提供网上旅游预约服务的Tabinaka公司于5月29日开设全新的旅游信息媒体VELTRAKite，派驻在世界各地的员工和导游发回报道介绍各地的最新情况、航班状况和出入国限制的变化，便于游客了解最新的真实情况。报道国家数将从5月的10个增加到6月的50个和7月的100个国家。

第六，旅游企业通过疫情期间的网络服务而发现了新的商机。位于日本和歌山县的旅馆WhyKumano于2019年7月开始营业，事业刚步入正轨就遭遇了疫情，预订全部取消。店主绝望之余考虑到游客在疫情期间无法外出旅游的情况，从4月上旬开始在线住宿活动，每晚接待6位客人。入住客人各自相互介绍，举杯畅谈。甚至有游客在法国参加活动。店主发现，很多客人表示家里有小孩或老人，虽然想去旅行想住酒店，但出行有诸多不便。所以，这一活动可以针对出行不便的客人，在疫情结束以后也继续下去。

疫情期间甚或疫情结束后，正常的旅游出行和消费行为的恢复都需要相当长的时间。虽然旅游业正在努力重启，但疫情已经改变了人们的消费习惯。利用高度发达的信息媒体的智慧旅游方式可以把旅游资源或旅游目的地和游客很好地联系起来。而无论在疫情期间或结束后，如何通过智慧旅游的方式提升游客的关注，保持和游客的良好关系，都将对旅游目的地的发展产生极大的影响。以纽约大都会歌剧院为例，对新技术的重视和运用让该院在历史上渡过了一次次难关。1929年全球出现经济大萧条，该院于1931年12月开始收音机直播，扩大了观众群体;1970年代，剧院瞄准电视这一传播媒体进行转播和直播，闯过古典音乐低潮难关;2006年开始了电影院高清直播，让观众群体扩大到全世界。正因为有了这些积累和经验，才能让该院在疫情爆发时，可以通过最新的网络技术为观众提供一部部高品质的歌剧。

对于在线播放空前活跃的状况，也有人认为这将是现场演出的票房毒药，无异于饮鸩止渴。然而，在线播放等智慧旅游无疑为扩大观众群体产生了积极的作用。同时，在线播放并非仅有免费的方式，也可以产生一定的经济效益反哺艺术团体。纽约大都会歌剧院的免费播放的网页入口都会有募捐提示，每部歌剧超过23小时的免费时段后也可以有偿欣赏。而日本最大规模的演出票务公司eplus于2020年5月15日开始网上有偿直播，虽然票价低于正常场馆演出，但观众数量可能超过现场演出的容纳量，从而形成薄利多销的良性循环。该公司联手著名钢琴家辻井伸行于2020年6月7日起连续4周每周日举办网络收费演出直播，成为热门话题。

诚然，智慧旅游也存在一定的弊端。例如，智慧旅游的游客更多地依赖智能器材，从而忽视了和当地民众的交流;日常生活和旅游经历的界限越来越模糊。但可以相信，在疫情结束以后，智慧旅游在保持合理的社交距离、维持合理游客密度、及时获取和传播实时讯息方面都将发挥极其重要的作用。例如，日本大阪府为了掌握新冠病毒扩散情况，于2020年6月1日建立“大阪新型冠状病毒追踪系统”，下载软件登录后就可及时汇报和收到疫情信息。日本环球影城将于2020年6月19日重新开始正常运营，就要求所有游客使用这一防疫系统。

（作者系该校观光学部教授;收稿日期：2020-06-04）